内强素质 外树形象 依法经营 规范服务

夯实物业管理行业发展的基础

      ——济南市住房保障和房产管理局张恒志副巡视员

     在第二届理事会二次会议上做重要讲话

（二○一一年十二月三十一日）

同志们：

在新年来临之际，我们在此召开济南市物业管理行业协会第二届理事会，回顾一年来的工作，共谋行业发展的思路。会上，张炳亭副秘书长宣读了协会关于表彰先进的通知，王宏杰、吴洪杰、陶玉勇三位同志分别作了典型发言，李新民秘书长代表协会秘书处向理事会汇报了今年工作完成情况和明年重点工作安排，明确了今后一段时间协会工作的目标，另外，会议还审议通过了关于增补副会长和常务理事的决议，进一步加强了协会工作力量。对协会秘书处关于明年工作的安排，我完全同意。今天，我这个讲话，仅是对行业协会工作部署的一个补充，目的，仍是想与大家一起交流一下对行业发展现状的认识，统一思想，谋求行业今后有更大的发展。

今年的1月15日，行业协会顺利举行了换届选举。在新一届行业协会领导的带领下，围绕促进行业发展、改善舆论环境、维护企业权益，协会开展了大量富有成效的活动。通过这些活动的开展，扩大了行业的影响，提高了社会各界对行业的认知度，凝聚了业内人心，增强了行业的团结，加强了企业的交流，也调动了秘书处专职人员和各会员单位，特别是各副会长单位、部分重点企业参与协会的积极性，向社会展示了我们在困境中奋发有为、努力求发展的精神状态，协会工作步入了一个新的阶段。可以说，新一届协会领导不辱使命，没有辜负主管部门和所有会员的希望。关于协会取得的成绩，李秘书长已向会议进行了详细的汇报，在此，不再一一重复。下面，我向大家简要通报一下我市今年行业发展的总体情况。

截止到目前，全市物业管理的项目有1271个，总面积7380万平方米，其中，今年新增的物业管理项目66个，新增面积860万平方米；全市物业管理企业436家，今年新增物业企业28家；在所有物业企业中，一级资质企业14家，二级资质企业47家，一、二级资质企业数量为全市的14%。在中物协举办的30周年庆祝活动中，中房、宏泰、诚信行、济发、润华五家物业企业被授予“全国物业行业突出贡献奖”，正和物业的陶玉勇被授予“全国物业行业标兵”，王秀琳等10位企业经理被授予“全国物业服务企业资深经理人”称号，明德物业入围全国物业服务企业综合实力100强。在省住建厅举办的“山东省物业服务企业综合实力30强”评选活动中，我市有九家入围。年末又有12个物业管理项目被省住建厅授予山东省物业管理优秀项目。在行业监管方面，物业管理处先后拟定了《关于在全市物业管理项目中开展规范化服务活动的通知》、《关于加强我市物业服务小区电梯等共用设施设备维修管理工作的通知》和《关于集中清理我市资质已超期的三级物业服务企业的通知》，开展了规范化服务和资质清理工作，注销了95家企业从业资格，组织开发了物业管理信息系统，为建立企业信用动态管理机制和行业评估机制奠定了基础；指导协会成立房产仲裁中心，拓宽调解矛盾纠纷的渠道；建立了全市物业管理矛盾纠纷和应急案件处置小组和工作机制，初步形成市、区及项目处三级管理网络；印发《济南市新建物业保修金监管实施细则》，明确房屋售后保修的责任和保障措施，减轻了物业企业在接管新项目之后的负担。各区县物业科在市局物业处组织下，积极履行职责，妥善处理12345市民服务电话反映的问题5338件，积极指导企业争先创优，加强对企业服务行为的监管，认真接待业主的来信来访，及时会同办事处化解矛盾，确保了全年没有发生因物业企业服务而引发的堵路事件和群体上访事件。

但是，无论是行业管理工作，还是行业服务水平，今年并没有实现跨越性的发展，没有亮点、没有突破、更没有管理或服务的创新，仍处于一种在社会质疑声中缓慢的、不健康的发展状态。我从事这个行业12年，分管这项工作也有1年的时间。期间，可以说是始终处在一种焦虑、矛盾、纠结的状态。之所以矛盾、纠结，一方面，是因为我认为这个行业是有发展前途的朝阳行业，是对社会有贡献，对群众生活、工作有着极其重要作用的行业。但是，另一方面，这个行业发展基础非常薄弱，企业家底薄、高层次的人才少、企业发展的内在动力严重不足；同时，与行业利益关系密切的一些问题没有处理好，诸多应由其他部门、单位承担的民事责任、行政责任、社会责任都压在了物业企业身上，严重制约了企业的发展。内忧外困，我们这个行业始终是在夹缝中求生存、谋发展。在一些会议上或其他场所，与其他部门领导、同志交流，遇到了解当前物业管理现状的同志，感激之情溢于言表。但是多数时候，大家表达出的是对这个行业的误解。出现这种误解或了解不全面的问题，有行业宣传工作不到位的原因，但更重要的是我们行业内确实存在害群之马。部分企业存在着严重违规经营、侵害业主利益的行为，且屡禁不止。大家可以想想，我们是不是有些企业现在还利用供水供电供暖强行收物业费；是不是有些企业擅自经营着业主共有部分牟取利益。有的企业全无半点服务意识，遇有问题采取极端措施，不与业主加强沟通，也不向办事处等部门汇报，通过沟通加强协调，化解分歧。而是与业主唱对台戏，激化矛盾。这些少数企业不仅是断了自己的后路，而且严重败坏了这个行业的社会形象。前几年，我在任何场合，都会利用各种机会，向其他部门领导、同志汇报物业行业存在的实际困难，呼吁要全面、客观、理性地看待行业当前存在的问题，给企业松松绑、减减压，改善行业发展的环境。《山东省物业管理条例》实施后，影响行业发展的外部问题，特别是开发遗留问题、水电暖管理问题正在逐年解决。我市今年开展了小区综合验收，解决了大部分新建小区的遗留问题；新建小区的水电暖等专业设施也一步到位，实现了专业化管理；已建成小区水电暖的移交工作也已开始“破冰”。可以说，我们已看到解决影响行业发展问题的曙光。在此情况下，我们一方面继续通过各种渠道、各种方式反映解决上述问题的诉求，推进水电暖解决的进度。另一方面，我们也要正视行业和各企业自身存在的问题，找准行业所提供服务与业主需求之间的差距，及时规范、整改、提高。今后，各级行业监管部门要奔着从严管理的原则安排各项工作，各企业更要注重自身建设，调整企业发展理念，把精力转移到如何提高服务水平上来。

岁末年初，我想针对当前行业发展现状和存在的问题，分别就各级物业管理主管部门、各企业今后工作谈一点意见，作为大家确定工作的参考

一、关于市、区物业管理主管部门明年的工作

市局物业管理处和各区县物业管理科是代表政府部门具体行使行业管理职责的责任主体，为物业企业服务，解决物业企业在发展过程中遇到的困难，加强物业行业监管和指导，引导物业企业按照其客观规律健康的发展是其工作目标之一，也是衡量市、区物业管理部门工作成效的标准之一。当然，我这里说，为企业服务并不是要求我们的主管部门同志满足各个企业提出的任何要求，也不是说可以无视部分企业的违规行为。我这里谈的为企业，是指为整个行业健康发展服务。每个企业的利益、发展都必须要以整个行业的利益、发展为前提、为大局。任何一个损害行业发展大局利益的企业行为都是我们所不能容忍的。因此，市、区两级主管部门明年的工作要围绕以下几个方面展开。

一是要会同市物业管理行业协会开展广泛的调查研究。“没有调查，就没有发言权”。前几年，围绕影响行业发展的外部困难我们曾经开展过大量的调查研究。掌握了水电暖关系不理顺和小区开发管理不完善给物业管理带来的各种问题，也向省建设厅、省人大分别作了专题汇报，为我省物业管理条例中予以规范提供了详实的基础。这也说明了调查工作的重要性。但是，作为主管部门，我们也要认识到，过去的调研工作并不全面，还没有深入到企业的经营服务过程中去。如果我们还不了解企业发展中内部管理上所存在的问题，不掌握企业自身存在的困难，我们就提不出指导企业增强发展内在动力，实现跨越式发展的好政策。因此，建议市、区两级主管部门和行业协会明年首先要开展深入调研工作，理清各企业发展动力不足，服务水平不高，制约企业做大做强的内因，并据此及时提出有针对性的、能够引导企业自身发展的好措施。

二是发挥行业整体作用，推动已建小区水电暖的改造和移交。从当前情况看，影响行业发展、易出现群体性事件的最大隐患，仍属物业企业代专业经营单位管理小区的专业经营设施设备及代收水电暖费用。对此问题，省《条例》已有明确规定。刚才，我也谈到这几项工作开始破冰。但因涉及部门、行业利益调整，所以这项工作如无外力推动，进度会相当缓慢。希望各级主管部门，特别是行业协会要全面深刻领会省《条例》的规定及省建设厅、省房协的工作部署，组织部分企业认真研究办法，把握好解决此问题的契机，选择恰当的方式，向相关部门反映小区业主关于尽快改造和移交水电暖设施的诉求（从长远看，此问题最大的受害者是业主，而不是物业企业）。

三是要切实加大监管力度，从严治理行业内少数企业的违规行为，还行业一个好的舆论环境，逐步树立行业为业主服务的形象。行业监管有两项重要工作，一要保护依法经营企业的权益；二要打击少数企业违法违规行为。当然，这两项工作并不矛盾。如果主管部门放松对企业违规行为的监管，这种低成本的违规行为就会扰乱正常的市场秩序，败坏行业的社会形象，增大合法经营企业的服务成本和困难，也就达不到保护合法经营企业权益的目的。各级主管部门、行业协会要加强行业监管，首先，要拟定我市物业企业信用档案管理办法，建立健全企业信用管理的各项制度，明确市、区两级主管部门、行业协会及相关部门在信用管理工作中的权限，规范企业业绩、违规行为、受到的处罚等各种反映企业信用信息载入、公示、撤销的程序。其次，要结合山东省《物业服务规范》和《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》的贯彻落实，全面推行物业服务的标准化、规范化、公开化，要建立由主管部门、协会牵头，业内专家、新闻媒体和各地办事处等多方参与的动态检查机制，并将检查情况及业主通过各种渠道反映的企业违规经营情况按部门权限载入企业信用档案。第三是要严格企业资质审批和项目评优。今后的资质审批和项目评优必须以企业信用档案载入的信息为依据，坚决杜绝资质审批和项目评优工作中的“自由裁量权”和因人而异、因企业而异的现象，要把企业资质管理和项目评优与企业信用档案、企业的日常行为挂钩，信用档案记载业绩差、投诉多的企业不得参加评优、不予资质升级。同时，要继续开展资质清理整顿工作，把不符合资质条件的企业清理出这个行业。

四是发挥牵头组织作用，行业宣传工作要有突破。协会换届后，协会从改善舆论环境入手，大力进行行业的正面宣传，会同济南时报开展了记者进社区，在小区设立爱心读报站等活动，发现了小区物业服务中很多的感人事迹，向社会展示了物业管理行业的价值。在济南时报开设“法眼看物业”专栏，每周都向社会宣传物业管理的政策法规，让更多的业主通过读报了解物业管理。另外，物业处、协会还积极配合济南电视台政务面对面栏目部制作《和谐物业》短片，通过面对面的与业主交流，增进了与业主的感情和相互间的理解。应该说，行业宣传在2011年开了一个好头，确立行业宣传的主渠道，与部分媒体建立了正常的沟通、联系制度。明年要在2011年的基础上，进一步加大宣传力度，及早策划全年的宣传工作方案，明确市、区两级主管部门、协会秘书处、协会各成员单位的宣传任务，突出行业亮点，反映行业难点。行业宣传的目的是改善行业发展环境，各企业都是这项工作的受益者，因此，各企业要积极参与行业宣传，为宣传提供更多的素材和人、财、物的投入。今年，部分有大局意识、战略眼光的物业管理克服困难、走门串户，协助协会宣传工作的战略伙伴——济南报业集团，征订济南时报近万份，对行业宣传工作做出了巨大贡献，维系了协会与济南时报的关系，使行业宣传工作避免了被动局面。对这些企业顾大局、识大体的行为，我们各级主管部门、协会要牢记在心，并在今后的工作中重点扶持。

二、关于企业发展的几点建议

行业在社会上的地位，归根到底是通过每个优秀企业向社会提供的价值体现出来的。因此，促进行业发展，其目的就是推动这个行业内各企业生产经营的良性循环，实现行业内各企业的共同发展。我个人没有从事过生产经营活动，也没有组织领导一个企业的经历。对企业发展的内在规律、公司治理结构、劳动用人制度、经营理念与产品创新、市场营销等工作知识甚少。对企业发展的策略提不出具体的指导意见。但我知道，经营企业如同做人，“小胜靠谋，大胜靠德”。要把企业培育成一个可持续发展的品牌企业，靠一时的投机行为是实现不了的。这一点，对于提供无形服务的物业企业尤为重要，服务对象和社会各界对企业的认知度、满意度是铸就一个企业品牌的基石，也是决定企业发展命运和前途的根本。前一段时间，与国华、中房、宏泰、诚信行等多家企业老总聊天时，几位老总分别向我介绍了他们企业发展战略调整的想法，思路虽然各异，但有一个共同点，就是企业要从过去以争项目、扩面积为重点，向抓内部管理、抓员工素质、抓规范化服务能力转变。这几个企业老总产生这种想法，并非偶然。之所以调整，是因为他们看到了服务能力低这一基础性问题对公司发展的制约。在企业向社会提供服务能力较低的时候，盲目的扩张、接项目，只能是接管的项目越多，产生的问题越多。这些企业发展思路的调整，对我是一个很大的启示。看一看物业管理先进城市行业发展的道路，对比我市企业与先进城市品牌企业在服务品质的差距，我认为全行业都要向前边几位老总学习，尽快调整企业发展的指导思想，把企业的工作重点转移到如何提高企业服务的品质上来。服务品质是物业企业发展之本、之基，只有打好基础，企业才能做到每走一步都扎扎实实。因此，我对我们企业提的建议就是从抓规范服务着手，内强素质、外树形象、合法经营，夯实企业发展的基础。

如何夯实企业发展的基础呢？我刚才讲了，没有领导过企业、无实战经验和心得、也没有专门研究，因此，谈不出具体意见，但是我认为，企业要做大做强，主要有三个方面要抓好。

（一）企业领导、员工的思想和精神状态将决定企业的前途和发展。

企业的价值和财富、企业的社会地位是员工创造的。大家以什么样的心态对待所从事的工作，决定了企业服务水平的高低，也决定企业的前途和命运。因此，大家要有干好物业管理工作的使命感。我们部分企业没有发展、没有动力，主要原因就是这些企业的领导面对困境，毫无措施，只是感叹命运不济，意志消沉，抱着过一天算一天的心态，对工作没有热情，对业主没有感情。这种情绪反映到工作上，也传染企业的其他员工，这样的团队，不要说干物业服务，就是让你干银行也会倒闭。所以，我认为，当前最需要的就是要通过各种办法激发我们这个行业从业人员的斗志，让大家有激情、精神饱满，热爱这一行、愿干这一行、干好这一行。“认真做只能把事做对，用心做才能把事做好”，大家都应该明白这个道理。在座的都是企业领导，大家首先要调整好心态，把自己百分之百地投身这个行业，只要领导调整好心态带好头，激发员工干劲就容易了，你们是企业经理，激发员工干劲的具体办法比我要知道的多。年初，协会曾经组织过一次高级论坛，邀请南开大学王教授给大家介绍企业文化建设的基础知识，目的就是推动这个行业文化建设工作，通过企业文化建设来改变大家的精神面貌，统一大家干事创业的思想。但这项工作进展非常缓慢，目前尚无企业真正实施。希望大家2012年能够有新举措，在行业内带头先行。

（二）提高素质是行业发展的希望所在，引入人才是促进持续发展的战略措施。

人和人的素质是关系企业发展的决定性因素。提高单位员工的综合素质主要有两个办法：一是现有人员的学习教育，二是吸引并留住人才。物业企业的老总都是一个“穷当家的”，资金上捉襟见肘，总想把钱用在应付当前问题上，不注重员工培训投入，这种做法可以理解。但是如果你想做好这个企业，就要调整思想。人们常说，“再穷也不能穷教育”，这说明了知识、人员素质在经济社会发展中的重要性。企业的领导更应认识到这一点。在这方面，部分企业还是做得比较好，比如给职工足够的学习时间，职工获得注册物业管理师资格后，报销培训费，还给一定的奖励。当然职工培训，形式多样，要根据不同的岗位和工作的性质作出科学安排，并不一定要拿什么证书。但是，职工培训教育一定要掌握两点：一是要有针对性，二是要有足够的压力。有针对性就是解决实际问题，有压力就是不学不行，不学好不行。培训的目的是为了提高员工素质，“每个员工素质提高一小步，企业素质就会提高一大步”。员工和企业素质提高了，培训就达到目的了。这项工作，协会要发挥好组织作用，确保培训不是花架子、走过场，否则就是浪费企业资金，浪费员工时间，浪费企业发展的机遇。

吸引人才，留住人才，一般情况下，关键因素也是两条：一是要有较高的报酬，二是要有实现人员价值的工作环境。这两条都是可以理解的。员工到你这里工作，不能要求人人都是白求恩，毫不利己专门利人；也不能要求他人牺牲自己到我们这里来“扶贫”。但是，作为一个微利行业的企业老总，你要留住人才、吸引人才，除了报酬之外，还要有其他企业所不能提供的待遇。因为人的追求不仅是物质利益，他还要追求体现人才的价值，有一个能充分施展才能的天地。有些人甚至定位于只要能发挥作用，有发展前途，报酬稍低一点也无妨，这个工作环境包括有一个良好的人际关系。事好干、人难处，报酬再高也难于让人才安心、舒心。

（三）细节决定成败。

时下，“细节决定成败”被各行业信奉为管理经营的秘诀，古人说的好，“天下大事必作于细”，这一点对于一个微利、面向千家万户提供服务的行业尤为重要。物业管理服务水平直接影响到服务对象生活质量，决定着企业发展的命运。物业管理服务对象的广泛性，需求的差异性，服务内容的多样性和服务工作的时效性，决定了控制服务质量的复杂性。物业服务质量是一项综合性指标，质量高低是通过客服管理、设施设备的工程管理、绿化管理、秩序维护、档案管理、保洁服务等具体工作和每一个员工的具体行为体现出来的。在实际工作中，我们企业的领导对控制质量的难度应该深有感触，大会讲、小会讲，还是容易出问题。前几年，大部分企业为控制服务质量都通过9000认证，建立了质量保证体系，但还没有达到理想的效果，有的甚至是装装门面、摆摆样子。原因在哪里，需要我们共同查找。有几句话，感觉有点启示，想与大家共勉，“细节来自与制度，细节来自于用心，细节来自于创新，细节来自于习惯”。

同志们，今天我这个讲话，谈成绩少，谈问题、谈差距多，谈要求多。我们总结经验和查找差距的目的都是为了前进、为了发展。问题多、差距大，但不能失去信心，我现在仍然坚信物业管理行业会有美好的明天。如果我们自己没有目标，自己要垮，谁也救不了我们，自己不想跨，再大的压力也压不倒我们。我们在困难中发展已有12年，磨练了我们的意志，有此基础，对于今后的工作，我敢说，大家一定会干得更好。

最后，祝在座的各位，祝行业内的员工，新年愉快，工作顺利，身体健康。