物业服务企业如何推行服务标准化

时间：2015.07.21 来源：市物协

物业服务企业如何推行服务标准化

一、推行物业服务标准化工作的三个阶段

第一阶段：建立物业服务标准体系（写你要做的）是基础。；

第二阶段：物业服务标准化体系运行（做你写下的）是关键；

第三阶段：检查考评和持续改进（是否有效的）是保障。

二、如何编写标准

（一）何谓标准

通俗讲标准是指将工作中好的做法和成功的经验加以固化起来，形成文件，进行推广、复制。目的是以获得最佳秩序和效益，不断提高服务质量，赢得顾客的持续满意。它是对服务质量进行评价的尺子和硬约束。

（二）制定标准的总体要求

1、够用；是制标准制定的数量。要根据物业服务业态、企业现状、顾客需求等因素确定。

2、好用；是指标准具有可操作性。要做到语言简练、图文并茂、接地气、方便执行。

3、管用：是指标准能解决现实或潜在问题，规范工作行为，能取得一定的效果。标准要抓住服务提供过程中的关键环节、关键过程、容易出现的问题或苗头加以规制。

（三）标准编写方法之一

1、编写标准时可参照5W1H分析法。5W1H（WWWWWH）分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。在行政管理、日常工作生活和学习中得到广泛的应用。他为我们提供了科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们工作有效地执行，从而提高效率。

2、内容：5W+1H：是对选定的项目、流程或操作，都要从原因（何因Why ）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。

3、目的：5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为何这样做（Why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。

4、5W1H对应关系分析图

Why---------为什么要做，是原因；

What--------做什么，做成什么，是目标；

where-------在哪儿做，是地点；

when--------什么时候做，是时间；

Who---------谁来做，是执行对象；

How---------怎么做，是方法。

三、建立物业服务标准体系的一般步骤

物业服务业组织应在深刻领会GB24421系列国家标准的基础上，结合自身服务需求，建立科学适用的标准体系。所建立的标准体系是组织执行标准的集合，体系应符合国家法律法规要求，符合政府和行业部门对服务业组织的各类要求，整合各种管理体系对服务业组织的要求。标准体系层次的分级和内部标准的分类应符合本组织服务实际，体系内标准应相互兼容、协调一致、科学系统。

物业服务业组织标准体系建设表现为“梳理—设计—编制—实施—改进”的过程。为了确保示范效应的发挥，还需要有宣传、推广和展示的环节。这一过程的各个环节都有一些关键控制点需要注意。

1、梳理

首先，梳理、确定服务业组织的标准化需求、标准化对象和通过标准化意欲达到的目标。其次，梳理服务业组织运营管理所涉及到的法律法规规章、规范性文件等指导性依据，国家标准、行业标准、地方标准及组织内部标准等管理依据，对照标准化的目的需求查漏补缺。第三，梳理服务组织的现有服务事项，进行科学分类，对现有服务类别、服务要求、服务流程的科学性、合理性进行评价，进一步强化关键质量控制点。

2、设计

以适用的法律法规为基础，参照国标GB/T 24421.2的要求，规划设计标准体系框架，按照一定编码要求形成标准体系明细表，根据单位业务发展规划和标准化发展需求编制标准化发展规划，形成规划表。对明细表中标准按照不同方式进行统计形成统计表，更好的对标准化工作进行管理。

3、编制

主要体现为编制通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准。通用基础标准应以满足实际需要为原则，服务组织用不到的标准不列入体系和明细表，服务组织只用到某个国家（行业、地方）标准的某些章节条款的，可以将该标准简化改写为服务组织标准。服务提供标准应按照此前梳理的服务事项类别分别编制服务标准，运行管理标准，评价与改进标准。

4、实施与改进

实施中应注意需要全员参与，通过动员宣贯、培训等多种方式营造标准实施的良好氛围。另一方面，应注意对实施效果的评价，不断总结实施经验，持续提升和改进标准的质量和水平。

总之，通过标准体系建设，在法律法规、规划、政策指导下，在通用基础标准的支撑下，通过保障标准体系的运行改进内部管理和运营质量，把保障服务业组织的发展与推动服务质量的提升有机融合。

5、注意的几个问题

（1）收集梳理文件

一是收集外部文件：在构建和编制标准体系表之前应先收集相关的法律法规、规划、政策、标准等文件，这些文件是承载开展标准化工作目的性文件，是构建标准体系的主要依据。应以此为依据进行标准化需求分析，确保服务业标准化工作在国家法律框架内进行，符合行业发展政策和行业组织规划要求，符合服务业组织自身确定的发展方向和中心目标。这些文件既包括国家、行业相关的法律法规，也包括政府部门发布的相关规范性文件，行业组织发布的战略、规划、各类规定、规则；既包括服务规范类的国家标准、行业标准、地方标准，也包括企业管理者发布的方针、目标等管理文件。这些是研究标准体系建设方向、结构内容、表现形式的基础。没有需求指导就没有标准化工作，就没有标准体系研究。不能系统全面分析这些文件，就无法对需求和目标进行准确定位，也无法构建科学合理的服务业标准体系。

二是收集内部文件。对现行有效的文件如：管理者发布的方针、目标、规章制定、红头文件、工作流程、岗位职责、管理规范等进行全面收集和确认。如果“规章制度“规定的内容是重复使用、并共同使用的要求，就可以是规范性文件，可以上升为标准；如果其规定的内容不是重复使用、或也不是重复使用的要求，或只针对少数人使用，从而不需要统一，也不需要协调，所以这些规章制定，就不算规范性文件、因此，也不可能成为标准。

上述文件是研究标准体系建设方向、结构内容、表现形式的基础。没有需求指导就没有标准化工作，就没有标准体系研究。不能系统全面分析这些文件，就无法对需求和目标进行准确定位，也无法构建科学合理的服务业标准体系。

三是确定文件类别：继续保留、作废、修改、合并使用

（2）构建标准体系表：标准体系一般通过标准体系表来表示。标准体系表是一定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列的图表。标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。标准体系表由标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明等构成。

A、三大子体系组成：服务通用基础标准体系（6个）、服务保障标准体系（9个）、服务提供标准体系（5个），是按照通用功能来划分的。三者关系：基础、直接支撑、促使其完善，总体要求建立协调配合、科学合理的标准体系。

B、服务标准体系表两部分组成：具有整合载体作用，形成提纲挈领的文件平台；按照简化、统一、协调、优化将其升华为标准

一是标准体系结构图（纲）；他体现了体系总的边界、层次构成、涵盖的专业门类、各层标准的类型、层次之间的关系等众多关键信息，并为体系标准明细表的形成提供了依据。

标准体系结构图可由总结构方框图和若干个子方框图组成；标准体系的结构关系一般分为上下层之间的“层次”关系，或按一定的逻辑顺序排列起来的“序列”关系，也可是由以上几种结构相结合的组合关系；每个方框可编上图号，并按图号编制标准明细表。编制服务业标准体系结构图，应首先明确体系类型、服务行业的总体架构、专业构成，以及不同专业的标准化工作重点方向，应重点参考国家对此发布的相关规划、政策性文件等。

通用基础标准体系：一是对国家标准和行业标准的基础标准一般可直接选入标准体系表内；二是对国家标准和行业标准的基础标准篇幅较大，而只采用其中几条或较少部分时，可将其摘抄下来，把这些摘抄集合到一起，可编制出组织自定的基础标准，但要在规范性引用文件中明示摘抄的标准，

二是标准明细表（目）他是与结构图中的每个结构单元方框项对应的所有标准列表的集合，表示了标准体系中包含的所有标准。

服务业标准明细表是服务业标准体系的重要组成部分，由该体系中所有现有标准、待制定标准、待修订标准等组成，应按照标准体系结构图中的构图方式一一对应、依次罗列。服务业标准明细表通常由标准体系编号、标准名称、标准号、标准类别等项目构成，明细表的项目构成应根据标准体系建设完善和使用管理工作的要求调整和设置。例如，一定地域范围或服务业组织的标准体系明细表一般采用表2-1的样式。其中，面向全国的服务业标准明细表中涉及国家标准和行业标准两类，面向地方的服务业标准明细表中涉及国家标准、行业标准和地方标准三类，且宜以地方标准为主。面向服务业组织的标准明细表涉及国家标准、行业标准、地方标准和服务业组织内部企业标准四类，且宜以服务业组织内部的企业标准为主。

五、有关的标准

（一）指导建立服务标准体系的国家标准：

1、GB/T24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南第一部分基本要求

2、GB/T24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南第二部分标准体系

3、GB/T24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南第三部分标准编写

4、GB/T24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南第四部分标准实施及改进

（二）有关服务标准化的另外几个国家标准

1、GB/T15624-2011 服务业标准化工作指南

2、GB/T24620-2009 服务业标准制定导则考虑消费者需求

3、GB/T28222-2011 服务业标准编写通则

（三）与物业服务企业有关的标准

1、物业服务规范 DB37/T 1997-2011