协会各理事单位：

    为提高我市物业管理服务平，促进行业健康发展，市物业管理行业协会秘书处拟定了《济南市物业管理行业自律公约（征求意见稿）》、《济南市物业管理行业服务规范（征求意见稿）》，请各单位认真研究，提出修改意见。

 

 附件：1、《济南市物业管理行业自律公约（征求意见稿）》

2、《济南市物业管理行业服务规范（征求意见稿）》

 

                                                    二00七年十二月二十八日

 

附件1:

济南市物业管理行业自律公约（征求意见稿）

第一条 为了建立和健全济南市物业管理行业自律机制，树立物业管理行业诚实守信形象，促进物业管理行业科学规范发展，根据《物业管理条例》等法规政策规定及《济南市物业管理行业协会章程》，结合本市物业管理实际，制定本公约。

第二条 本公约适用于在济南市行政区域内从事物业管理经营服务、物业顾问咨询服务及其专业协作活动，并具有济南市物业管理行业协会会员单位资格的经济组织。

第三条 本公约以坚持科学发展、构建和谐行业为指导，坚持依法经营、诚实守信、公平竞争、自律互利的基本原则，着力服务企业、规范行业、发展产业。

第四条 济南市物业管理行业协会（以下简称协会）是本公约执行的监督机构，协会秘书处具体负责实施。

第五条 本公约是全体会员单位约定且必须自觉履行和遵守的基本标准，也是协会吸收相关单位、企业入会的基本条件。

第六条 协会会员单位把本公约作为其从事物业管理服务活动、签订物业服务合同及其相关合作协议时的基础性和支持性文件。

第七条     遵守国家法律、法规和协会章程及其它有关规定，严格执行行业服务规范；自觉服从政府相关行政管理部门和协会的监督、管理、指导，并接受业主及社会各界的监督。

第八条     会员单位必须遵守合同，恪守承诺，忠实履行合同义务，按照与委托人签订的物业服务合同或专业服务协议，提供相应的服务，并向业主/使用人告知本公约。

第九条     自觉维护业主的合法权益，不利用业主提供的信息从事与物业服务无关的活动，不利用技术优势或其他优势侵犯业主的合法权益。

第十条 协会负责建立会员单位信用档案体系，并实行动态管理，协会会员单位应按协会要求及时提供信用信息。

第十一条 会员单位应及时将因违反劳动合同约定，被解除劳动关系的员工上报协会，由协会及时向会员单位进行通报。

第十二条 会员单位与委托人已经终止物业服务合同或专业服务协议，应按相关法规政策规定及合同约定履行移交手续。

第十三条 严格按物业服务合同约定的收费标准收取物业公共服务费用，实行明码标价，收费做到合理、公开。不擅自提高收费标准、降低服务标准，不擅自增加收费项目。按规定向业主公布物业服务合同履行情况和物业服务费用收支情况，接受业主监督。

第十四条 不擅自使用或出租物业管理区域内的公共场所、公共设施，不随意改变物业管理用房的用途。严格按照标准或合同的约定做好物业管理区域内各项服务，保证物业完好，设施设备运行正常，社区秩序良好，为业主提供清洁、美好、舒适的生活环境。

第十五条 积极参与社区建设活动，推动社区精神文明建设，共建和谐社区。自觉接受业主委员会的监督，执行业主大会的各项决议和决定，配合业主委员会正常工作的开展。

第十六条 会员单位之间相互尊重，公平竞争，共同营造良好的物业管理发展环境；建立优势互补、信息资源共享的和谐发展关系。

第十七条 遵循公平合理和诚实信用的市场原则，严格按照国家及地方政府规定，参与物业管理投标工作，保证公平、公正、合理竞争。不得采取引诱、欺诈、胁迫、恶意压价、串通、贿赂、诋毁等不正当竞争手段，承揽业务或招募物业管理项目经理及专业服务人员。

第十八条 协会对本市物业服务企业遵守本公约的情况进行监督和检查，定期宣传济南物业管理行业法规政策，传递行业自律信息，树立先进典型，及时向政府主管部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益。

第十九条 会员单位之间发生物业经营服务或人力资源使用等方面的争议时，当事方应以协商的方式解决，也可以请求协会进行调解，自觉维护行业团结和整体利益。

第二十条 会员单位有违法、违规或违反本公约行为的，其它会员单位有权及时向协会进行投诉、检举和揭发，协会接到投诉后应实事求是、认真而负责地进行受理、调查并处理，调查结果向会员单位公布。

第二十一条 对模范履行本公约的会员单位，协会将予以表彰并向社会公示，实施以下激励措施：

1、在相关公众媒体上予以重点报道或定期公示表彰；

2、向协议选聘物业服务企业的业主推荐模范履行本公约的物业企业；

3、为企业及其从业人员优先提供学习、交流、培训的条件；

4、推荐企业和从业人员参加相关评选、表彰活动。

第二十二条 对违反本公约的会员单位，协会可根据具体情况实施以下惩戒：

1、在业内通报批评，责成书面检查；

2、公开曝光，并在济南物业网站、《济南物业管理》杂志等相关公众媒体上公告；

3、暂停其协会会员资格半年，属协会理事、常务理事、副会长单位的，经协会理事会议讨论通过，解除其相应的协会职务；

4、将违反本公约的行为载入企业信用档案并报相关行政部门；

5、向有关行政部门建议降低或撤销资质、给予其他行政处罚、取消参评或撤销涉及任何物业服务活动的荣誉称号。

第二十三条 本公约经协会理事会讨论通过后生效，并在生效后的30日内由协会向社会公布。

第二十四条 经协会理事会同意，可以对本公约进行修改。

第二十五条 会员单位均应书面承诺遵守本公约。签署本公约的会员单位也可以退出本公约，并书面报告协会；会员单位拒签本公约或退出本公约的，其会员资格自动取消，协会将定期公布加入及退出本公约单位的名单。

第二十六条 本公约的内容与有关法律法规、规章规定相抵触的，应遵照法律法规、规章的规定执行。

第二十七条 本公约由协会负责解释。

第二十八条 本公约自公布之日起施行。

 

附件2：

济南市物业管理行业服务规范（征求意见稿）

1、诚实守信讲信誉。诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言，抵制不正当、不规范、不道德的行为，提供满意的物业服务。

2、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要仪表整洁、言语规范、态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情。

    3、挂牌上岗讲纪律。员工在岗时要佩带胸卡或胸牌，管理员和技术工种人员要持证上岗。进入业主房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。

4、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁侵害业主合法利益，严禁发生训斥、推诿、刁难现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。

5、遵章办事讲效率。主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任范围内的业主报修和投诉，杜绝“维修不及时、收费不规范、服务不到位”的现象，经常走访业主和被服务过的对象。

6、依法管理讲和谐。加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。积极参与社区精神文明建设，协调化解物业纠纷，建设和谐的物业管理秩序。

1、建立值班制度，设立服务电话，24小时受理设施设备的报修，水电急修不过夜。

2、公开服务内容、公开服务程序、公开收费标准、公开工作制度。

    3、办公场所环境整洁，秩序正规，严格按照规定张贴、公示各项制度及标准。

    三、岗位规范

项目管理：依法管理，履行合同，掌握政策，熟悉业务，真情沟通，善于协调，办事公道，管理到位。

    客户服务：热情主动，耐心细致，有问必答，登记准确，记录完整，按章办事，处理及时，件件落实。

工程维修：技能熟练，操作规范，及时维修，工完场清，用户签收，事后回访，确保质量。

    机电设备：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

    公共秩序：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

环境保洁：按时清扫，及时清运，墙壁干净，地面整洁，定期灭害，环境洁净，不留死角。

园林绿化：精心养护，除草及时，水肥得当，适时修剪，防治虫害，绿地整洁，花草树木，长势良好。

    1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100%；

    2、《行业规范》的执行率应达到95%以上；

    3、急修及时率应达到100%；

    4、维修合格率应达到100%；

5、被服务对象满意率80%以上。