前言：物业服务项目标准化评价工作已连续开展三年，从2023年起，对我市物业服务项目进行标准化等级评价，具体分为5A、4A、3A三个等级，并对2021年度已评定的30个标准化项目进行复评。经专家公正评审，依据成绩评定标准化项目61个（5A级29个、4A级16个、3A级16个）。

本年度将总结宣传2023年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展做出新的贡献。本期推出济南新汇物业管理有限责任公司服务项目财税大厦标准化建设管理经验。

财税大厦项目位于济南市市中区经五路169号，建筑面积5.4万平方米。新汇物业自该大厦1999年10月建成投入使用开始服务至今。2023年10月，经过自评申报、专家组现场评价等环节，财税大厦项目获得济南市物业管理行业协会授予的“2023年度物业服务项目标准化等级评定-AAAAA级”称号（复评）。该项目曾荣获“山东省物业管理优秀大厦”、“全国物业管理示范大厦”、“山东省物业服务‘质量标杆’项目”、“2023年度山东区域物业服务标杆项目”、“2022山东省物业服务力标杆项目”、“2021年济南市物业服务标准化项目”、“2020年度文明城市创建优秀物业管理项目”等多项荣誉。

服务一个项目就缔造一个经典，二十余载铸就标杆典范。新汇物业以专业化、精细化的管理全方位保障大厦有序运行，用实际行动践行“汇聚点滴，成就美好，创造卓越生活品质”的企业使命和“做值得信赖的标杆物业服务品牌”的企业愿景。在物业团队日复一日专业维护下，无论是建筑整体外观，还是内部设施设备都整旧如新，评优专家和参访者均对这座“冻龄”办公楼的整体维护程度赞不绝口。

高标准人员配置，高品质践于匠心

根据项目特色，合理配置物业管理队伍，是打造标杆项目的前提条件。目前财税大厦的项目经理、业务线主管等关键岗位以及部分一线员工为新汇物业的老员工，通过以老带新，在保证服务品质的同时，让企业文化不断得到传承。

针对新员工，优选形象出众、高学历、专业性强的服务人才展现项目的服务水准，执行管理“五化”，增强人员素质：一是入岗严格化，做好岗前培训，一方面是思想教育，另一方面专业能力过关；二是服务规范化，心中有标尺，行为有准绳；三是操作标准化，针对不同工种不同岗位，制定相应的标准操作手册，追求“零失误”；四是管理制度可视化，通过反复宣贯，让制度上墙更留于心中；五是考核定期化，加大巡查力度，加强考评频率，建立行之有效的绩效考核体系。

可视化标准上墙，创造极致服务体验

在该项目，根据标准化相关要求，将各岗位均梳理完成工作职责和操作流程。各岗位可按照可视化管理手册和上墙制度，将标准化工作流程通过具象化的方式逐级传达，并用于针对新员工的培训，杜绝简单枯燥的文字培训。按照“科学实用、简洁高效、融合统筹”的思路，充分发挥标准支撑引领作用。物业各部门将日常工作由面到线，由线到点逐一细化，对每日的工作完成情况进行销项，确保各部门工作任务不丢项，不落项。

项目成立品控专班，专人专管，工作权责更加明确、细化。同时，对考评督导体系文件进行写实，针对检查作业内容进行逐项核对，并不定时开展抽检，将品控工作也以标准化的方式开展。

财税大厦作为新汇物业管理的物业标准化示范项目，积极贯彻落实总部专业化管理及标准化工作要求，持续推进专业化管理体系有序落地，确保项目管理体系及标准执行落实有力、组织有序、成效显著，在“二十年如新”管理理念之下，办公环境再优化，服务水平再升级。

智慧赋能服务，焕新品质生活温度

创新智慧服务，新汇人构筑了“科技服务体系”，利用科技赋能住宅、学校、办公等空间场景，自主研发多样化线上产品，以数字化为物业服务赋能，增强主动服务触点，针对不同项目、不同业态及不同客群，打造了“定制化”的智慧物业服务解决方案，让科技更好地惠及业主和客户，不断助推城市服务的品质提升。

“新汇物业智慧物业数字化平台”于2022年6月正式取得中华人民共和国国家版权局计算机软件著作权登记证书，围绕“人、财、物、事、客”，真正实现了移动终端智能管控及大数据管理。现代管理结合数智化技术，实现企业管理的数字化、可视化和自动化，并将社区服务作为基底，接轨社会治理，打造一个完整的大服务生态圈。

其一通过电子平台方便员工记录巡查数据、提高员工的工作效率、提高管理者的管理效能；其二信息大数据分析提出差异化、精细化的改进工作方案；其三物业管理服务诉求响应速度加快，现场服务质量持续提升。

精雕服务细节，自主打造高端服务品牌

鉴于项目的机关性质，财税大厦会务接待服务开展频次极高，在过往二十多年的服务中，接待过各层级的领导、外宾，也遇到过各类重要会议、紧急任务。在重要的会议接待服务中，有着全流程服务体系：全员参与的服务拉通；会议需求的提前分析和配备；会前的检查及会中的保障；接待服务结束后的收尾和复原等。会服人员全身心投入，根据会议要求做好专梯、颁奖礼仪、茶歇、客饭送餐等工作。

项目配备多名VIP服务团队成员，在工作中承担着物业和客户联系纽带的角色。除了提供常规的客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等服务外，还可针客户的需要，提供物品打包、便笺、口罩、免洗消毒洗手液、打印复印、小型运货平板车、急救包、行李寄存、快递代收等数十项暖心增值服务。通过精雕服务细节，建立综合服务体系，获得客户一致好评。

洞悉客户需求，争做美好生活服务商

2023年，新汇物业全资子公司山东新汇美好生活服务有限公司开始运营，结合业主需求，财税大厦项目“美好餐厅”在业主和员工的共同期盼下，正式投入运营。在提供日常就餐服务基础上，延伸楼宇餐厅的功能和价值，将整个餐饮服务过程实行程序化、数据化管理，包括人员、采购、成本、菜品、后厨、用餐、卫生等重要环节都有统一标准的管控程序以及配套的质量记录。同时以6S标准化管理思路贯穿餐饮管理，从“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”6个维度，对生产经营环节和食品加工环节进行全面严格管理，旨在提高员工的素质和责任感、提升资源利用率和减少浪费，更为食品卫生安全提供保证。如厨具物品定位、定量摆放，标识清楚；每个操作间平面图、责任人明确并制作标牌；所有操作规程、管理制度、业务流程全部上墙；定期开展6S管理考核与评比，提升餐饮服务人员的现场管理能力等。

以餐饮版块为敲门砖，未来，新汇物业将围绕客户“食、住、康、礼、行”五大需求，积极实践“物业管理+生活服务”模式，构建以社区为圆心，服务链为半径的社区生态圈，全方位覆盖业主生活场景。把满足业主的美好生活需求作为企业“用心”的不竭动力，并且在业务设计和落地过程中加大创新力度，通过引入专业人才、拓展周边市场、丰富服务手段等方式促进各项业务平稳、高效运行，成为连接社区用户与各种服务体系资源和社会商业资源智慧共享的桥梁。

以财税大厦这个“冻龄”标杆项目为代表，新汇物业多年来持续加强行政办公项目标准化建设，提升后勤服务品质和效率，将服务标准化作为新汇物业“质量兴企”战略的重中之重。2023年，新汇物业顺利通过山东省市场监督管理局“城市物业综合服务标准化试点”省级标准化试点项目评估验收。未来，新汇物业将肩负着时代重任与客户期许，紧抓行业转型升级的黄金周期，突破服务边界迈向更大规模的市场，做现代物业服务标杆企业，不负业主、行业以及社会的认可。