前言：物业服务项目标准化评价工作已连续开展三年，从2023年起，对我市物业服务项目进行标准化等级评价，具体分为5A、4A、3A三个等级，并对2021年度已评定的30个标准化项目进行复评。经专家公正评审，依据成绩评定标准化项目61个（5A级29个、4A级16个、3A级16个）。

本年度将总结宣传2023年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展做出新的贡献。本期推出济南高新绿城物业管理有限公司服务项目济高绿城汉峪金谷第二服务中心兴业银行济南分行项目标准化建设管理经验。

 济高绿城物业成立于2016年1月15日，紧跟城市布局步伐，经过八年稳步发展，形成了以“基础物业服务”为主体，以“智慧化运营”和“多元化发展”为支撑的“一体两翼”发展格局，逐步成长为行业领先的园区综合服务商，始终秉承高品质服务，对内树标杆，对外筑品牌，赋能美好生活和城市升级，汉峪金谷第二服务中心兴业银行项目便是一个典范。

兴业银行大厦位于济南市高新区汉峪金谷片区，为总行在山东设立的省级管辖行，地上31层、地下3层、局部4层，为超高层建筑。项目总建筑面积约87861㎡，其中地上建筑面积约59371.81万㎡，地下建筑面积约28489.19万㎡，地下停车位498个。

为匹配兴业银行重点金融项目的定位，济高绿城物业成立了兴业银行项目部，人员配置、体系建设、客户服务、安防管理等全维发力，持续修炼内功，以客服、会务、礼宾、工程、秩序、保洁等作为服务第一触点，全面升级标杆项目承接能力与服务实力，不断满足客户的尊享需求，将兴业银行项目打造为公司的又一服务标杆高地。

高标准人员配置 礼遇臻质服务 

高品质的服务，需要一支高素质的队伍。兴业银行项目部以严格的用人标准，优选高素质高要求的服务团队，团队人员相当比例由空乘、高端酒店、退伍军人等行业的高端人才组成。

团队构成中，兴业银行项目部的项目经理、业务条线主管等关键岗位及主力员工均为济高绿城物业的老员工，其他则通过市场化招聘，遴选了形象出众、学历高、专业性强的服务人才，以老带新，既保证了服务质量，也持续为团队注入全新活力。同时对新员工坚持全方位高要求岗前培训，宣贯企业文化，持续进行专业技能提升，并定期进行员工考核和内部竞聘，保持充分的员工激励和晋升空间，不断激发员工的工作热情。

由于兴业银行项目金融业态的特殊性，对于员工稳定性要求颇高。兴业银行项目部精准洞悉员工诉求，以人为本，通过考核激励、技能培训等多种手段持续激发员工热情，同时多元化落实员工关爱，打造家人文化，保持了团队的稳定高效。得益于高标准的人员配置，自项目接管以来，客户满意度始终维持高位，并不断提升。

专业化体系建设 守护融于细节

兴业银行项目部结合金融类项目的服务特性，制定项目运营方案和项目部各条线运营手册，从而强有力保障了现场的服务品质，得到了甲方领导的肯定与表扬。

根据金融业态日常管理的特殊性，区分管理界限，例如：营业厅保安、物业自管保安；分行科技部与物业弱电工程，包括保洁的服务细则等，联合分行办公室出具了“兴业银行济南分行办公楼物业管理规程”，并在全行内网邮箱进行发送，文件明确了工程、安保、环境、客服的管理界限及服务流程，将服务标准渗透至每一位业主。

同时不断加强设备机房的标准化建设，通过设备间提升改造，制定严谨的维修保养计划，进行规划化、专业化管理，实时监测设备运行状态，并建立起完善的事故响应机制，确保各项设施设备平稳安全高效运转。

兴业银行项目各岗位员工严格执行服务体系标准，周期性回顾总结，不断完善服务细节，建立了完善的回访制度，定期开展跟踪回访，多维度获取业主反馈意见，不断调整服务内容、优化服务流程、提升服务质量。

全维度专业守护 高质服务体验

对产品和服务精心雕琢、耐心打磨，是持续保持业主满意的关键。兴业银行项目部始终秉承“至尊”服务理念，在“视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉”等五感方面融入服务的全过程，为客户带来至尊服务享受，不仅服务于空间，还洞察空间里面的企业和人的需求，运用场景运营理念将服务延伸至更广的范围。

服务并不只应该停留在观感，气味是否舒适也是品质着于细节的体现。为此，兴业银行项目部不惧成本地为客户提供更为舒适的味道，定制了大堂香薰系统，定制琥珀、黑檀木香氛，洗手间洗手台放置香薰摆件，搭配各种艺术摆件、充满生命力的绿植等，五感所及皆为享受。在各个节日都会安排仪式感满满的活动，每一场活动都经过精心设计，不仅促进与客户的良好关系，也让客户在工作之余体验生活的乐趣。

兴业银行项目部真正做到了想客户之所想，把服务平常化，让客户“无感化”。为客户来去自如，保证动线流畅，早晚高峰全员出动早迎晚送，维护电梯厅秩序，设置电梯早高峰为“上行模式”、晚高峰为“下行模式”，有效减少等梯时间。而他们的服务对象也不局限于楼宇内，还延伸至企业的每一位合作伙伴、每一位来访宾客。在一楼设置访客等待区，并提供“四季茶饮”，提供电梯刷卡服务，让访客尽享尊贵服务体验，为企业品牌提升价值。

得益于济高绿城物业全业态覆盖的业务布局，为兴业银行项目部深刻洞察客户所需，开展特色服务提供坚实基础，根据客户需求，打造了健身房、母婴室、私行中心管理标准，并完成了各类活动策划和保障工作，不断延伸服务边界，开拓全屋保洁等上门服务，解决业主的后顾之忧。此外，从使用者角度出发，在卫生间配置了发型喷雾、漱口水、牙线、发夹、头绳等物品……通过增加触发用户需求的服务细节，让客户悦启办公生活。

鉴于兴业银行项目的特殊性质，项目会议、接待服务开展频次极高，为保证服务品质，兴业银行项目部将会议服务分为A级、B级、C级三类，不同等级对应不同的人员标准、会场配置等，定会人员只需告知会议等级，会务团队便会按照预定进行完善的前期准备工作。并在现有服务基础上，延伸出更多增值服务，如在茶水服务的基础上增加咖啡、特色饮品，提供茶艺、茶歇等服务，通过精心打磨会议场景，圆满完成各项会议任务，得到高度认可。

高质感日常服务，品质鉴于细微

品质鉴于细微，更源于日常。日常的安防、保洁等基础服务更显功力。兴业银行项目安防管理实现门岗管理、停车管理、巡逻管理、消监控室管理等24小时无死角全覆盖，同时为提高员工专业技能，严格开展各项培训活动，严格规定培训时长，做到理论与实践相结合。鉴于兴业银行楼层高、金融行业属性等特点，消防安全、特殊事件防护是重中之重，尤其对员工处理紧急情况的能力尤为关注，项目部每半年组织进行大型消防演习，并进行防砍、防抢等特殊事件处置演习，切实守好安全关。

针对保洁服务，制定了相应的流程规范操作图，图文并茂形式展示标准作业流程，直观清晰的传达作业要求，为员工提供一张明白纸，确保服务标准严格落地。同时推出“零打扰”服务模式，将保洁划分为三个班次，分别负责不同区域，由环境主管每日进行工作复验，在保证服务品质的同时最大限度对客户工作实现零打扰，得到了甲方的一致好评。

匠心服务，必有回响。以客户为中心，以品质为基石，凭借着日趋成熟的优质服务，兴业银行项目已经成为济高绿城物业当之无愧的一张闪亮服务名片，形成了良好的社会影响力和美誉度，荣获2023年度物业服务项目标准化等级评定5A级等奖项，得到甲方与各界认可。

济高绿城物业将充分释放兴业银行项目标杆效应，复制管理标准和经验，继续与城市发展并肩同行，与时代接轨、与客户接轨，给客户尊享服务体验，打造出更多比肩甚至超越兴业银行项目的服务标杆，向着创建管理一流、效益一流、敢于担当、创新突破的国内领先的园区综合服务商坚实迈进。