山东省住房和城乡建设厅

关于印发《山东省物业服务行业开展文明行业

创建活动试点工作规划的通知》

各市住房城乡建委（建设局）、房管局：

《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》已经省直机关工委审核通过，并报省文明办研究同意。现印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。

山东省住房和城乡建设厅

2017年4月26日

山东省物业服务行业

开展文明行业创建活动试点工作规划

物业服务是城市现代化管理和服务体系的重要内容。加强物业服务行业管理有利于提高城市管理水平，改善城市人居环境，提高群众生活质量；有利于促进经济增长，扩大社会就业；有利于维护社会和谐稳定，推进城市精神文明建设。目前，全省有物业服务企业7000多家，从业人员近60万人，管理项目约2.6万个，管理面积约20亿平方米。物业服务行业在城市文明创建工作中发挥着越来越重要的作用，已经成为城市文明创建工作的重要内容。在全省物业服务行业组织开展文明行业创建试点活动，既是现实需要，更具有深远意义。为科学组织实施创建工作，确保活动取得实效，根据《山东省深化文明行业创建活动试点工作实施方案》，制定本规划。

一、指导思想

深入学习贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念、新思想、新战略为指导，按照省委、省政府总体部署，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的物业行业精神为引领，通过组织开展物业服务行业文明创建试点工作，激发物业服务行业广大从业人员的工作热情，提高物业服务行业的管理水平、综合实力和社会声誉，进一步提升行业文明程度，为群众营造更加舒适、和谐、幸福的人居环境。

二、工作目标

通过组织开展全省物业服务行业文明创建工作，引领物业服务行业转型升级，形成规范有序的管理格局，营造积极进取的发展氛围，建设舒适宜居的生活环境，构建和谐有序的社区治理体系，以创建促发展，以发展促和谐，提高全省物业服务行业的文明程度和文明素质，促进行业的持续健康发展，为构建和谐社区、推进基层党建工作做出积极贡献。

从2017年开始，实施三年创建规划，每年从物业服务工作基层、一线岗位从业人员中培养、推选出300名“全省物业行业文明服务明星”；从居住小区物业服务项目中，考核筛选出100个“全省物业行业文明创建示范项目”；从物业服务企业中培育考评出100家“全省物业行业文明创建标兵企业”；从“示范项目”所在市、县（市、区）、街办物业行业主管机构中评选出50家省级文明创建先进单位、50名先进个人。活动结束后，综合推选6-10家省级文明单位。用三年的时间，形成点线面相互支撑、相互促进的文明创建工作格局，带动全行业文明程度、综合实力、服务水平明显提升，为经济文化强省建设做出新的贡献。

三、工作重点

（一）党建先行，价值引领，增强为民服务意识。充分发挥物业行业各级党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，加强基层党建工作，组织开展“抓党建促发展”创新实践活动，切实推动党建与文明创建有机融合、共同发展。建立健全社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业共商事务、协调互动的“四位一体”社区管理机制。发挥物业服务企业党员的模范带头作用，积极参与到文明创建活动，争创物业服务明星，带头参加公益活动。鼓励小区业主中的党员，积极参与业主委员会工作，带头参与小区公共事务，展现党员风采。将培育和践行社会主义核心价值观纳入创建活动全过程。在全省物业服务行业深入推进社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德“四德”工程建设，通过学习先进典型，对干部、职工进行教育熏陶，强化道德引导，开展道德实践，提高道德境界，促进良好道德养成。

（二）破解问题，服务群众，努力改善行业风气。认真贯彻落实《山东省物业管理条例》等政策法规，坚持问题导向，把物业服务行业文明创建过程变成解决行业存在突出问题的过程。针对各地存在的对物业管理工作重视程度不够、管理体制不顺、从业人员素质不高、物业管理专业人才缺乏，特别是部分物业服务企业服务不够规范、服务水平偏低等群众身边的问题，积极采取措施，逐个破解，逐项规范，力争全省物业服务行业整体服务水平有显著提升，行业风气、形象有显著改观。以“健全行业规章，提供优质服务，树立行业新风”为主要内容，持续组织开展“专项集中整治”、“文明优质服务”、“法规政策宣传”、“基层基础建设”等专题实践活动，培育爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会的职业精神，重塑全省物业行业新形象。坚持“以人为本”思想，尊重业主、关爱业主、方便业主、服务业主，群众利益放在首位，立足实际实效，创新物业服务方式，贴近群众搞服务，让群众亲身感受到创建活动带来的实惠，提高群众对物业管理服务工作的满意度。

（三）信用为本，科学管理，培育行业知名品牌。加快全行业信用体系建设，构建“诚信激励、失信惩戒”的机制，将物业企业信用等级作为物业项目招投标、评先树优的重要依据。加强行业自律，促进诚信建设。大力推进物业服务标准化，完善《物业服务规范》、《物业服务等级标准》等指导标准，做到服务操作流程规范化、内部监督检查制度化。大力培育行业品牌，开展标兵企业、示范项目、服务明星等文明典型评选，选树有重大社会影 响的文明创建标兵，提高行业社会知名度、美誉度。

（四）加强培训，提升素质，提高服务技能水平。抓好从业人员岗前、岗中培训，重点是物业管理法律法规、发展理念、标准规范、服务技能等方面的培训，着力培养一批专业型、创新型、复合型物业管理服务人才，全面提升行业队伍素质。组织开展技术比武，选树业务领军人物。严格从业人员持证上岗制度，重点落实从事电梯、消防等专业人员的从业资格管理。加强物业服务项目经理、业务主管的专业培训和日常监管。

（五）履行义务，担当责任，努力奉献社会。引导物业服务企业奉献社会，在处理复杂问题和历史遗留问题、促进社会和谐稳定方面发挥积极作用。特别是鼓励承接老旧住宅小区物业管理，参与整治改造，改善老旧小区居民生活环境。开展志愿服务、献爱心送温暖活动，广泛参与爱心捐助、义务献血等公益活动，关爱孤寡老人、关怀留守儿童，做好济贫扶困工作。关爱员工，为从业人员个人发展创造机会。

四、主要载体和实施步骤

物业服务行业文明创建工作基础在项目、关键是员工、重点看服务。按照文明创建工作要求，把开展主题年活动和示范项目、服务明星、标兵企业评选作为物业服务行业文明创建的主要载体，引领文明创建活动，抓实抓好创建工作。实施步骤：

（一）2017年—物业文明服务年。①坚持问题导向，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题，列出清单，制定措施，下大力气解决媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题。②全面建立“三会”制度，通过恳谈会、调解委员会、联席会等渠道和方式，加强物业企业与业主、部门的沟通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的关系。③全面推行“三公开”制度，通过公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，建立企业自律、社会监督、部门监管的格局。④积极推动社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业交叉任职、共商事务的“四位一体”社区管理和服务机制。⑤制定标准和办法，组织实施物业服务质量评价考核活动，为按质定价奠定基础。⑥组织开展“物业文明服务年”宣传活动，深入宣传发动，激发物业企业的文明创建热情，充分调动基层单位文明创建的积极性，展现行业良好形象。⑦组织辖区内优秀物业服务企业作为发起人，向全行业发起倡议，呼吁积极响应和参与“物业文明服务年”活动。⑧组织业主代表向广大业主发起倡议，呼吁广大业主履行责任、遵规守约，维护全体业主公共利益。⑨组织开展市场秩序整顿。按照相关规定标准，完善物业市场准入清出机制，对各类违法违规行为进行专项整治，及时归集物业企业信用信息，建立对物业企业的动态管理机制，不断规范市场秩序。⑩各级物业主管部门、物业服务企业要围绕丰富服务内涵、拓宽服务领域、创新服务方式、提高服务水平等具体要求，制定文明服务年活动方案，确定目标，理清思路，制定措施，确保活动取得实实在在的效果。

（二）2018年—物业标准建设年。坚持以物业管理服务标准化引领文明创建活动，实现物业管理服务标准化、规范化、制度化。①完善各项政策法规，重点是物业服务行业标准、规范和制度、导则建设，以《山东省物业管理条例》为基准，完善物业行业信用等级评定、业主委员会、业主大会管理、物业承接查验、物业从业人员培训、物业项目招投标、停车管理、公共区域经营收入使用管理等制度，制定扶持物业服务行业健康发展的政策，形成“1+X”的政策法规制度体系。同时抓好行业政策的宣传解释工作。②推进物业企业管理标准化。引导物业服务企业加强企业内部管理制度建设，做到服务措施精细化、服务标准科学化、服务流程规范化、服务效能精准化。③规范使用物业合同文本。全面推广应用住房城乡建设部统一制定的（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本，推进物业服务规范化。④推进“三公开”标准化。在住宅小区内的显著位置设置公开公示栏，统一规格、统一尺寸、统一外观，公开公示内容及时间要求必须符合相关规定。⑤规范使用维修资金，进一步完善住宅专项维修资金、物业质量保修金的使用程序、标准，提高业主签字、公开公示等环节的工作效率，提高资金使用效率。⑥推进业委会建设管理标准化，从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节，都要落实标准，加强监管，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。加强对业主委员会委员资格的审查，搞好任前和任中培训，强化其履职能力建设和道德约束。⑦引导业主树立正确的消费意识，自觉履行应尽义务，自觉抵制无故拒交物业费等不文明行为。

（三）2019年—物业品牌提升年。①全面总结2017年物业文明服务年和2018年物业标准建设年的活动情况，着力总结经验，发现典型，创建品牌，推广行业文明创建中的好典型、好品牌、好经验。②支持物业企业做大做强。按照“扶大、扶优、扶强”的原则，加快培育知名企业、品牌企业，推动大型物业服务企业向专业化、规模化、品牌化方向发展。推动骨干品牌物业企业与大中型开发企业建立长期合作关系，大型房地产项目、机关和学校等公共服务机构的物业项目招标向骨干品牌物业企业倾斜。③推出一批领军人物。加强物业从业人员培训教育，建立从业人员岗前、岗中培训机制，并严格执行从业人员持证上岗制度，推动项目经理培训，着力培养一批专业型、创新型、复合型物业管理服务人才，以技术能手、科研专家、管理精英等先进典型带动行业发展。④形成一批科研管理服务创新成果。引导骨干物业企业开展技术创新、产品创新、管理创新，多出成果，尽快转化，提升行业核心竞争力。⑤积极支持物业企业“走出去”，参与全国市场竞争，努力创造在全省、全国叫得响的物业品牌。⑥积极搭建企业合作交流平台，为中小企业降低成本、提高效益、提升质量提供支持。⑦推进物业管理信息化，积极探索“互联网+物业”或“物业+互联网”新模式，拓展物业服务新业态，提高物业服务便捷化。⑧推进物业服务文化建设，及时选树成熟典型，打造山东物业服务文化品牌。

五、保障措施

（一）统一思想，提高认识。物业服务行业开展文明创建工作，是提升物业服务整体水平的重要举措，是提高市民文明素质的重要载体。各级各单位要高度重视，精心用心组织，采取有效措施，使创建过程成为总结经验、改进工作、提高服务水平的过程，成为服务群众、改善民生、加强管理的过程。

（二）加强领导，明确责任。建立深化文明行业创建工作机构，省住房城乡建设厅成立由党组书记李力同志任组长，周善东副厅长任副组长，办公室、物业处、房产处、人事处、机关党委等处室主要负责人为成员的物业行业文明创建工作领导小组，领导小组办公室设在机关党委、物业管理处，各成员处室的有关负责同志为办公室成员。各市住建（房管）部门也要成立相应工作机构，明确任务目标、人员责任、方法步骤，加大落实力度，力争在全省行业精神文明创建工作中走在前列。

（三）协调配合，统筹推进。各市住建（房管）部门要加强与当地文明办等部门、单位的协调配合和相互支持，主动听取他们的意见和建议，邀请他们到现场指导，改进本单位的工作，同时对物业服务企业等创建主体，街道办事处物业办等基层单位开展文明创建工作给予积极帮助，形成物业服务行业文明创建工作的强大合力。