文/石作欣
        谈判即短兵相接，与业主方面对面的进行直接交流和接触，对于专业化的物业管理企业而言，这是一项经常性的工作。在投标操作过程中，需要谈判的环节有很多，物业管理企业不仅在投标时需要陈述答辩，在新项目签订合同前需要与对方进行谈判，在投标之前阶段也要进行初步接洽。谈判是一个非常重要的环节，也是一项技术性和技巧性很强的工作，当谈判时我们往往发现，所期待的合作最初都不是很好沟通，谈判的效果不仅关系到能否取得物业的管理权，而且对日后的物业管理工作亦有深远影响。那么，我们如何谈成这个项目，而又让客户接受我们的条件，这值得我们去探讨。
一、前期接洽
良好的前期接洽有助于推动项目合作的促成与发展。鉴于目前业主对物业管理的意识普遍不是很强，要采取各种形式向业主方介绍专业物业管理的基本内容与优越性，特别是专业的物业管理对物业收益方面产生的积极作用；向业主介绍本企业的基本情况和管理业绩，让业主方了解本企业的理念与管理优势。同时争取尽早引领业主方有关人员来所管的物业现场参观，让他们切身体会专业管理给物业本身、业主、使用者带来的种种现实好处，使他们对物业公司的管理能力有一个感性的认识，这样有助于建立起他们对物业公司的信任。
前期接洽的另一个主要任务是要多方面了解业主方的合作意向，是全委托方式还是顾问方式，以便有针对性地采取适当行动和方式。经过多次接触，若对方有合作意向。我们必须主动向对方索取物业的有关资料，准确把握对方的管理标准与要求，反复深入物业现场考察。之后，按要求向对方提交一份针对性强、有说服力的物业管理项目建议书或物业管理方案。在这个过程中，必须保持与对方经常的接洽，要注意对方对物业管理的要求与合作意向随时可能发生的变化。另外，还需要特别留意竞争对手的行动，及时采取应变措施，修正建议书及管理方案。
二、陈述答辩
投标现场大多需要投标企业进行陈述答辩，通常分陈述和答辩两个环节。陈述是在短短时间内让物业管理企业的投标代表就方案的主要内容进行介绍，是物业管理企业直接向评委阐明观点、介绍优势和宣讲的大好机会。答辩是就评委和业主代表的提问进行回答，对评委疑惑的问题进行解释。物业管理投标答辩是招投标过程中为人们所关注的焦点，有时陈述答辩的表现对一个项目能否中标甚至能起到决定性的作用。通过投标答辩，使评委和业主能充分了解投标企业所制作投标书的内容，从而展示该物业管理企业的实力，同时投标企业回答问题的技巧能够体现出其管理人员的水平，投标代表的现场表现水平，在某些程度上也会被评为认为折射了企业的管理水平和综合素质。在答辩过程中应注意以下技巧：
(一)抓住重点、控制时间
任何一场物业投标答辩会都有时间限制，因此如何把握时间，在你所拥有的时间内完成对你工作最有意义的事情显得尤为重要。陈述时最容易出现的问题就是讲什么，明智地选择哪些内容该讲，哪些内容不该讲，是陈述制胜的关键所在。抓住方案的几个要点、重点，陈述清楚即可，万不可面面俱到，没有重点。另外，陈述一定把时间控制在限定的范围之内，不可因超时被打断扣分。一般来讲，需要控制在10分钟左右。对时间的掌握并非易事，需要提前演练。对答辩经历较少的人来讲，把要讲的重点牢记在心，答辩会之前进行反复的演练，语速调整到最佳状态，在规定的时间内把陈述做完，提高对时间的掌控能力。
　  (二)沉着思考、注意声音
答辩过程其实就是沟通交流的过程，发言者必须充满热情，让评委能很快接受你的观点，沉着思考是答辩过程中的重要技巧。在你开始发言之前，你要花一点时间从一边到另一边看看各位评委与业主代表。这样使评委意识到你很放松，做好准备。对于评委的提问一定要听清楚仔细，不要急于去回答，沉着思考几秒钟，和同伴进行短暂的眼神交流，然后再回答。对于没有听清的提问，一定要确认一遍问题。实践中往往出现评委的提问刚结束即进行抢答的情况，给人感觉不沉着不冷静，甚至出现答非所问的情况。还要注意发音清晰，不要出现语言含混不清或者把句子的末尾词语吞掉的情况；回答问题简洁明了，干脆利落，语言精练，不可拖泥带水，拖沓冗长；确保足够大的音量，让在场的每位评委都能听到你的讲话。
　　(三)形象举止
投标会的评委和业主代表首先看到的是你本人，然后才听到你的发言，在你说出第一句话前，他们已经对你形成一种印象。因此，着装和姿势尤为重要。物业管理企业参加投标答辩人员服装统一，应当着深色职业正装，给人以重视、正规的感觉。入会后，坐姿笔直，手放桌面。如果你的双手和身体不停地晃动，玩弄小物体，眼睛不敢正视评委，那无疑是向评委传递你紧张不安、没有做好准备的信号。手势和举止要自然。发言者的手部动作应该与你和人进行一对一交谈时所用的手势差不多，而且你也应该相信自己能做到，你可用手势来强调重点内容。
（四）目光交流
　　在发言过程中，你应该小心保证你是在与评委进行目光交流，使每一位评委感到你在与他保持接触。目光接触的技巧：在陈述过程中，要实时的环视会场，使目光触及到所有评委，如果与评委的目光对接，可以使当的停留一二秒钟再移开。在答辩过程中，听取评委提问，不论讲话的人是谁，你的眼神看着说话的人。如果必须移开，也要做得慢一点。这样让目标对象感觉到你对他的注意，紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。在回答提问时候，眼睛要注视提问者，问题回答完毕后要再等待一会，确定评委对你的回答无异议后，可以移开。
三、合同洽谈
管理合同谈判，这是物业管理项目谈判的最后阶段。物业管理企业经过激烈的竞争赢取项目管理权之后，双方就进入管理合同起草、合同条款谈判阶段。这是物业管理公司就合作方式等条款最终确定的关键阶段，是物业公司争取利益的一个好的机会，管理合同的关键条款包括：
（一）管理方式。管理方式一般在合同签订前已经确定。但无论选择什么管理方式，管理公司都要坚持权责对等原则，只承担与其拥有的管理权限对应的管理责任。
（二）合作期限。从物业管理运作的连续性考虑，合作期限不能太短。合作期限太短，不利于管理公司在目标物业的管理运作中贯彻本身的管理理念，形成与目标物业相适应的管理模式和特色，也难以体现其专业水准。
（三）管理权限。为保证有充分的管理权履行其管理职责，维持目标物业日常高效的管理运作，管理公司在管理合同谈判中要坚持权责对等原则，争取业主的充分授权，在保证业主对物业管理运作的监督指导权的同时，要避免其对物业的日常管理运作的不必要干预，这一点在有后勤部门的机关企事业单位表现尤为突出。因此，在管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。
（四）标准承诺。管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准，这与物业的配套设备设施状况、使用者层次结构及素质状况、业主心理期望值、管理费收入状况等因素密切相关。因此，制定管理目标，一定要结合目标物业的实际情况，在满足业主要求的同时又要实事求是、客观科学；不可为能为能顺利承接，一味让步，过高承诺。
（五）管理费用。管理费用是物业公司最主要的收入来源。管理费用标准与物业的管理运作难度、水准要求及物业规模、竞争对手状况、业主经济承受能力等因素密切相关。物业公司参与合同谈判的人员，既要保障本企业的经济利益，确保有利可图，又要综合考虑上述因素，平衡本企业与业主的利益要求，坚持责利对等原则，以行业平均标准为参照，以项目客观情况为依据，适当调整，提出双方都可以接受的费用标准。
物业管理的项目谈判，是商务谈判的一种。要求我们参与谈判的人员，除了要具备很强的物业管理专业知识以外，还要掌握一些商务谈判的技巧即演讲技巧。通过灵活的运用技巧，熟练的专业知识，成为在物业市场上游刃有余的竞争谈判高手。

作者单位：润华集团山东物业管理有限责任公司