随着时代的发展,社会的进步，买产品、买服务已成为人们生活中不可或缺少的一种消费理念。高质量高品位的写字楼和住宅管理给人们的办公、生活带来了从未有过的便捷和舒适，5A智能楼宇、35S理念被越来越多地引进。随着人们对高品位生活的追求越来越高，对人性化，亲情化的服务也寄寓了更高的期望，在这场技术与“硬件”的变革中，物业管理这一“软件”也必须与时俱进，不断提升服务档次，满足客户日益增长的需求。人的质量决定着产品的质量。“没有不好的业主，只有不好的服务”的理念，也越来越多的被众多物业公司认可和接受。所以我认为做好物业管理服务工作应该从以下几个方面做起：
一、尊重，以人为本
现代社会的人员构成比较多元化，客户的需求是复杂多样的，但也有一定的共性，其中一个共同但非常重要的需求就是受到尊重。
作为物业管理的服务者，确保物业区域安全有序，确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户对安全的低层次需求；营造一个整洁优美舒适的工作环境也只是部分满足了客户受尊敬的需求。我们只有从客户深层次的需求出发，为每个客户提供量身定做的服务，满足其对社会地位、自我价值实现的渴望才是有意义、有附加值、有竞争力的服务，也就是以客为尊。比如“一早，如果您驱车出入小区时，车库保安会对您敬礼；如果您是乘出租车前往，门岗会立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您来了，早上好！”来到办公楼大堂，您会看到一位西装笔挺，精神抖擞的先生笑容可掬的欢迎您，这是公司的驻点经理；在走道上，偶遇每一位清洁工，她会早早的站在走道的右边，面带微笑的等您通过，并送上一声“您好！”；一天忙碌结束，匆匆驱车回家的时候，车库保安一个标准的敬礼配以目送会使您备感轻松，而门岗早早为您预定好了出租车，拉门后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是让你倍感温馨。以上片断只是迎送客制度及客户避让制度的一小部分。
    应该说，种种礼貌用语，形体礼仪、服务细节都被详细量化成了一条条服务规定和管理制度。每个员工进入公司后第一件事就是要牢记这些规范、岗前培训、在岗深造、定期评估、循环改进这一系列措施使得那些再就业的保安、进城不久的清洁工很快变的个个像“绅士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得这些规范不只是停留在员工的一举一动上，而是深深的烙进每位员工的脑海中。
同时，“尊重”是一种传递。制度起到了规范、约束的作用，而更深层次的尊重发自于内心，这是一种习惯。很难想象一个不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重别人，尊重客户。尊重更是互相的，是由上而下的一种传递。
    “尊重”被定义成“优先”加“重视”。优先可以简单的总结为客户优于员工，员工优于领班，领班优于主管，主管优于经理，以此类推，这一点不仅体现在员工吃饭时的先后次序以及上级遇到下级时要求主动向下级打招呼问候，更重要的是其管理层服务于第一线的内涵，下级的困难就是上级的工作和职责，自上而下的服务理念最终由基层的员工于点点滴滴细微处向客户传递。重视就是让每个员工认识到自己工作的重要性与价值，使其在平凡甚至枯燥的岗位得到自我价值的实现与肯定。公司要倡导相互尊重、鄙视拜金虚伪、倡导和谐共建，鄙视欺下媚上，正是这种良好的企业文化使得我们的服务有了灵魂。
    其次，“尊重”是一种技巧。有了制度规范和良好企业文化的支撑，尊重还需要技巧。这就要求员工对每个客户的资料都进行一点一滴的收集存档，客户的国籍、生日、性格、爱好甚至家人的信息都被一一纳入，尤其是重要客户的资料更是一应俱全。每个客户服务人员都能对服务对象的背景资料耳熟能详，主要职位的保安对客户的公司名称、车牌号、乃至姓氏更是牢记在心。平时积累加之合理的运用往往会有出乎意料的效果。
二、追求品质，强调服务意识
    管理水平的高低往往取决服务质量的好坏。要提高物业管理水平，在大力宣传服务的重要性的同时，必须让员工树立“急业主所急，想业主所想，解业户所需”的服务意识。这就要求服务人员做到主动热情，为业主送上亲情般的温暖。首先。公司对员工要求“七要制”：即一要微笑服务；二要礼貌服务；三要友情服务；四要耐心服务；五要周到服务；六要跟踪服务；七要承诺服务。要求员工首先学会说话，学会主动打招呼，主动上门服务，承诺就要实现，不能做到的决不能虚假答应，建立与业主之间的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要经常不断的深入业主走访了解情况；二是手勤，要经常检查公共部位，对需要施工的部位提前张贴告示，告知业主；三是眼勤，多巡查，要善于发现问题；四是耳勤，要认真仔细听取业主意见，并及时改进；五是嘴勤，要经常向业主宣讲物业管理的法规知识及业主享有的权利和义务，引导业主爱护环境。这样相对来说就可以打开与业主沟通的渠道，扫清沟通障碍。相对来说，写字楼的硬件设施比普通住宅较好，参照星级服务标准，提供星级酒店式的物业服务。高标准服务质量是写字楼物业管理发展的必然趋势。
三、做好客户服务要及时回访
    在高档小区及顶级写字楼办公的客户大多是行业精英，掌握着影响社会的资源，他们所具备的巨大生产力和辐射力自然要追求更高层次的自我实现，因此，高档的物业管理当然要满足客户的这一心理需求。尊贵不仅是硬件的高档与奢华，而是对客户发自内心的尊重、无微不至的关怀和对每个服务细节的一丝不苟。物业管理企业应将客户当朋友，与客户推心置腹的沟通，了解其需求，才能达到互相信任、理解、支持和合作，让业主租户均能参与小区的管理。
   “未雨绸缪，防微杜渐”，与每位客户建立不同层次的回访是对客户全程管理，了解客户需求的重要环节。公司楼层管理员每天随时互访客户，公司管理层每周、每月、每季度都要回访客户，客户入住后必访，重大措施出台前必访、活动举办后必访应成为一项制度。通过及时的回访，公司可以全面了解客户的意见和建议，发现物业管理服务中的不足，迅速采取改进措施，将问题消灭在萌芽状态。如：改善电梯铃声系统、24小时客梯服务、增大小区电路供应、在公共走廊增加闭路监控和有偿服务等一系列措施都是在听取客户意见后加以实施的。及时回访是争取“零投诉”的保障。
    对一个物业项目来说，项目管理处的员工可以说个个是形象，人人是窗口“。因此，物业处员工要接好每一个热线电话，做好一个细节服务。 如深圳华鼎物业所管理的53F5A智能化写字楼（江苏大厦）大多数都是国内外知名企业 ，对物业管理服务要求相当高。为了满足客户的要求，大厦管理处运用“五通过”方式，即通过电话、信函、公告、网页和面对面形式听取和处理与顾客有关的各项事务；通过登门拜访或座谈形式，不定期与业主沟通，及时消除误解和问题，通过组织开展系列文化娱乐活动，加强情感交流营造温馨氛围；通过每年两次的客户意见征询，倾听意见。了解需求，改进服务；通过参与或列席各种活动，汇报工作，畅谈感想，交流感情，取得了业主理解，接受了业主和有关部门的检查、监督，对提高物业管理的服务水平起到了积极的效果。
四、注重细节
    物业管理服务除了为客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于一般的物业管理公司来说，除了做好必要的安全管理和保洁外，对业主的接触较少，面对面的交流更是微乎其微，所以很难听取业户真实的想法和声音。所以物业管理公司要与业户建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前，公司会提醒客户关好门窗；每逢节日放假前，公司都要张贴温馨提示，提醒客户休假前不要忘记关灯，切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时公司还制定了防汛、扫雪铲冰及火灾，防盗等应急预案。每次下雪时，公司都会按照预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户再来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。比如：负责写字楼内办公室的清洁，为了保证室内安全，物业服务人员与物业管理公司签订《办公室安全责任书》,对服务人员加强安全思想、道德观念、服务意识教育，让员工眼中有事，手中做事、嘴会说事。如，服务人员反映按正常下班时间进入打扫，经常有业主还在办公室，为了不影响业主办公，工作人员设计了《温馨提示卡》，将第二天的清扫时间进行预约，杜绝了对业主正常办公的干扰。深圳华鼎物业所管理的江苏大厦大到上门服务，小到一份通知，一张发票，一封信件均有专人送至业户手中；每逢春节元旦都会亲自送上贺卡台历和慰问信，对业户一年来对物业工作的支持表示感谢；每逢雨天总会在大堂铺上地毯，以防业户滑倒，并且有专人派送伞套和雨伞；大厅的夜晶显示屏每天都会播放当天天气预报和业户的相关信息及一天的国内国外实事新闻等，细微的服务让业户充分感受到了管家式服务的温馨。
 品牌是企业的无形资产，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务质量的提高为保证。只有贴近客户才能赢得客户，只要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规范化、标准化服务，就能赢得业户的认可。为了保证物业区内的设施设备完好，应设立24小时报修电话，24小时客服电话，24小时报警电话，还将计划性与预防性维修相结合，各类设施设备天天有巡检，周周有检查、月月有维保计划，发现设施有异常不等业主保修就先处理，将隐患消除在萌芽状态。
物业管理工作除了做好以上四点外，还应为业主提供超值服务，让业主有尊贵享受，通过服务指南，服务承诺，服务流程控制为业户提供有效的服务。为了提高与业户的沟通效率，物业中心还应设一站式服务平台，为业主提供维修、报修服务，会议预定，领取所需物资，疑难问题解答等服务，如传真、打字、代送机票、餐饮、通讯、文秘等。物业公司只有通过这种全方位，个性化，人性化的精心服务，才能给业主创造一个舒适和谐的社区环境，物业管理的市场才会越来越规范，物业管理的明天才会更加灿烂辉煌。
作者单位： 山东中房物业管理公司