文/樊高峰

自1981年深圳第一家物业公司成立以来，据不完全统计，目前全国共有3万多家物业公司，物业从业人员已达到300多万人。作为朝阳产业的物业管理如雨后春笋般走进人们的视线，逐步被人们接受和认可。物业管理服务的好坏，直接关系到国家的稳定，家庭的和谐幸福。随着人们的生活水平的提高，对服务的要求也越来越高，这也就意味着物业管理从业人员的素质及能力必须达到一定的标准才能做好本职工作，笔者从事物业管理多年，在实际的工作中总结出物业管理人须具备的十点素质供同行人参考，并浅析如下：

一．重安全。安全是任何一项工作的重中之重，大到国家，小到一个企业，一个家庭，如果安全不稳定，谈国民生计，安居乐业，都无意义。作为物业管理，首先要保证小区不发生任何安全事故和刑事案件才能保证其他服务有序进行。这就要求项目经理把安全放在首位，根据实际情况合理的安排班次及岗位并做好突发事件的应急措施，任何安全隐患做到抓小、抓早、抓苗头、确保小区和谐稳定。

二．懂法规。物业管理涉及的法律法规较多，如《物业管理条例》、《物权法》、《劳动合同法》等，在实际的工作中涉及的法规也较多，如《住宅装饰装修管理办法》、《消防法》的及各楼宇，各部位保质期限等等，物业管理人员必须作到熟知，张口就来。在处理各种纠纷时可以镇定自如的引用各种规定说服对方，避免矛盾激化，体现有法可依，有章可循，更体现管理的专业性与规范性。

三．要有经营思路。物业管理者除了做好物业费的收缴，达到公司的指标外，多种经营的收入是一项持久性的资源创收。尤其是在高档社区内，多种资源创造经济项目只要包括：电梯内商业广告及公共部位广告收入；路灯广告；装饰装修公司场业宣传费及资料投放费；一系列的家政特色服务（送水、车（机）票代送、干洗、外卖、复印、打字、房屋中介等），管理者应牢牢抓住有利时机，争取多种经营效益作大化，此效益的创收对物业服务费的收入不足起到一定的补充作用。

四．要有节约意识。物业管理作为微利行业，加上劳动法的实施和金融危机的影响，各种人工成本及耗材费用急剧增加，若不时刻注重节约，一个项目的运作可能会出现负盈利。物业管理者须从整个项目考虑，在人员的配置上，在各部门低值易耗品的消耗上，在各种不可预见问题的支出上，在风险控制上，在水电暖防止跑冒漏滴上都要做到细致入微，最大程度减少浪费。如：人员臃肿的部位必须精减，能二人的工作量绝不能使用三人；大瓦数的灯光换成小瓦数；打印纸可以正反两用；招待客人的一次性纸杯改成玻璃杯等等。

五．会管理。一个物业管理项目一般分为客服部、工程管理部、环境管理部及秩序维护部等部门，如何发挥这几个部门工作的积极性，使执行力到位，这是一个很现实的管理问题。项目经理需做到用PDCA方法做好管理，简单的说就是计划—标准—执行—处理，中间缺一不可，才能保证工作环环相扣，正常运转。而在很多企业存在安排工作执行不到位，做了但不合格，这也是管理的一个弊端。要克服这一问题，管理者须做到凡事“预则立，不预则废”，对布置的工作要全面规划，让执行者知道做什么（明确工作职责），为什么做（明白工作的意义），怎样做（做事的方法），做到什么程度（工作标准），接下来才是验证和处理。如此才能保证整个工作的系统运转正常有序。

六．会培训。培训对任何一个企业都是至关重要的，“培训很贵，不培训更贵“就是这个道理。物业管理涉及的培训内容较多，如法律法规、行为规范、礼节礼貌、沟通处理技巧、物业条例；各种设施设备的日常养护及各部门的作业指导等等。物业管理人须从一个项目整体出发，制定出月、季度及年培训计划，然后根据项目的薄弱环节具体实施，培训内容及效果的落实要跟踪到位，体现严谨规范。具体程序如下：培训需求—培训计划—实施（人员签到、做好培训记录）—考核—进行培训有效评价—培训资料存档。

七．要有美学观念。美学观念在物业管理也是必不可少的，它体现出人们对物业管理的直观印象，更能反映一个企业的文化内涵。小到一张办公桌的摆放，大到一个项目整体布局都要力争和谐完美。如办公室桌椅如何有序的摆放；各标识该装订在哪个位置；重大节日如何装扮；员工的精神如何做到最佳；在哪个区域能完整展现公司的CI系统；重大活动如何策划等等，都要体现美学观。“没有没有用的东西，只有放错位置的东西，”改一改，变一变，挪一挪，效果肯定会不一样。

八．注重细节。随着物业管理行业快速发展，竞争激烈，人们对细节的观注越来越苛刻。物业服务不能单靠单一的服务保障业户一般需求，必须做到精细管理才能满足业户不同需要，这就要求物业管理人须把业户日常生活所有的因素都考虑在内，任何事都想到业户的前面，让业户真心感到“贴心管家”一样的舒适。只有实现业户满意最大化，才能得到最大的认知度和忠诚度，从而增强企业的竞争能力。

九．发挥团队作用。一个人的能力再强，离开了团队的支持绝不能独木成舟。对于物业管理来说，这种作用表现的尤为明显。如冬季扫雪，光靠保洁部一个部门的努力很难保证业户上班前把道路清扫出来，需有别的部门的支持；楼层的照明灯的损坏更换若靠工程人员的巡检往往是完成不了的，需要保洁员日常保洁发现汇报才能把损坏的照明灯及时更换；发生火灾人员集体出动；突发事件的应急管理等等。而这种团队作用发挥的好坏，则能体现出项目经理对一个项目的驾驭和领导能力。团队作用发挥好了，工作效率也就自然而然提高了，若不重视团队建设，各扫门前雪，无集体主义和大局观念，项目的运转就会不堪一击。

十．会协调。以上所述是物业管理内部日常工作中需具备的九点素质。而协调工作，是指外部的一项工作，这一点尤为重要。做不好，就会给项目的运作带来极大的被动。物业管理领域涉及的外部单位主要有：邮局、供水、供电、供暖及环卫部门，大部分物业区域内还有居委会、街道办事处、业主委员会、开发商、学校、幼儿园及政府机关的专门设置的一些对物业的监管部门，都要因地制宜，因人而宜地做好协调沟通，上传下达，左右逢源，见缝插针，八面玲珑，任何事都做到积极友善，不得罪，不越权，常见面，常会谈，把任何问题都除在萌芽状态，才能实现内外的和谐统一，物业管理工作的开展才能一帆风顺，皆大欢喜。

综上所述，物业管理人必须具备以上十点素质才是一个合格的项目经理，具备了以上素质，加上认真、严谨、敬业、奉献，让一个项目实现标准化、规范化、程序化管理也就是自然而然的事了。

作者单位：山东中房物业

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