文/庞力
诚信，意为诚实守信，即忠实于自己的责任或义务。中国传统的儒家理论中，诚信被视为“立政之本”、“立人之本”、“进德修业之本。”孔子曾说：“民无信不立”，但在社会主义市场经济蓬勃发展的今天，我们的社会却正面临“诚信”的危机，这其中尤以相当一部分企业最为严重。诚信的缺失会导致个人、企业、乃至社会的危机。因此，本人作为物业服务的从业人员强烈呼吁：我们的物业服务企业为了自身的健康发展，一定要把诚信作为立足、创业之本。
一、对诚信重要性的认识
硬生生的谈“诚信即为物业服务企业的立身创业之本”，恐不为人所轻易的接受与信服，现举例来做一下阐释：有则古老的“狼来了”的寓言故事应该为大多数人所熟知。说的是一个放羊的牧童为取乐而假呼“狼来了”，让村民们上了几次当，但当狼真来了的时候，牧童却再也唤不来村民，最终丢掉了自己的生命。频繁的谎言，使牧童失去了诚信，因此他付出了惨重的代价。一个物业企业的服务工作需与人打交道，如果企业的行为效仿牧童失去诚信的话，那么这个企业很快就会亏损甚至破产。再举一个很有说服力的例子，2001年著名的化妆品牌“拉芳”公司的一位老总在接受中央台“实话实说”栏目崔永元的采访时说道：“拉芳”现在虽然已经是一个很好的品牌，但是由于整个汕头市企业诚信度的锐减，我们在广告上却不敢说是汕头的企业，更不敢说厂家的位置在汕头市，只说是在广汕路旁。”此话说的发人深思，诚信的问题不单单会给自己的企业带来灭顶之灾，还会影响到近邻，甚至波及整个地区；反过来，整个地区的诚信问题，又影响到大范围内每一个企业的发展。由上可见，诚信的问题是多么的重要。
二、物业服务企业中的诚信问题
随着社会主义市场经济的持续发展，物业管理作为新兴行业，法律法规相对滞后。同时，由于市场机制的不完善、企业经营者的短期行为和投机取巧以及消费者维权意识的加强等因素，物业服务行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。这主要表现在以下几个方面：一是开发商前期遗留的问题引发了后期物业服务的矛盾，如分摊不合理引起物业收费难，配套承诺没兑现，维修问题的归属等。二是市场机制不健全。现在住宅小区的物业服务公司多是开发商委托或自己组建的公司，是“父子关系”的形式。在房屋交付使用后，如果出现质量问题，“父子”利益往往和业主的利益产生直接的冲突。物业行业要解决此类问题，必须进一步加快健全市场机制的步伐。三是物业服务的质量有待于进一步提高。目前物业行业服务标准参差不齐，跟业主想象的服务标准不尽相同，还存在多收费少服务，随意更改收费标准等问题。四是法制建设还有待于进一步完善。
以上问题的产生，很大程度上是由于缺乏诚信基础。物业服务行业的特点，决定了诚信在物业服务企业发展中的重要性，这主要体现在以下三个方面。
第一，物业服务属服务业范畴。物业服务企业作为实施物业服务的主体，是物业服务的组织者、提供者，集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体。物业管理行业是一种服务性行业，属于第三产业，其特点决定了在实施物业服务过程中，物业服务企业必须按照国家相关法律法规的要求，依据合同，在管理好物业的同时，为业主或客户提供优质满意的服务。业主或客户与物业服务企业之间合作的基础便是诚信。物管企业，不能多收费少服务，更不能收了费不服务，必须按合同要求忠实履行自己的责任和义务，而业主或客户在接受服务的同时，理应按合同要求交纳相关费用。作为物业服务市场的主体，有关各方面都要依照契约自由、公平对等的原则履行责任义务。利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等而获利，最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在，也就缺乏了合作基础，物业服务企业的生存空间必将压缩乃至消失。
第二，物业服务活动具有保值增值的特点。随着经济的持续发展、人民生活水平的不断提高，人们对房产的要求也越来越高。不仅注重价格和质量，而且更加注重售后服务，也就是物业服务。作为房地产售后环节的主要活动，物业服务在物业的使用过程中起到至关重要的作用。有数据表明，在购房者中有超过75%的人关注物业服务。而许多事实说明，良好的物业服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其开发项目的销售，而且有利于维护业主和开发商的利益，达到保值增值的目的；良好的物业服务的基础便是诚信，诚信与品牌之间是一种良性互动、相辅相成的关系。没有诚信，企业无法创立优质品牌，自然不可能促进行业的深化发展；有了品牌，丢了诚信，同样会毁大业于一旦。
第三，建立物业服务诚信机制，使物管企业健康的立足和发展 物业服务企业必须以诚信为企业文化的重要组成部分及精神核心。讲诚信是物业服务企业上档次、上规模、走品牌化道路的必然要求。
对于如何真正在走品牌化道路上发挥诚信作为一种隐性资源的优势，建立物业服务诚信机制，更好的解决开发商、业主和物业服务企业的矛盾，可以从以下三个方面入手：
第一，诚信是双向甚至是多向的。房地产开发牵扯到政府、开发商、银行、城建商、销售策划公司、物业服务企业和消费者等诸多利益集团，他们之间需要以诚信担保。房地产业及相关行业的规范需要建立一个包括以上群体在内的集成，缺少了任何一环都要出问题。
第二，无论是企业还是消费者，都应当逐步走向理性和成熟，从自身做起，促进整个社会人文环境的整体进步。物业服务企业应当加强以诚信为核心的企业文化建设，努力塑造品牌形象，做好自律和他律工作。在法律法规的框架下，以诚信为本，不断加强内部管理和培训，为广大业主和客户提供尽善尽美的服务。
第三，诚信是个德治问题，同样也是个法制问题。它不仅要依赖于全社会素质的整体提高，还必须建立一个有效的监管体系。政府主管部门牵头，行业协会自律，舆论加大监督力度，对行业加强监管，为讲信誉重质量的物管企业营造更好的发展空间，等等，都是建立一个健康有序的发展环境行之有效的方法。
诚信是市场经济的灵魂。如今，我国的社会主义市场经济正逐步趋于完善，“市场经济”是一种“信用经济”的观念日渐深入人心。诚信立则企业兴，诚信失则企业衰，愿每一家物业服务企业都以诚信为立身创业之本，永立于商海的不败之地。
作者单位：山东深国贸物业
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