一天深夜，某业主回到某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。

[案例分析]

电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。

电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。

本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。

但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。

[解决方法]

物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。

[相关法规制度]

1．《紧急事件处理程序》 （节选）

电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

……

2．《电梯日常巡检标准》

电梯工每日对电梯进行一次巡检，并将巡检情况记录于《电梯日常巡检项目表》中，巡检工作主要包括以下内容：

1.检查电梯楼层指示灯与轿厢实际位置是否符合。

2.检查厅门按钮及按钮灯是否正常；厅门关闭是否密封牢固；电梯到达平层是否平稳，厅门地坎与轿厢地坎误差是否达到要求标准（水平距离偏差不超过3mm，距离间隙不超过35mm），是否影响到客人进出。

3.检查轿厢内各附件设施（层楼信号灯、风扇、照明设备、警铃、电话、开关门按钮等）是否正常。

4.检查机房内有无异常运行声响，异常气味；机房温度是否适宜（机房温度如果超过35度，则开启空调），有无漏水，进水；门窗是否关闭等。

5.对电梯升降情况进行以下三方面检查：5.1电梯起动是否平稳，是否有明显上浮感。

5.2运行速度是否恒速，运行中有无震动感。

5.3减速停层有无明显压迫感。

6.每周一次对电梯机房做清洁工作清扫地面和用干抹布擦拭控制柜、主机表面，做到地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍。

3．《电梯事故处理标准》

1.当发现电梯失去控制时应立即通知消监控中心和工程部，由消监控中心进行远程控制操作，进行制动，同时工程部技术人员应立即赶往电梯机房。

1.1当电梯速度失控、失去控制，或坠落时，由消监控中心进行紧急制动；

1.2如电梯仍无法停止，消监控中心应立即切断电源；

1.3以上操作失效，由工程部技术人员至机房切断电源；

1.4通知管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人，说明轿厢所处楼层。

2.组织处理

2.1管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人接到通知后，立即到达现场，组织工程部、保安部进行救援和人员疏散工作；

2.2重大事故通知公司领导；

2.3通知电梯维保公司、电梯厂家，组织技术人员对电梯紧急维修。

3.排除故障

3.1修理现场树立醒目标志；

3.2查找故障原因，并进行排除；

3.3及时向业主通报相关情况。

4.试车

4.1故障排除后，按操作规定启动电梯；

4.2电梯进行试运行，确认电梯故障已排除；4.3清洁现场，电梯恢复使用。

5.事故记录

5.1详细记录事故时间，故障原因和维修情况于《设备事故记录书》中；

5.2进行事故分析，查明事故原因，制定预防措施；

5.3事故记录整理存档。

6.事故汇报

事故处理完，向公司领导汇报事故情况、事故原因和处理结果。

4．电梯被困人员救援标准

1. 当发现电梯关人时，发现人员应立即通知客户服务中心，由客户服务中心值班人员通知工程部、保安部进行救援，并通过通话装置安慰被困人员，及时就救援情况与被困人员保持联系。

2. 电梯困人救援由工程部技术人员负责操作，保安配合。具体操作程序如下：

2.1确认故障电梯轿厢位置,在进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制轿厢位置指示灯确认轿厢位置。(在停电状态时，因轿厢位置指示灯无效，要确认轿厢位置，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位置。)

2.2确保切断电源,为防止在进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，并保证不会有其他人员误操作。

2.3当轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm时，救援步骤如下：

2.3.1用专用厅门钥匙小心开启厅门；

2.3.2用力将轿厢门开启；

2.3.3协助被困人员离开轿厢；

2.3.4确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭；

2.3.5完成救援工作后，通知专业人员前来检修。

2.4当轿厢地坎与厅门地坎距离相差大于500mm时，必须依下述步骤移动轿厢并直至符合轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm的条件时，方可依照2.3条款的步骤进行救援。

                                                                                        文/雪知