企业实行标准化建设的意义和步骤

（市技术监督局徐勇副局长）

市物业协会在全系统提出了“宣传政策法规、倡导先进理念、引领行业发展、反映企业诉求、关注居民心声、构建和谐社区”的宗旨，把推行物业服务标准化作为重要抓手，进一步提升广大业主对物业工作的满意度，这足以表明市物业协会领导对物业服务标准化建设工作的重视。 下面我将围绕“物业系统如何开展物业服务标准化建设”这一主题，与大家探讨以下三个方面的问题。

一、 什么是制度、标准和标准化

1、制度的概念

我们从事管理工作，首先要明确职责，建章立制，确定考核评定标准后，关键是要实施好每个过程，标准化工作才能取得一定的效果，即得到业主对我们工作的认可和满意，因此，只要有完美的过程，才能有完美的结果。

党校吴学军教授在《中国经济转型期经济制度创新研究》自序中对制度的定义做了阐述。“所谓制度，是指约束人们行为的一系列规则，通俗地讲，就是一个社会的游戏规则。”因此，制度如果规定的内容是重复使用，并共同使用的要求，且经过协商一致，得到有关公认机构批准的就属于标准的范畴。

    2、标准的概念：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。）

3、标准化概念：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。（注1：上述活动主要包括编制、发布及实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期的目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。）

因此，从以上概念我们可以看出，推行标准化建设就是用来解决问题的有效方法和手段。

4、标准化原则：简化、优化、协调、统一。

5、有关的标准

一是山东省标准《服务标准体系建设指南》(DB37/T1316-2009

二是国家标准《服务业组织标准化工作指南》：GB/T24421-2009第一部分基本要求，第二部分标准体系，第三部分标准编写，第四部分标准实施及评价。

二、为什么要开展物业公司标准化工作

一是提高物业管理水平的需要。新制度经济学的代表人物道格拉斯.诺斯教授也有一句名言：“几乎任何一套制度都好于无制度。”

我市开展的国家卫生城创建实际上也是一项标准化工作。有创建国家卫生城标准、有专家组暗访、有专家组评审、最后发证。通过陕西省爱卫会刘主任讲解如何创建国家卫生城，对我们有很大启发，如何以点带面抓工作。通过抓卫生城创建工作，促使政府各职能部门全面调动起来，让城市管理工作上台阶，达到新水平，用标准化的工作方法值得研究和学习。

我市在推行服务标准化方面取得了一定的成绩。如济南市12345市民服务热线、济南阳光大姐家政服务标准化工作处于全国领先水平。济南市12345市民服务热线自2011年开展行政服务标准化工作，目前已取得国家服务标准化工作示范，并受到国家标委领导的高度评价，在全国推广，受到英国BSI委员会秘书长赞赏，目前，主导起草《政府热线服务规范》国家标准即将发布实施，并将标准化与信息化进行了融合，工作效率提高10倍以上，目前每天处理信息达9000余条。另外，我市将热线办理事项纳入行风建设评议内容，并明确了考评标准，其中，服务类占25%，执法类占15%，充分发挥了热线服务标准引领和支撑的作用。

二是创建和谐公平公正工作环境的需要。习近平总书记指出：“要把权力关进制度的笼子，让权力在阳光下运行”，这是对每位同志的爱护和关心。用制度管人，用流程管事，用标准化解决明确的和潜在的问题。标准化是追求公平、公正、公开的最好方式，激励大家干劲和潜力的最好方式。单纯的考试和评定都有片面性，只有通过标准实践，建立起科学实用的标准考核体系才是公平的。

某事业单位引进企业标准化管理理念，实施竞争上岗、成本核算，建立管理手册和管理制度，加强文化建设，实行周计划月考核季讲评，业绩显著增长，同志们感觉公平公正，心情舒畅，单位的风气是正能量，干劲普遍提高。

市人社局开展行政服务标准化工作实质上就是将过去好的工作经验、做法进行归纳、总结、提高，并建立健全各项规章制度的过程。通过服务标准化，不断提高服务质量，更好地服务民生，以群众满为最高标准，连续二年保持行风廉政建设全市第一名。

因此，大到国家依靠法规和制度加强国家治理体系建设，小到我们的工作和日常生活都可以用标准化的思想解决实际问题。

三是取得最佳经济和社会效益的需要。物业公司实际是企业，提供的产品就是服务，必须取得利润才能发展，因此要用最少的消耗获取最大的经济效果，而标准化是取得最佳经济效果的最好工具。 

 目前，我国建立了“负面清单制度”，其对行政审批改革最大，只有明确哪些不行，才能清晰地履行职责，达到“放管”结合。机场安检是典型的负面清单制度。又如对上海自贸区，习近平总书记讲了要出经验，达到可复制可推广的要求。标准化是复制和推广的有效手段和工具，物业公司在不断发展壮大，管理的项目会不断增加，并会持续优化、转方式、调结构。实践证明，实施标准化是取得效益最有效的方式。

四是构建和谐社区的需要。物业服务常出现的问题是双方误解，甚至不理解对方，思想方法有差异，标准期望有差异。化解矛盾的最好方法就是公开服务标准，统一思想认识，规范服务流程，指导业主消费，加强互动沟通。如小区停车位的问题，小区乱搭乱建、用公共绿地保持等问题；近期出现的低价旅游团购物纠纷，旅游景点餐饮质量和卫生等问题都是标准不明确的问题。

五是物业管理风险防范的需要。物业管理在我国已有30多年历史，在济南也有20多年的发展历程，可谓机遇和风险并存。物业管理的风险防范是发展中的重要问题。标准化的本质是把成功的经验和成熟的做法给固化下来，并形成文件，成为可复制可推广的做法。只要按照标准的程序去做，完全可以达到风险防范的目的。

六是倡导先进理念、引领行业发展的需要。标准化是在实际生产实践中产生的，它来源于实践，是以实践为基础的，从实践上升到理论，经实践验证后再用于指导实践，是科学有效的，是最先进的管理理念。大家熟知的ISO9000、1400、1800、2800等系列体系认证，就是把标准实施后，由认证公司发证书，表明物业公司已达到标准要求。而我们建标准体系是一个完整的，包含所有分体系的总体系。建立体系的目的之一是把物业公司老总们从繁忙的事务性工作中解脱出来，有时间和精力考虑公司发展战略，引领行业发展。

三、如何开展服务标准化工作

   1、建立组织机构。成立标准化工作领导小组，并下设办公室，具体负责开展日常工作。

   2、实施宣贯培训。用最简洁的方式让全体人员明确开展行政服务标准化的意义，明确工作任务和方式方法，要求全员参与，写你所做的，做你所写的。

   3、收集整理材料。收集国家、部委发布的有关法律、法规和规章，省厅、市委和市政府发布的有关文件，本单位发布的各类文件和各项管理制度、各部门现实好用的种业务指导书等等。（即分外来文件和内部文件两大类），按照简化、优化、协调、统一的原则过滤，好用的继续用，不好用的改进，不能用的废掉（及时与制定部门和使用部门沟通协商）。

     4、建立标准体系。按照国家标准的要求建立标准体系，按标准根据现实存在的组织机构设计单位标准体系，根据需要可以增减，将现有的文件分类填充到体系框图中，缺少的可以制定新标准，如制度考核办法等。为保证工作完成，可制定进度表。

     5、标准体系运行。可将标准体系分成模块，成熟一部分运行一部分，没有新的一律运行旧的。

     6、注重持续改进。体系运行过程就是发现问题和改进问题的过程，有问题是正常的，没问题是不正常的，要持续改进，并且随着外部政策的变化不断修订和完善标准体系，循环往复无止境。大家感觉工作有章可循，每人都非常明确每天应做哪些工作，感觉单位风气正，正能量上升，每个人心情舒畅，工作积极性很高，领导不是忙于日常事务，而有时间考虑单位前沿和发展问题，有时间协调外部关系，为同志们的提升和进步忙碌，行风评议三连冠，群众十分满意，推行行政服务标准化的目的就达到了。

    归纳做好标准化工作的要点是“六常法”，本质是把你应做的简单的事做好，并坚持下去就是不简单，即常分类、常整理、常清洁、常维修、常教育、常规范。

     由于本人水平有限，观点不一定正确，仅供参考，欢迎大家批评指正。