济房政字〔2017〕33号

济南市精神文明建设委员会办公室

济南市住房保障和房产管理局

济南市物业服务行业创建全国文明城市

“百日提升”工作方案

各县区文明办、住房保障管理部门、街道办事处、物业服务企业：

今年是我市创建第五届全国文明城市的决战之年。按照市委、市政府的总体部署和工作要求，根据市住房保障管理局关于创建工作的具体安排，积极动员全市物业服务企业和从业人员广泛参与，全面提升我市物业服务水平，打造文明和谐的物业小区，现结合物业服务行业实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大和十八届六中全会精神，以培育践行社会主义核心价值观为统领，以提高小区文明程度和业主满意程度为目标，紧紧围绕市文明办制定的目标任务责任分解，高起点谋划、高水平组织、高效能推进，全面加强物业服务各项工作，把争创全国文明城市作为规范行业发展、构建和谐社区和创建文明行业的重要契机，确保人员素质得到提高，服务标准得到提升，管理职责得到落实，为我市创建全国文明城市做出应有的贡献。

二、重点工作

物业服务工作点多、面广、线长，必须突出重点工作，明确主攻方向，抓住主要矛盾和关键问题，攻坚克难，强力突破，带动全局工作的整体推进。根据市文明办下达的创建目标任务及考核要求，结合物业服务实际，要大力加强四个方面的工作：

（一）营造创建氛围。充分利用宣传栏、电子显示屏、公益广告牌等载体，利用单位网站、移动通信、两微一端等新手段，广泛传播社会主义核心价值观12个主题词，开展加强未成年人思想道德建设的宣传，刊播“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿以及我市自行制作的公益广告；设置精神文明建设宣传栏，并定期更新内容；运用多种形式宣传创建全国文明城市的重要意义、目标要求、重点任务等，采取包单元包户的形式广泛开展创建全国文明城市入户调查，解决业主关心关注的热点难点问题，切实提高创建文明城市的知晓率、支持率和满意率。

（二）规范服务标准。一是在显著位置公开服务内容、服务标准和收费标准；二是服务人员文明用语，礼貌待人，规范服务；三是有高效的投诉处理机制，投诉电话、邮箱、信箱等投诉方式公开，投诉受理程序公示，投诉记录、受理、办结、反馈等资料留存完好；四是推进诚信建设制度化工作，开展“质量第一”、“诚信服务”、“守合同重信用”等活动，开展活动的计划、图片、影像等资料留存完好。

（三）提升服务质量。小区环境绿化美化，卫生状况良好，无乱扔垃圾、随地吐痰现象。小区内路面硬化、平整，无明显坑洼积水。生活垃圾定点投放、分类收集，垃圾房、箱（桶）完好整洁。无违章搭建现象，“门前责任制”落实到位。楼门内干净整洁，楼道无堵塞，墙面、玻璃无污秽损坏，照明灯完好。无乱贴、乱涂写、乱设广告牌和单位铭牌现象；有符合标准的消防设施，且无乱占用、堵塞、封闭消防车通道现象。

（四）参与共建活动。一是积极参与社区民主建设与管理，与社区居委会、社区党支部、业主委员会和居民代表共同商讨社区重大事务。二是设立“学雷锋志愿服务站（岗）”，开展维护公共秩序，便民利民等志愿服务活动；三是室内公共场所和工作场所有明显的禁烟标识，无烟区没有吸烟现象；四是文体设施和无障碍设施维护良好，无被挪用或侵占现象；五是运用宣传栏、宣传海报、宣传标语、电子显示屏等多种宣传形式开展诚信宣传教育。

三、实施步骤

（一）部署发动阶段（6月上旬）

1．健全组织。为切实加强对创建工作的组织领导，市文明办与市住房保障管理局联合成立市物业服务行业创建全国文明城市工作领导小组，负责全行业创建工作的组织协调。各县区文明办、住房保障管理部门也要牵头组织成立由文明办、住房保障管理部门及各街道办事处分管负责人组成的工作领导机构，明确分工、明确任务、明确责任，真正形成强有力的组织领导体系。

2．召开全市物业服务行业创建工作动员大会。学习传达上级指示和要求，下发贯彻落实意见，部署创建工作。

3．认真制定工作方案。各物业服务企业要紧密结合住宅小区的实际，根据本实施意见的要求，制定切实可行的工作计划或专门工作方案，并上报各区创建工作领导小组办公室备案。

（二）全面推进阶段（6月中旬至6月底）

1．搞好自查自纠。各物业服务企业要通过召开座谈会和走访等形式，广泛征求业主的意见和建议，深入查找问题，开展自查自纠，制定长效措施，并将整改情况及时向业主委员会或居委会反馈。

2．破解重点难点。对照创建工作的目标任务和测评标准，针对社会关注的热点、难点，抓住媒体曝光的问题，通过加强宣传教育、改善硬件条件和严格管理等各种手段，多层次、多角度加大小区环境脏乱差、公共场所乱占乱停乱放、小区秩序混乱三类顽疾的整治力度，使小区面貌得到明显改善。要定期召开物业管理恳谈会，建立与业主、物业服务监督员、业主委员会定期沟通交流的机制，听取关于物业服务的意见和建议，并及时整改反馈。要加强设施设备管理维护和公共秩序协管工作，确保小区运转正常、秩序优良。

3．加强技能培训。积极开展岗位练兵、技能比武和知识竞赛活动，抓好礼仪培训，推广文明用语，全面提高物业从业人员的业务素质和服务水平。

4．组织开展志愿服务活动。各街道办事处、社区居委会、物业服务企业要相互协作，从物业服务企业员工和小区业主中挑选服务意识好、具有服务技能的人员，组成一支相对固定的志愿者服务队，有组织、有计划地开展志愿者服务活动。各物业服务企业要结合项目实际和行业协会的工作部署，大力开展助老扶贫活动，彰显小区和谐关系和企业文明素质；要积极创新便民服务举措，大力实施文化进社区，围绕丰富业主生活和促进小区文明水平提高，开展多种形式文化活动。

5．监督检查。各县区住房保障管理部门、街道办事处要形成合力，完善工作机制，加大对物业服务小区创城工作指导、监督、检查的力度。要充分发挥物业服务监督员、业主委员会的作用，及时掌握各物业服务小区创城工作进度，发现问题及时督促整改。

（三）迎接考评阶段（7月）

1．根据市文明委考核测评反馈的意见和工作中存在的问题，有针对性地制定整改措施，深化整改工作，不断完善长效机制，以优异的成绩迎接全国文明城市测评。

2．通报创建工作测评结果，做好创建工作总结，力争在市内新闻媒体上多出经验、多出典型，提升物业服务行业形象。

四、工作要求

（一）提高认识，统一思想。全国文明城市是城市社会发展水平和文明程度的集中体现，全国文明城市创建是庞大而艰巨的系统工程，需要社会各界的共同参与。做好创建工作，是全市物业服务从业人员的共同责任。各级各单位都要牢固树立大局意识，通过深入扎实的宣传教育，统一思想，提高认识，让创建全国文明城市的重大意义、紧迫性和必要性，被广大干部职工普遍接受、理解和掌握，使创建工作的要求内化为自觉意识，外化为做好本职工作贡献力量的实际行动，以优异成绩展现物业服务行业的精神风貌，打造物业服务工作的良好形象，为全市创建文明城市增光添彩。

（二）加强领导，明确责任。物业服务行业开展创城工作，任务重、责任大、要求严，各级各单位务必把这项工作列入重要议事日程，摆到突出位置，精心谋划，周密部署，认真组织，确保创建工作有力、有序、有效地开展。物业服务行业创建文明城市活动坚持属地管理原则，各县区物业服务行业创建文明城市工作机构对辖区内物业服务企业创城工作负总责。其中，各县区住房保障管理部门要指导物业服务企业诚信经营、依约服务，要依据行业服务标准，强化对各物业服务企业服务行为的监督检查，实行责任人包项目、包任务、包质量制度。各街道办事处、社区居委会要主动联系辖区内的物业服务企业，把物业小区文明创建工作纳入社区文明创建体系之中。物业服务企业开展文明创建工作的情况将与物业服务项目招投标、物业服务企业创先评优、物业服务企业信用考评等工作相结合。

（三）注重实效，取信于民。各物业服务企业要切实端正创建工作的指导思想，把发现问题、解决问题作为创建工作的出发点和落脚点，出实招，干实事，求实效，真正让业主受益，使业主满意。要以创建工作为契机，集中开展多种形式的便民服务和志愿服务活动，弘扬社会正气，引领社会风尚，改进行业作风，打造诚实、守信、注重民意的行业形象。

（四）加大监督，强化奖惩。市创建工作领导小组将采取不打招呼、暗访抽查的办法，对创建工作的落实情况进行检查，对小区环境秩序整治情况进行明查暗访。各县区住房保障管理部门和街道办事处也要组成明查暗访组，对辖区内物业服务小区进行巡视，及时发现并纠正存在的问题。对创建工作落后和工作中推诿扯皮、不作为的物业服务企业或个人在行业内通报批评，对表现突出的物业服务企业和个人予以表彰奖励，并将情况录入企业信用档案。对在物业服务行业创建文明城市工作中积极主动、措施有力、成效显著的县区住房保障管理部门、街道办事处，由市文明办、市住房保障管理局通报表扬；对创建工作不落实，问题整改不到位，造成不良影响的通报给所在县区党委、政府，并在新闻媒体上公布通报情况。