济南市物业管理行业协会

关于在全市物业管理行业中深入开展

“为民服务创先争优”活动的实施方案

各物业服务企业：

为进一步推动我市物业管理工作的规范化，加强行风建设，提高行业服务水平，争创业主满意企业，争创优质服务品牌，争创先进服务型党组织。根据住房城乡建设部《关于在住房城乡建设系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和市住房保障管理局《关于在全市住房保障和房产管理系统窗口单位和服务深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案》的要求，结合我市物业管理工作的实际，为深入开展“为民服务创先争优”活动，制定本方案。

一、目标任务

坚持从实际出发，结合行业特点，确立民生为重、服务为先理念，着力改进服务作风，提高服务效能，增强党员素质，解决突出问题，深入开展“为民服务创先争优”活动，打造一流作风、建设一流队伍、展现一流形象、提供一流服务。

（一）改进服务作风。坚持党的宗旨，树立业主至上的观点，思想上尊重业主，感情上贴近业主，努力为业主服务。改进政风行风，寓管理于服务之中，坚决纠正“庸、懒、散”现象，切实解决门难进、脸难看、事难办的问题，多为业主办实事办好事，以一流的服务态度，打造一流的服务作风。

（二）提高服务效能。树立依法经营、依规办事理念，坚持收费公开、服务公平。遵循便捷、高效、优质、精心的服务宗旨，做到服务措施周全、服务标准规范、服务环境优良、服务效能精准。

（三）增强员工素质。深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和服务技能的培训力度，提升管理层和普通员工的综合素质与业务能力，提高履职尽责、服务业主的本领。确保管理岗位和特殊岗位工作人员全部持有资格证书；鼓励相关岗位工作人员参与物业管理师、经济师、会计师、工程师等专业技能培训考试与认证，按需实现持证上岗。努力建设一支以物业管理专业为主、各类专业人才俱全，政治强、业务精、作风硬、服务优的一流人才队伍。

（四）解决突出问题。坚持以解决突出问题、努力满足业主合理诉求作为物业管理工作创先争优活动的出发点和立足点，推动解决物业服务水平不高、服务不规范、政策宣传渠道少、质价不相符、小区停车难等业主普遍关心、反映强烈的热点、难点问题，使服务措施更加便捷、服务环境更加舒心、人际关系更加和谐，让业主切身感受到开展创先争优活动给物业管理工作带来的新气象、新变化，不断提高业主满意度。

二、主要内容

（一）突出“三亮”，进一步完善服务措施。

1、亮标准。通过明白纸、物业管理协会网站、物业管理杂志等方式，继续做好服务标准、服务内容、工作流程、服务电话对外公示。

2、亮身份。全体人员通过佩带党徽、工作牌、服务卡和设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等形式，亮出党员身份，亮明岗位职责。

3、亮承诺。通过宣传橱窗、展示板、电子显示屏等形式，公开党组织和党员承诺内容，自觉接受业主监督。

（二）立足“三比”，不断提高人才队伍素质。

1、比技能。通过开展岗位练兵、技能比武，兴起业务竞赛热潮，力求业务技能高水平。具体开展以下几项活动，一是聘请物业管理专家进行授课培训；二是结合行业发展中遇到的瓶颈问题，在全行业开展论文撰写与评比活动；三是加强行政部门间业务交流，分别与建委、物价、质监、执法、办事处、公安派出所等部门召开沟通座谈会，建立小区综合管理机制和联席会议制度；四是建立管理层业务考试机制，结合物业管理师考试，对项目经理以上的管理层进行业务考试。

2、比作风。通过开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度改善、工作作风转变，提高服务水平，实现为业主服务“零距离”。一是严格执行《济南市物业管理行业服务规范》、《济南市住宅小区物业管理等级服务标准》，开展规范服务、文明服务等培训和服务技能竞赛活动；二是定期开展便民服务、上门服务等服务活动；三是通过在媒体专栏宣传、广场定点宣传，加强政策解读，普及物业管理知识。

3、比业绩。开展岗位明星、服务标兵、技术标兵、学习标兵、安全标兵评比活动，看实绩、比贡献，形成比学赶帮超的良好局面。一是比业主满意度，对服务人员，通过调查问卷、电话回访等方式进行服务标兵的评比。二是比业务规范，通过抽检、巡查等方式对重点岗位进行评比。三是比工作实效，以工作量为核心，结合年初目标任务承诺比效率、比业绩。

（三）落实“三争创”，积极树立良好社会形象。

1、争创业主满意窗口。一是要推广和完善服务承诺制、一站式服务制和首问责任制，不断提升各企业窗口的服务水平；二是拓宽服务渠道。对服务的老年人或身体残疾不便等特殊群体，提供快捷服务、无偿上门服务等；三是增加服务内容。要立足物业服务拓展服务空间，增加家政服务、房屋中介服务等内容从服务的空间和时间上，尽量满足业主的多种需求。

2、争创优质服务品牌。打造“党员示范窗口”、“党员示范岗”、“青年文明号”等服务品牌，不断培育社会影响良好、具有行业特色的优质服务品牌。

3、争创服务型党组织。一是提高党组织的凝聚力，发挥党组织核心作用，加强党的组织建设，建设一支党性强，业务强，群众工作能力强的干部队伍，不断增强党组织的号召力。二是发挥党员示范典型作用，“一个党员就是一面旗帜”，发挥党员先锋模范带头作用，从“提升党员素质完善学习培训机制，强化党员管理完善监督激励机制，推进党内民主完善群众监督机制”三大机制入手，发挥党员的桥梁纽带作用，励炼党员，凝聚员工。三是提升党组织的服务能力。通过提升服务、创新、发展意识，划分党员负责区，树立党员模范岗等方式，建立一支业务能力强、服务意识新的党员标兵。

（四）抓好“三评”，建立持续提升的长效机制。

1、抓好业主评议。一是在各服务窗口设立意见箱、意见簿，在实行网上投诉、电话投诉的基础上，开发启用集“电子测评、质量跟踪、电话回访”于一体的窗口服务质量评价监督系统。二是“走出去、请进来”，定期走访办事处、居委会、业委会和业主，同时邀请相关单位和个人召开座谈会，了解对物业服务的需求，广泛征求意见和建议。三是聘请业主和社会媒体评议员，形成社会监督的长效机制。

2、抓好员工互评。结合各企业一线服务窗口的特点，对照“带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务业主、带头遵纪守法、带头弘扬正气”的要求，将党员的标准普及到每一名员工，每季度、每月都定期开展以“自我评价找不足、互相评价找亮点”的员工自评、互评活动，查找问题快纠正，发现优点互相学，营造相互鼓励、比学赶帮的浓厚氛围。

3、抓好负责人点评。建立企业负责人点评管理层，管理层点评所属员工的点评机制，明确点评内容，采取集中点评、现场点评、个别点评等方式，以“激励为主、批评为辅”，肯定成绩、查找差距、明确方向，以点评促提高。

三、实施步骤

根据全国建设系统“为民服务创先争优”活动的总体安排，结合我市物业管理工作的实际，活动分三阶段进行。

（一）动员部署阶段（2011年10月底前）。深入发动，营造氛围。向全行业传达住房城乡建设部的通知精神与要求，部署贯彻落实意见。在此基础上，制定切实可行的活动安排，搞好动员部署，开展全员教育，营造浓厚氛围。

（二）服务措施梳理与活动集中开展阶段（2011年11月上旬至2012年4月份）。成立活动领导小组，负责“为民服务创先争优”活动的组织领导，确保活动组织严密，领导有力。在全行业中广泛征求意见，集思广益，制定切实可行的活动配档表，责任落实到人。

（三）总结评选和巩固提高阶段（2012年5月）。围绕住房城乡建设部“为民服务创先争优”活动的实施意见，结合争创“先进文明单位”、“青年文明号”、“工人先锋号”等活动，评选物业服务中的“贴心服务标兵”、“文明服务标兵”、“业务技能标兵”、“维修服务能手”等，树模范、立典型、建制度，掀起“赶、学、比、帮、超”的活动热潮，形成不断总结持续改进的长效机制。

四、活动要求

（一）提高认识，统一思想。物业服务行业开展创先争优活动，不仅有利于行业服务水平的提高，而且有利于树立行业的文明形象，形成健康向上的社会风气和人际关系，因此，要切实转变服务作风，规范服务行为，提高服务水平，深入开展“为民服务创先争优”活动，有效的解决业主关心的问题，提高业主对物业管理工作的满意度。

（二）加强领导，精心组织。明确此次“为民服务创先争优”活动，是今后一个时期物业管理工作的重点工作，必须摆在突出位置，精心策划，周密部署，认真组织，狠抓落实。同时，为确保活动的有力、有序、有效地开展，各物业企业负责人要承担第一责任人的政治责任，做到对重大事项亲自部署，对重点工作亲自督促，对重要问题亲自协调。

（三）营造氛围，形成合力。要及时发现、树立和宣传企业的先进典型，用身边的事教育身边的人，激发创先争优的内在动力。同时，积极推进党群共建创先争优，充分调动企业员工的积极性，开展形式多样实践活动，继续深入开展规范化服务活动，实现创先争优与物业服务工作的有机结合。

（四）注重实效，取信于民。要按照贴近工作实际、贴近业主需求的原则，确定创先争优活动主题和载体。将创先争优活动与各种有利于提高服务水平的活动结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。把业主满意不满意作为检验活动成效的根本标准，把发现问题、解决问题作为活动的出发点和落脚点，自觉接受业主监督和评议，不断激发业主参与的热情。要认真解决突出问题，优化工作流程，完善管理机制，提高窗口服务的规范化、精细化、科学化、便捷化水平，使广大业主真正看到实实在在的工作成果。

通过这次深入开展“为民服务创先争优”活动，真正做到强化大局意识、责任意识、服务意识，扎扎实实地为业主干事，让广大业主切切实实地感受到创先争优带来的新变化、新气象，努力为推动物业管理工作的发展进步，建设和谐社区做出新的更大的贡献。

附件：济南市物业管理行业“为民服务创先争优”活动领导小组成员名单

                       二○一一年十月十七日

济南市物业管理行业“为民服务创先争优”活动

领导小组成员名单

组  长：张  平  会  长       

副组长：李新民  秘书长       

            张炳亭  副秘书长    

成  员：

山东国华物业管理有限公司        王汉卿   

山东省诚信行物业管理有限公司      王鸿杰

山东鲁商物业服务有限公司        靳鲁东 

济南龙泉物业管理有限责任公司      刘国光

山东中房物业管理公司             王秀琳 

山东宏泰物业发展有限公司        汤绍军 

济南新汇物业管理有限责任公司      吴洪杰

济南济发物业有限责任公司        赵新

济南天建物业管理有限公司        陈伟

润华集团山东物业管理有限责任公司 杨立群

济南绿园物业管理有限责任公司       刘伟

章丘市东方物业管理有限公司         牛江华 

办公电话（传真）：82077106

济物协字〔2011〕15号