关于开展住宅小区物业服务和收费

检查整顿工作的通知

各县（市）区住房保障和房产管理、城市更新部门，各县（市）区物价局，各物业服务企业：

为深入贯彻落实《济南市物业管理办法》，进一步规范普通住宅小区物业服务行为，保护业主合法权益，促进我市物业管理工作健康发展。经研究决定，在全市范围内开展住宅小区物业服务和收费检查整顿工作，现就有关事宜通知如下：

一、组织领导

为顺利推进本次检查整顿工作，由市住房保障和房产管理局（市城市更新局）、市物价局分管领导同志任组长，相关处室负责人为成员组成检查整顿工作领导小组，负责部署本次物业服务和收费检查整顿任务，监督指导各县（市）区住房保障管理、城市更新部门和各县（市）区物价局按计划开展检查整顿工作，对重点物业管理项目进行抽查，并及时向社会通报本次检查整顿工作情况。各县（市）区住房保障管理、城市更新部门和各县（市）区物价局也要组成物业服务和收费检查整顿工作班子，具体负责指导本辖区内物业服务企业贯彻落实《济南市物业管理办法》和《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》及其配套文件规定，监督物业服务企业对照政策规定开展自查和整改工作，逐一检查物业服务企业服务行为和收费行为是否规范，并将检查结果分别上报市住房保障和房产管理局（市城市更新局）、市物价局。

二、检查内容

本次检查整顿工作的内容是各物业服务企业贯彻落实《济南市物业管理办法》和《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》及其配套文件规定的情况。

物业服务方面：一是不在显著位置张贴《济南市物业管理办法》的；二是未按合同约定标准提供服务的；三是未按程序签订《物业服务合同》并及时向各县（市）区住房保障管理、城市更新部门上报备案的；四是未按消防安全管理规定及时排查消防隐患并向公安消防部门和街道办事处上报的；五是发现电梯存有隐患不及时向质监部门上报、不及时采取措施消除电梯安全隐患的；六是未按照平安创建工作的要求配合街道办事处、公安派出所开展小区平安创建的；七是未定期召开物业管理恳谈会，业主反映的问题未及时解决，小区存有矛盾纠纷的。

物业收费方面：一是未按政府指导价确定收费标准的；二是未按政策规定擅自调整物业服务标准和收费标准的；三是采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；四是乱立名目，对明令取消的收费项目继续收费的；五是不按规定标准收取地下停车相关费用的；六是不按物业服务收费明码标价规定实行收费公示的。

通过指导、检查，督促物业服务企业认真落实物业管理及收费的有关政策规定和物业服务合同的约定，自觉整改物业服务及收费行为中存在的问题，实现整顿物业管理市场秩序的目的，遏制物业服务及收费行为中的违法违规行为，减少物业服务纠纷，维护业主权益，构建和谐社区。

三、检查安排

本次检查整顿工作时间为2016年11月至12月底，分三个阶段实施，工作安排如下：

（一）企业自查整改阶段（11月15日前）

各物业服务企业要成立自查整改工作组，负责各项目物业服务自查整改工作。要按照本通知的要求，对照物业服务合同的约定标准，认真查摆基础管理服务、房屋及其设施设备管理服务、公共秩序维护服务、环境卫生及绿化服务、停车管理服务、档案资料管理，特别是物业服务收费及收费公示方面存在的问题，填写住宅小区物业服务自查表（见附件1），针对存在问题提出具体整改措施并组织落实。要通过召开物业管理恳谈会、上门征求意见等方式，广泛听取业主的意见和建议，进一步完善物业服务质量控制体系，全面提升物业服务质量，努力做到服务与收费质价相符。各物业服务企业的自查整改工作方案、征求业主意见、整改落实情况要形成完整的档案资料备查。自查整改工作结束后，各物业服务企业要及时将物业服务自查表报各县（市）区住房保障管理、城市更新部门。要按照要求在小区明显位置公开公示项目的物业服务内容及标准、收费项目及标准，方便业主监督和部门监管。

企业自查整改阶段，各县（市）区物业服务及收费检查整顿工作组要加强对企业自查整改工作的监督指导，并根据掌握的信息提出整改建议。

（二）普查验收阶段（12月15日前）

各县（市）区住房保障管理、城市更新部门和各县（市）区物价局组成的物业服务及收费检查组，应邀请街道办事处相关人员、物业管理专家参加。要采取现场查看，查阅物业服务资料，听取业主、业主委员会、居委会意见等方式，检查验收项目的物业服务及收费情况，全面掌握各项目执行政策情况、物业服务实际状况及存在的矛盾纠纷和安全隐患，并填写住宅小区物业服务及收费检查情况记录表（见附件2），及时反馈检查验收意见。对检查中发现的服务质量好、业主满意度高、收费行为规范的物业企业，要进一步加强指导培育，宣传推广，树立典型；对服务质量差、矛盾纠纷多、收费不规范的企业，要责令其限期整改，监督落实，逾期整改不到位的，依据相关法律法规给予相应处罚。普查验收工作结束后，各县（市）区住房保障管理、城市更新部门要及时将各项目检查结果、整改意见及落实情况记入各物业企业信用档案，向社会公示，并做为该企业今后资质换证、资质升级的前置条件。

（三）抽查总结阶段（12月底前）

普查验收工作结束后，市住房保障和房产管理局（市城市更新局）和市物价局将根据各县（市）区普查验收工作情况，分别抽查部分优秀项目和整改项目，并通过新闻媒体及时向社会宣传优秀项目的经验做法，公布对违规企业的处理结果，总结检查整顿工作取得的成效与不足，为完善相关政策，建立物业服务长效监管机制打好基础。

四、长效管理

（一）建立企业自查制度。各物业服务企业要结合本次检查整顿，完善企业服务质量保证体系，建立企业服务质量检查制度，设立企业内部服务质量检查机构，明确工作责任人和奖罚制度，强化企业自身对服务质量的控制，通过定期、不定期的检查、整改，不断改进物业服务水平；要建立与业主的沟通交流机制，设立客户服务电话，定期征求业主对物业服务的意见和建议，满足业主对物业服务的合理要求；要注重员工政策和技能培训，提高员工服务能力，夯实企业发展基础。

（二）建立动态监督机制。各县（市）区住房保障管理、城市更新部门和各县（市）区物价局要以本次检查整顿为契机，健全本辖区内住宅小区物业管理信息，全面掌握各小区物业管理现状；要会同街道办事处等部门建立住宅小区物业服务动态监督机制，采取明查、暗访等多种方式，加强对重点小区的监督检查；要建立项目负责人联络制度，定期调度各小区物业管理情况，发现问题，及时处置；要在各小区明显位置公开物业服务和收费监督电话，及时受理业主有关物业服务及收费的咨询和投诉。

（三）建立住宅小区物业管理联席会议。建立住宅小区物业管理联席会议是加强物业服务监管，及时协调处理物业管理纠纷，维护小区稳定的有效措施，也是建立物业服务长效管理监督机制的核心内容。各县（市）区住房保障管理、城市更新部门要把推行小区物业管理联席会议制度作为今后一段时期的重点工作，加大推进力度，在区政府支持和街道办事处组织下尽快建立各小区物业管理联席会议，及时协调解决小区物业管理矛盾纠纷，特别是涉及物业服务、物业交接和收费调整的问题，确保小区和谐稳定。

附件：1.住宅小区物业服务自查表

2.住宅小区物业服务及收费检查情况记录表

济南市住房保障和房产管理局　　　济南市物价局

                              2016年10月27日

附件1

住宅小区物业服务自查表

附件2

住宅小区物业服务及收费检查情况记录表