文/魏学成

近年来，和谐社区建设一直受到各方面的关注。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确提出：“构建社会主义和谐社会，重心在基层”，并将社区建设作为和谐社会的基础工程来抓。笔者认为小区物业管理只有重视保障、责任、文化因素，才能使社区和谐稳定健康的发展。

物业管理企业应明确物业公司与业主之间的关系，如何正确的看待两者的关系，是进行社区和谐建设的根本性问题。在和谐小区的建设中，应消除两种思想误区：一种是小区接管时间长，矛盾不断加深，和谐建设虚无的悲观主义。这种思想背离了物业管理的初衷，反映的是一种不思进取的消极服务思想。第二种思想是乌托邦式的完全家庭论。这是建立在对两者之间关系的非理性认识基础之上，同样会使得和谐建设误入歧途。业主与物业公司之间是买方与卖方的关系，买卖双方存在天然的对立关系。物业管理企业应追求两者之间的对立统一关系，彼此保持一种心理的平衡，即物有所值的“双赢”。因此，物业公司要量力而行，避免过高的承诺，过多的超值服务，才能保持和谐长久。

随着社会的不断发展，社区生活日趋多元化，决定了和谐建设是一个多元素构建过程。笔者认为，保障、责任、文化是和谐社区建设的核心要素，否则，和谐社区建设就是一句空话。

一、保障因素。什么叫保障因素，保障因素就是生活、工作在这个社区里的人员所需的基本因素，包括了业主生活所需保障与物业公司的生存保障，这是营造和谐社区的基础性因素。

对业主来说，保障因素包括功能保障与便利保障，这也是物业管理的根本职责。因此，作为物业管理企业来说，要承担起对物业本体、设施设备的维修养护、对环境的维护，对秩序的维持，要严格按照投标文件及物业管理合同中的作业标准去执行，确保每项服务承诺达标。让业主感觉到物业管理在物业的保值、增值方面的价值所在。在这里还要强调社区的安全保障，按照马斯洛的需求理论，安全是人的首要需求，没有了安全感，其它的社区建设都是舍木求橼。虽然按照物业管理条例的规定，物业公司在治安方面是协助的角色，但物业公司必须真正做好协助工作，要在提醒、公告、巡视、宣传、报告、反馈等方面落实到位。

作为便利性保障来说，这也是体现物业管理保障性功能的一个重要方面，物业管理企业应该在前期介入阶段，对小区附属设施、共建设施规划与开发商密切合作，本着既要方便生活，又要避免扰民的原则，充分考虑周围的供需环境、因地制宜。比如小区健身广场、物业管理用房的位置选择，社区便利店的经营类型筛选等都是小区安居方面不受困扰的保障功能体现。

对物业管理企业来说，首先他必须保证企业能够生存，能够正常运转，并保障一定的盈利点，才能保障服务的持续性。物业公司一直处于业主、开发商、能源供应商的夹缝之中，楼盘的质量隐患、宣传误导，能源部门的强人政策，居民的惰性心理，使诸多的物业公司成了替罪羊和收费专业户，整天周旋于矛盾的漩涡、为生存计，无暇顾及服务提升、服务创新的研究，和谐也就成了空中楼阁。

要解决这个问题，行业主管部门除关注社区基础建设外，还要在物业管理招投标、物业管理用房、物业管理开办费、小区公共能源的责权利等硬件上，给予物业管理企业支持和保障。目前，《物业管理条例》对物业管理用房明确规定；《物权法》的出台，使社区的产权划分更清晰；小区收费标准实行政府审批公示逐步推行；一些地市的房管部门或将单户验收制度提上日程，或将物业经营用房做了明确的规定，或与能源企业进行了面对面的谈判，并取得了一定权益。这说明物业管理市场的环境在改善，物业管理企业也要充分的利用这一切，使企业走上健康发展的道路。

二、责任因素。和谐社区的建设需要物业公司与业主共同去努力创造，只有大家都树立了责任意识，社区的建设才能取得良好效果。作为责任既包括了物业公司在日常的服务过程中，承担起物业公司应尽的义务，真正体现物业大管家的风范，又包括了业主是小区管理者的主人翁意识。

作为物业管理企业来说，这种责任不但包含了对公共区域的维护责任，也包含了对业主利益的维护责任。首先，规范房屋接管查验工作和加强二次装修管理是物业管理企业避免将来落入物业质量纠纷、邻里关系紧张的第一道责任线；其次，小区隐患及时整改，设施设备破损及时修补，楼宇管线的定时巡查，消防、排水、防雷设施的及时检查、检测，雨雪过后的道路通行保障，小区绿化的防旱、排涝、病虫防治专业治理等日常服务，都需要通过制定专项服务作业手册等管理方案和工作计划，并满足制度严谨、流程规范、责权明确的目标，才能使小区长治久安。

服务方面，要时刻树立第一责任人意识，以“急业主所急”作为核心原则，从细节做起。比如，在小区服务手册中，明确各类设施设备的正确使用方法，维修养护注意事项等；装修时对空调室外机安放位置、尺寸的告知，对业主违规现象的劝阻，相邻关系利害指明；高空抛物的宣传，消防知识的培训；公共安全、公共设施的警示，还包括对业主及时的提醒服务，对危害小区整体利益现象的坚持是非的原则等都是责任心的体现。

对业主来说，首先通过物业服务合同，明确业主与物业管理企业的权力和义务，从心理上设立一个尺度，业主只有遵循这个尺度才能保证双方的良好合作。比如，明确专项维修资金的用途，共有部位与专有部位的概念，能源供应的权、责归属，看管费与车位费的区别，物业管理企业的职责等。其次应树立小区管理者的主人翁意识，遵守业主公约和公众管理制度，牢固的树立自治意识、自律意识。比如，对社区的公用设施主动维护，合理使用，按时缴纳各项费用；对小区的安全，提高自身防范意识，不给窃贼留下可乘之机；小区设施损害时，及时向物业公司反映；积极参加业主大会，给物业公司提建议，都是主人翁责任的体现。

作为业主的自治组织的业主委员会，应该承担其管理社区的责任，真正起到全员负责的导向作用。目前，大多数业主委员会的职能得不到完全发挥，有的沦为与物业管理企业斗争的机器，扭曲两者之间监督、协作的关系。物业管理企业一是要积极推进业主委员会的成立；二是要督促业主委员会职能的发挥，作为与业主沟通的桥梁，让其参与到管理决策上来，提高其在业主中的地位和威信；三是要定期召开业主大会，对社区管理举措公示，增强民主意识，比如小区设施改造、经营招商，违规、违章事件的处理意见，宠物管理办法，种植生日树、认养植物等活动，都是赋予业主义务，增强其对小区的责任感的方式。

三、文化因素。社区文化建设是物业管理企业、业主、邻里之间的融和剂，也是增强社区的凝聚力、荣誉感，营造和谐的重要因素。没有文化的依托，单靠生硬的契约关系，一切工作必将是举步维艰。

作为物业管理企业来说，首先必须重视社区文化建设，将社区文化建设作为物业管理工作的重要组成部分。因此，物业管理企业必须设立社区文化专员，有健全和完善的文化运行机制，有思路，有计划、有对策，还要重视企业文化与社区文化的结合，以形成特色文化。物业管理企业把提高居民生活质量和文明素质，作为社区建设的根本出发点和落脚点，要在营造和谐环境，创造文化平台上下功夫。比如，日常工作中，邂逅时的礼节，远比列队迎送，更能模糊甲方乙方的关系，体现睦邻友善、守望相助的邻里关系建设思路；通过开展二手物品的交换，租售房屋的代理、装修、花木咨询等业务开展，拉近与业主的距离；以近水楼台，为困难居民提供物业服务工作岗位，关心弱势群体生活困难，与社区居委会联系，共同开展下岗职工的再就业专项招聘会，构筑起"难有所帮、残有所助、弱有所扶、老有所养"的社区服务新格局，融洽人与社会之间的关系，创造和谐的基础。与业主委员会，社区居委会紧密合作，保障社区文化场所、社区活动资金来源。比如，建立社区网页和信息服务热线，促进良性互动作为；广开思路，与各学校、公益事业团体建立联谊、扶贫、志愿者、助学等关系，利用社区空间、居民资源，与企业进行商业合作，获取资金来源。

作为业主委员会来说，应该发挥紧贴群众的优势，在发现居民需求，发掘文化人才，弘扬主旋律,增强吸引力，促进社区文化多元化方面担当重任。比如，及时传达像抗击非典、宣传奥运等国家大政方针，邀请社区中的老干部、老党员、模范人员担任舆论宣传员，文学、艺术等专业人才担任业务指导在动员等。还要在组织全员参与，激发了团结友爱、活跃社区文化方面起到先锋作用，社区文化只有广泛和自觉的社区居民参与，才能达到和谐的目标。

和谐社区建设是一项长期的任务，任重而道远因此，在和谐社区建设中，物业管理企业应注重坚持不懈，注重和谐因素的培养，避免服务的虎头蛇尾；不能采用欺骗、糊弄的方式求得安宁，也不能有为了和谐而和谐，无原则的退让、迁就，既损害了大多数业主的利益，又使物业公司背上了沉重的包袱。和谐小区建设不但需要物业管理企业、业主，需要立足本职、群策群力，也需要获得社会各界的支持与关注。

作者单位：山东明洁物业管理有限公司