这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。

人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。

处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。

对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。

 

本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。

第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。

这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。

 

1．××花园业主手册 （节选）

敬请各业主和住户认真阅读下列条款,并自觉遵守。

一、安全管理

1.××花园分为若干组团,每个组团实行全封闭管理,全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境,对出入本园作如下规定:

A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理“业主会员卡”和“住户卡”,“业主会员卡”每户只限办理一张,用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。“住户卡”只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理,可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理“业主会员卡”和“住户卡”须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件,每张卡需缴交人民币50元工本费。

B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的“××花园临时住户卡”。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件,并交纳25元的工本费和按金。每个单位最多只可办理三张“临时住户卡”,业主必须签名同意担保办卡人在园内的一切行为和后果。

C.业主聘用的家庭保姆经业主允许后可办理有效期为三个月的“××花园佣人出入卡”,办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件,并交纳25元的工本费和按金。每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务,每户业主必须签名同意担保保姆在园内的一切行为和后果。

D.任何单位之住客、访客或获业主允许、默许进入园内之人士,都应遵守园内各项制度,该业主必须对其在园内一切行为负责,并须支付因其行为疏忽或过失而引致的一切费用及开支。

E.各种出人证并不赋予持证人或车辆任何特权,当管理公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时,管理公司有权随时撤销。各种出入证均不能转让,敬请妥善保管。

2.禁止在单位内存放易燃、易爆物品,禁止于户外生火,但在私家花园内不制造浓烟与污染他人前提下可野餐。

3.园内禁止任何人在指定地点外以任何方式射击及燃放烟花爆竹。

4.切勿让年幼儿童单独留于单位内,以免发生危险。

5.单位内请勿存放贵重物品或过量现金,以防窃贼有机可乘。

6.必须保持所有公共走廊、通道及楼梯畅通无阻。

7.请勿通电于围墙、防盗网上以至误伤他人。

8.所有要搬离园区的物品(指家私电器、装修材料等),必须要有业主亲自陪同方可搬离出区,并配合保安员记录有关物品数量、名称、业主住址、业主卡号码等以便日后查核,如业主确实无法陪同,必须以书面形式列出所搬物品的名称、数量、业主卡号码、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码,并签名确认同意方可将物品搬出。

9.禁止在园内非法举行游行结队、示威、广播活动,如有投诉可向管理处提案或通过合法渠道解决。

10.禁止聚赌、贩毒、盗窃等一切犯罪行为。

……

2．《业主权责须知》

……

二、业主的责任

……

9.各业主/用户因本身的疏忽引致水、气、烟或其他有关物体外溢,而损害他人或其财物而产生的诉讼、索赔,该业主/用户须负责全部责任及赔偿并负担一切费用。

10.各业主/用户应对其受许可人、代理人、雇员、访客及其他使用者等行为,疏忽和错误向管理者及其他业主/用户负责。

如因上述情况而产生诉讼、索赔,亦应由该业主/用户负责。

11.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应遵守和履行本小区规则。

12.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应严格遵守装修规则条款。

……

3．《监 控 员 职 责 》

一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。

二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。

三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。

五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。

六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。

七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。

八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。