鲁建房字（2014）31号

山东省住房和城乡建设厅

关于加强物业管理工作的意见

各市住房城乡建委（建设局、房管局）、规划局、城管（城管执法）局：

为规范物业管理行为，提高物业服务企业服务水平，改善群众的生活和工作环境，减少物业管理纠纷，维护社会和谐稳定，促进我省物业管理工作健康有序发展，根据国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》等法规政策规定，现就加强我省物业管理工作提出如下意见：

一、充分认识加强物业管理工作的重要意义

物业管理是城市管理的重要内容。加强物业管理工作有利于提高城市管理水平，改善城市人居环境，提高群众生活质量；有利于促进经济增长，扩大社会就业；有利于维护社会稳定，推进城市精神文明建设；有利于保障物业的合理使用，促进物业的保值、增值。随着改革开放的深化和城市化进程不断加快，特别是《山东省物业管理条例》实施后，各地创新举措，积极引导，全省物业管理工作取得长足发展。但从总体上看，目前物业管理工作中还存在重视程度不够，管理体制不理顺，从业人员素质不高，物业管理专业人才缺乏，部分物业服务企业服务不够规范，服务水平偏低等问题。各级要站在践行群众路线的高度，把加强物业管理工作作为提升城市形象、打造城市品牌、营造发展环境、维护社会和谐稳定的一项重要工作，统一思想、创新机制、落实责任、强化措施，促进物业行业健康发展，提高群众对物业管理工作的满意度。

二、加强物业管理市场监管

（一）推进物业管理工作重心下移。推行“市、区（市、县）、街道、居委会”四级管理体制，更加注重重心下移，更加注重发挥街道、居委会在社区管理、物业管理中的职责和作用，逐步推动物业管理纳入社区管理体系。城乡建设、房管、城管执法等部门要在物业管理区域内公布投诉受理电话，建立完善投诉处理机制。要加强推进城管执法进社区、进小区工作，维护业主共同利益。建立物业管理联席会议制度，重点解决业主委员会和有关部门不依法履行职责、物业服务企业未履行退出程序以及未进行有关交接工作、物业管理区域内发生的突发事件、物业管理与社区管理的衔接和配合以及需要协调的其他物业管理事项等。

（二）严格资质管理和备案管理。各级物业主管部门要加强物业企业的资质管理，建立与人力资源和社会保障等部门的信息共享机制和专家评审制度。完善前期物业服务合同、临时管理规约、住宅小区配套建筑和设施设备的清单及其产权归属等资料的备案制度。未按规定进行前期物业管理备案的项目，不予受理商品房预售申请。

（三）落实各专业经营单位设施设备管理维护责任。水、电、暖、气等专业经营单位应当依法履行专业经营设施设备的维护责任，按照与业主签订的服务合同服务到最终用户，保证服务质量。新建物业自综合验收合格之日起30日内，建设单位应与专业经营单位办理专业经营设施设备移交接管手续；未完成移交接管手续的，禁止物业服务企业接受建设单位委托代收水电暖气相关费用和承担小区内专业经营管线及设施设备的管理维护。本意见实施前建设的住宅小区，专业经营设施设备未移交给专业经营单位的，要在2015年底前全部完成交接。专业经营单位无正当理由拒绝、拖延投资建设或接收专业经营设施设备的，由市人民政府责令限期整改并追究其责任。

（四）完善物业管理招投标规定。新建住宅小区的建设单位应当依法通过招标的方式选聘前期物业服务企业。对于已经成立业主委员会的物业项目，引导业主采用招投标的方式选聘物业服务企业。要进一步规范招投标工作流程，建立招投标评标专家库管理制度，加强对招投标的管理工作。

（五）做好物业服务用房等配套建筑的监管。城乡规划部门审批房地产开发项目规划和进行规划核实时，应按规定规划配置物业服务用房。物业服务用房的面积要按建设工程项目总建筑面积的3‰至5‰配置，最少不得低于100平方米，并具备水、电、采光、通风等正常使用功能。鼓励建设单位为其开发的住宅小区的物业管理，提供部分经营用房。

（六）落实承接查验制度。建设单位未履行承接查验义务的，由物业所在地房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不改正的，作为不良经营行为记入企业信用档案，并予以通报。建设单位不移交有关承接查验资料的，由物业所在地房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交的，对建设单位予以通报，并按照《物业管理条例》进行处罚。建设单位不得凭借关联关系滥用股东权利，在物业承接查验中免除自身责任，加重物业服务企业的责任，损害物业买受人的权益。建设单位不得以物业交付期限届满为由，要求物业服务企业承接不符合交用条件或者未经查验的物业。物业服务企业应当自物业交接后30日内，持有关资料到物业所在地县（市）、区物业主管部门办理备案手续，逾期未办理备案的，由物业主管部门责令限期改正，并记入物业服务企业不良信用信息。

（七）强化保修管理。各级物业主管部门应当按《山东省物业管理条例》规定，全面落实物业质量保修金制度。切实加强在建工程的质量管理，全面落实房屋分户验收制度，杜绝工程质量隐患。商品房交付使用时，建设单位应当向买受人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，未按规定提供或未按约定承担保修责任的，各市房地产开发主管部门应当责令其限期改正，拒不改正的，计入企业不良信用信息，并按相关法律法规予以处罚；在保修期内，物业出现质量问题，建设单位经房地产开发主管部门督办仍不履行保修义务或者因歇业、破产等原因无法履行保修义务的，可按有关规定使用保修金。房地产开发主管部门要加强企业商品房售后服务情况检查，检查结果与企业信用档案挂钩。房地产开发企业资质审核时，要提供项目所在地房地产开发主管部门出具的企业无违法违规、无重大事故、无质量投诉证明文件。

（八）建立信用档案。各地要建立完善物业服务企业信用档案，通过对物业服务企业服务质量的定期考核，及时、全面、客观地记录企业的人员配置、服务业绩、业主投诉及不良信用等。企业信用档案要与资质审核、招投标、项目评价等工作相结合，促进物业服务企业提高服务水平。

（九）健全自律组织。各级物业主管部门要高度重视行业自律组织建设工作，指导物业服务企业建立完善行业自律组织和自律机制，指导行业协会开展行业调研，向政府部门反映行业诉求，协助政府部门制定行业发展规划；加大行业宣传，向社会各界和广大业主宣传物业服务的重要作用、行业的本质，塑造物业管理行业的良好形象；制定行业服务规范，加强行业自律，发挥行业协会在协调会员之间、会员与服务对象之间矛盾纠纷方面的作用；组织行业培训，提升从业人员素质和企业提供服务的能力，整合行业资源，发挥行业整体优势，促进企业降低服务成本，增加经营收益。

三、提升物业服务企业服务水平

（一）大力推进物业服务标准化建设。各物业服务企业应以《物业服务规范》为指导标准，全面提升物业服务水平。对照《规范》和物业服务合同约定，细化各物业服务项目的服务标准，实现服务质量与合同约定标准相统一。完善内部管理制度，做到服务操作流程规范化、内部监督检查制度化，实现服务标准化。建立服务标准公示制度，让广大业主充分了解物业服务内容和标准。

（二）努力提高从业人员素质。各级物业主管部门指导物业服务企业抓好从业人员岗前、岗中培训，提高服务技能；严格从业人员持证上岗制度，从事电梯、消防等专业人员必须具备相应的从业资格；要建立项目经理持证上岗制度，加强项目经理培训和日常监管。

（三）探索建立业主定期交流机制。要结合各地实际，积极探索建立物业服务企业项目经理恳谈会制度。恳谈会由物业服务企业、业主委员会、小区业主代表、社区居委会等有关人员参加。通过定期召开恳谈会，建立起物业服务企业与业主的沟通机制，改善相互之间的关系，促进物业服务水平不断提高。

四、加强对业主大会、业主委员会的指导和监督

各地要积极推进业主自治工作，加强对业主委员会的监督管理。街道办事处、乡（镇）人民政府要按照《山东省物业管理条例》的规定，负责组织、指导辖区业主大会的成立和业主委员会换届工作，把好业主委员会成员人选关，监督业主大会、业主委员会依法履行职责。各市和县（市）、区物业主管部门要注重业主委员会成员的政策培训工作，指导业主委员会成员提高政策水平和自治能力，发挥好业主委员会的积极性和能动性。要发挥社区组织对业主的教育引导作用，采取多种形式，积极教育、引导业主自觉遵守管理规约，配合物业管理工作，提高业主依法依规使用房屋的意识和积极履行合同义务的意识。社区居民委员会要按照鲁民〔2014〕83号文件要求，指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡镇人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。未成立业主委员会的住宅小区由社区居委会代行业主委员会的职责。

五、加强对物业管理工作的组织领导

（一）高度重视物业管理工作。各级物业行政主管部门要将物业管理作为事关城市长远发展和群众切身利益的重大任务，摆在更加突出的位置来抓，主要负责同志负总责，分管负责同志靠上抓，加大调度研究力度，切实解决好物业管理工作存在的困难和问题。积极向各级党委、政府汇报物业管理工作情况，争取更多的理解和支持。加强与有关部门协调配合，形成齐抓共管的合力。

（二）建立健全监督考核机制。要层层建立物业管理考核制度，要积极协调将物业管理工作纳入各地经济社会发展综合考核。要结合各地实际，将机构人员配备、法规政策落实、纠纷投诉化解、示范项目建设、资金管理使用等重点任务落实情况和突出问题解决情况纳入考核内容，突出考核重点，加大考核权重，切实发挥考核对加强物业管理工作的引领作用。通过完善考核机制，确保将工作落到实处，促进物业管理工作健康有序开展。

（三）坚持正确的舆论导向。要积极协调新闻媒体及有关单位采取多种形式加强物业管理政策法规宣传，坚持正面舆论引导，让广大群众和业主了解物业管理政策法规，树立物业服务的消费理念，积极支持和参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和业主规约，为物业服务行业的发展营造良好的舆论氛围。 

抄送：各物业服务企业，各开发建设单位，各市水、电、暖、气等专业经营单位