文/刘向往

前段时间，全国物价都涨了，物业费什么时候涨？作为物业行业的从业人员，真的是想发自内心的问这么一句。虽然这个问题有些偏激，但是随着当下物价普遍上涨，而物业服务费用却长期不涨的现状，以及新《劳动合同法》的颁布及实施，对物业管理企业无疑更是雪上加霜。

有人把物业管理比喻成电视机，有手动、遥控、黑白、彩色之分；有人把物业管理比喻成日常生活，要懂得生活,要轻松温馨,有条不紊；有人把物业管理比喻成房产的包装，是一瓶品质卓越的红酒的华贵外衣。而我更认为物业管理像是一列公交车，是以人为本，以情为线的优质服务号列车。而如今的这辆公交，却面临着形形色色的困境，难以像往常那样“一路欢歌”。

首先，有违反社会道德规范的乘客，搭便车，上车不买票的现象。就像是物业管理收费难，可业主拒绝交费的理由也是五花八门，他们有的强调家庭收入低，所在单位未发给本人住房补贴；有的则以对物业服务不满意为由拖欠物业费不交；更有一些业主抱着侥幸心理“随大溜儿”。其实有些业主入住物业，甭说对物业管理企业有所了解，甚至连名字也没听说过，稀里糊涂地就过上了日子。至于物业管理到底包含哪些内容，业主更是所知寥寥，表面上理解认为，反正就是对物业进行管理，有事就找他们解决。此后，两者之间矛盾四起，投诉不断，自然就在意料之中。因此，以至于出现“落户口”也成了物业管理企业的职责这样的“黑色幽默”。好比是乘坐公交车却要求让司机帮你找工作，那么司机虽有为您服务的思想，却也只能是力不从心，有口难言。

物业管理没有产品说明书，就算有说明书，业主也不可能花费时间来仔细研究阅读。因此，物业管理企业只能通过建立完善的质量保证体系，提供规范的物业管理服务，事无巨细地用实际行动与业主进行沟通，引导业主逐步树立“花钱买服务”的观念。同时，物业管理企业在财务上要实行“阳光工程”，严格按照有关规定收取物业费。就像公交车报站的方式，明码标价“票价一元”，或许在不久的将来，“请自行投币”的无人售票方式，也会在物业管理的实施过程中普及开来。

其次，凡是乘客当然都想花普通公交车的钱，享受豪华公交车的服务。然而坐车的乘客似乎没有想过，豪华公交车上的空调、电视这些人性化的服务也是需要资金成本投入的。随着08年新《劳动合同法》的实施带来用工成本的增加，但物业服务费收缴率仍未增长，对物业管理企业的经营造成了巨大的影响。不过业主在享受物业服务时却存在一个普遍却正常的心态，就是要把物业费过高的价格变成最低的价格，收费的项目变成不收费的项目，要把物业管理企业的有偿服务变成无偿服务，这是大家普遍存在的心理。但这就难坏了物业管理企业，降低费用，自身亏损；维持现状，费用收不上来不说，弄不好业主就该闹事了，有关部门还得追究物业管理企业妨碍社会稳定的责任，落个惟利是图、没有社会责任感的骂名，思前想后，还得乖乖回来接着服务，哪家企业敢轻易这么折腾，又能经得起折腾几次?就像公交司机受了乘客的辱骂还不能动怒，为了自己的饭碗，为了公交形象，为了全车乘客的生命安全，也只能打掉牙往肚子里咽。

在这个连公交乘车的价格都放开多年已经完全市场化的时代，我们物业服务费的政府指导价是否也应该紧跟时代潮流的步伐了呢？价格主管部门是否也应当定期了解物业服务企业的经营状况，通过实际测算并核定合理的政府指导价标准后定期公布实施，而不是无视各项法律法规的颁布施行，无视物业服务成本的提高，几年甚至是十几年不调整政府指导价的标准，导致物业服务企业有苦不能言，物业经营举步维艰。让我们的政府指导价是否也应该有其名也有其实呢？

最后，还有因道路颠簸或急刹车，而怨言公交司机驾驶不专的乘客。像如今一些房地产开发公司在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设施不完善、开发商的虚假承诺以及更改原设计方案等问题，甚至征地拆迁时的遗留问题，均转嫁于物业管理企业。即使法规里所明确要求的接管验收等基本条件，往往也不能满足。换句话说，开发商交给物业管理企业的可能并不是一件合格的产品，但这种不合格的产品却通过物业管理企业，强行进入到房地产行业。物业管理企业却在今后的管理服务过程中替人受过，还要强装笑脸。而业主并不了解其中道理，认为物业是万能的，是叮当猫，需要帮助的时候就可以从它的小袋子里拿出千奇百怪的东西来解决问题。就像公交公司安排公交车的运营，委派司机进行驾驶，并在车内安装空调、电视，尽一切方法服务于大众，满足大众。但乘客仍然在乘公交时埋怨路上堵车、车速太慢、紧急刹车的种种状况，公交公司惨遭投诉。

然而细想物业管理企业所受理的投诉，有几宗是因为实际运行操作的失误所造成的？这种投诉率微乎其微。反而，开发商所留下的尾巴却成了物业管理企业面对业主的最大难题。所以物业管理企业下一部的发展方向应该是管理和操作分开的，所谓管理就是一个协调公共关系，负责业主的公共关系和公共事物的处理，是处理好业主与开发商、供电、供水、供暖、供气等部门的关系，是提供公共关系服务的企业，并逐步的能够成长为以顾问为主的服务型企业。

当然，尽管社会发展变化太快，物业管理的发展也在日新月异，但现在的物业管理企业首先还是需要更好的提高管理服务水平和自身素质，注重自身的内涵积淀。就像城市中的公交车，穿行于城市中每个角落，虽然不能代表整个城市的全部，却也是城市生活的一个见证。我们暂不敢奢望物业管理能成为业主心中的爱，但至少不要成为业主心中的痛，用真诚与热情好好谱写“物业管理”这班公交带给我们大家的故事，也期待着能早日看到开往春天的“物业管理”这班公交车……

作者单位：济南济发物业有限责任公司