济房政字［2003］16号

 

各县(市)、区房管局，物业管理企业、有关单位：

 为加强物业管理企业的服务意识，规范物业管理企业的经营行为，提高物业管理企业的管理水平，建立长效的管理机制，特制定《济南市物业管理行业服务规范》(以下简称《行业服务规范》)请遵照执行。现就执行《行业服务规范》提出如下要求：

 二、各县(市)区房产管理部门要加强行业管理，确保《行业服务规范》的执行。做到执行《行业服务规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的物业企业进行检查考核。

 

 

 

二○○三年三月十二日

 

 

 

 

一、基础规范

 (一) 遵守法律法规，尊重业主、业主委员会和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费；

 (二) 建立健全企业各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉；

(三) 具有资质从事行业活动，取得合法经营资格；

(四) 积极参与市委、市政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动，处理好物业管理与各方面的关系，自觉接受政府行业管理部门及各专业管理部门的监督和指导。

 

二、服务规范

 (一) 要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照与业主签定的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度，维护业主知情权，即在物业管理区域内公开物业管理的服务项目，物业管理企业领导及工作人员姓名、照片及辖区房产管理局的投诉电话，接受业主监督；

 (二) 设立“一站式”业务受理中心，办理业户报修、咨询和投诉等业务。业务受理中心要公开业务受理电话，实行24小时值班，接到业户报修、投诉等业务后，应立即做好登记并按照规定程序办理。对业主有效投诉十天内做出答复，接到水电急修电话或报修单，维修人员在半小时内到达现场提供服务。为方便小区业主的生活，物业企业可根据实际情况定时定点请收购人员回收业主的废旧物品。对非物业管理企业办理事宜耐心解释；

(三) 办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；

 (四) 企业领导、管理员、护卫人员和电梯操作员等工程技术人员持证上岗，着装整齐、仪表整洁，佩带胸卡、胸牌。未经业主允许不得进入户内，进门维修、服务要穿鞋套，自带抹布，不得接受业主的烟酒和茶水等招待；

 (五) 经常走访业主、走访被服务过的对象，征求业主的意见，建立并保持与业主委员会的良好沟通，虚心接受业主监督，并将征求意见的结果要记录在案，及时改进工作方法和服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访；

(六) 制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。

 

三、收费规范

 公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，不得多收费、乱收费，定期向业主公布物业费的收支情况，接受业主监督；

 

四、岗位规范

 

五、语言规范

提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确。

基本礼貌用语：

问候语：您好、早上好等；

欢迎语：欢迎、欢迎光临、欢迎指导等；

见面语：请进、请坐、请用茶等；

致歉语：对不起、请原谅、请谅解等；

祈请语：请关照、请指正、请稍等、请留步等；

致谢语：谢谢、请多关照、多谢指正等；

辞别语：再见、晚安等。

 

六、着装规范

 

七、操作规范

(一) 房屋及公共部位设施设备的维修养护

1. 零修、急修及时率95%以上，维修工程一次合格率90%以上；

2. 房屋外观完好、整洁。对住宅小区安装空调、晾衣架、封闭阳台等行为作出统一协调和规定，防止扰民和有碍观瞻现象；

3. 房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象，对业主房屋装修和违法建筑进行监督管理，发现问题及时处理或上报有关部门；

4. 积极协调处理业主居住纠纷，化解邻里矛盾。

(二) 安全护卫

1. 对物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度；

2. 车辆停放有序；

3. 不安全部位设有明显标志及防范措施；

4. 消防设施完好无损，可随时启用；

5. 有应急处理预案措施。

(三) 绿化和环境卫生

1. 有专业绿化管理人员或队伍，绿化符合规划要求，布局合理，定期对绿地进行浇水、修剪、打药，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象，保持花草树木良好生长状态和外观；

2. 物业管理区域全天候、全方位保持清洁，小区建立清扫制度，专人定时清扫、保洁，定期杀虫灭鼠，环卫设施整洁，无霉臭味，无蚊蝇，垃圾日产日清；

3. 摊点、广告牌设置规范有序，防止并及时清理乱堆、乱放、乱贴、乱画等现象；

4. 水、电、气等公共设施设备外观整洁、运行正常、维修及时、无安全隐患。有二次供水区域或单元的水箱定期清洗，供水符合卫生标准。

(四) 多种经营房屋和社区文体活动服务

1. 应当向业主提供房屋自用部位、自用设施设备的维修服务；

2. 积极组织开展代送水、牛奶，代灌煤气等便民服务项目，满足业主、居民的专门和特殊的服务需求，并明码标价或与需求者协商约定费用的标准；

3. 创造条件为业主提供棋牌娱乐、健身、书刊阅读等公益娱乐活动；

4. 积极开展有关节庆、消暑纳凉等文艺晚会，丰富业主文化生活，提高区域业主和群众对物业管理的关切度和凝聚力；

5. 积极参与政府有关部门组织的物业管理政策宣传，开展“倡导文明新风，共建美好家园”活动，努力促进社区文化。

(五) 实行物业管理旧住宅小区，房屋零修、急修及时率80%以上，维修工程一次合格率85%以上，房屋面积较整洁，无重大缺损现象，房屋装修符合管理规定，不危及房屋结构与他人安全。主出入口24小时值班，安全护卫人员定时巡查，车辆停放有序，不安全部位有明显标志，花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无虫害，小区建立清扫保洁制度，专人定时清扫保洁，垃圾日产日清。水、电、气等设施设备及环卫设施基本整洁，能有效制止乱堆、乱放、乱贴、乱画等现象，能为业主提供基本的生活服务，组织、协调开展公共娱乐、文体活动。

 

八、考核标准

(一) 《行业服务规范》的培训率、知晓率应达100%；

(二) 《行业服务规范》的执行率应达100%；

(三) 服务满意率应达90%以上；

 (四) 违反《行业服务规范》的月有效投诉率5%以下。