济房政字〔2017〕32号

济南市精神文明建设委员会办公室

济南市住房保障和房产管理局

物业服务文明年活动实施方案

各县区文明办、住房保障管理部门、街道办事处、物业服务企业：

根据《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》（鲁建物字〔2017〕3号）要求，2017年将在全市开展物业服务文明年活动。为贯彻落实好文件要求，进一步加强和规范全市物业管理工作，促进物业行业健康有序发展，依法保护群众合法权益，为广大业主营造和谐的生活和工作环境，制定如下实施方案：

一、指导思想

深入学习贯彻党的十八大和十八届六中全会精神，以习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念、新思想、新战略为指导，按照市委、市政府工作部署，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的物业行业精神为引领，通过组织开展物业服务行业文明创建试点工作，激发物业从业人员的工作热情，提高行业的服务水平、综合实力和社会声誉，为群众营造更加舒适、和谐、幸福的人居环境。

二、目标任务

通过组织开展全市物业服务文明年活动，引领物业服务行业形成规范有序的管理格局，营造积极进取的发展氛围，建设舒适宜居的生活环境，构建和谐有序的物业小区，提高全市物业服务行业的文明程度和文明素质，促进行业的持续健康发展，为构建和谐社区做出积极贡献。

年底从物业服务工作基层、一线岗位从业人员中培养、推选出100名“全市物业行业文明服务明星”；从居住小区物业服务项目中，考核筛选出30个“全市物业行业文明创建示范项目”；从物业服务企业中培育考评出30家“全市物业行业文明创建标兵企业”；从“示范项目”所在县区物业行业主管机构和街道办事处中评选出10家市级文明创建先进单位、20名先进个人。

三、工作内容

（一）宣传发动

1．充分利用各种媒体资源，层层组织开展“物业文明服务年”宣传活动，深入宣传发动，激发物业服务企业的文明创建热情，充分调动县区政府相关部门、街道办事处文明创建的积极性，展现行业良好形象。

2．组织部分优秀物业服务企业作为发起人，向全行业发起倡议，呼吁积极响应和参与“物业文明服务年”活动。

3．组织业主代表向广大业主发起倡议，呼吁广大业主履行责任、遵规守约，维护全体业主公共利益，努力打造和谐小区。

（二）规范服务

1．排查整改问题。各物业服务企业要坚持问题导向，对照《物业服务合同》约定的服务标准和收费标准的内容，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题，列出清单，制定措施，下大力气解决媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题。

2．全面推行“三公开”制度。物业服务企业要继续开展“一箱三栏”（物业服务企业服务意见箱、政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏）建设。按照市物价主管部门的要求在显著位置设立《物业服务收费公示栏》，通过公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，建立企业自律、社会监督、部门监管的格局。

3．加强沟通交流。物业服务企业继续落实至少两个月一次的物业管理恳谈会制度，倾听业主意见，征求业主建议，及时整改存在的问题，消除矛盾、规范服务、增进和谐。召开物业管理恳谈会的相关材料要建档备查。

（三）合力推进

1．积极推动社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业交叉任职、共商事务的“四位一体”社区管理和服务机制。

2．推进小区综合管理机制和物业管理联席会议制度建设。大力发挥人民调解委员会、物业管理联席会的作用，加强物业服务企业与业主、部门的沟通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的关系，将小区的矛盾纠纷化解在初始阶段。

3．各物业服务企业要按照市物业协会的统一要求，扎实开展物业服务标准化建设，努力提高服务水平。县区住房保障管理部门对物业服务企业的履约情况进行督导检查；街道办事处指导社区居委会、业主委员会按照深入推进物业服务企业开展平安创建工作的要求，每年进行一次业主满意度调查，对小区物业服务质量进行检测。

4．组织开展市场秩序整顿。按照相关规定标准，完善物业市场准入清出机制，对各类违法违规行为进行专项整治，及时归集物业服务企业信用信息，建立对物业服务企业的动态管理机制，不断规范市场秩序。

四、方法步骤

（一）动员发动阶段（6月上旬）

市、区文明办、住房保障管理部门和街道办事处、社区居委会、物业服务企业、业主代表，通过召开动员大会、发倡议书、广场社区宣传等方式广泛进行动员发动。

（二）自查整改阶段（6月中旬至8月）

物业服务企业按照合同约定的服务内容、服务标准、收费标准等逐项进行自查整改，虚心听取相关管理部门、街道办事处、社区居委会、业主委员会和业主的建议，对服务中存在的问题进行整改。

（三）检查验收阶段（9月至10月）

县区住房保障管理部门、街道办事处在县区文明办的指导下对辖区内的物业服务企业文明服务开展活动进行检查验收，根据市物业协会制定的评选先进的考核办法推选参加市级考评的对象。

（四）评选先进阶段（11月）

市、区文明办、住房保障管理部门会同相关物业管理专家对各县区推荐的优秀对象进行综合审核，择优进行表彰并报送省住建厅参加全省评比。

五、工作要求

（一）思想重视，加强领导。物业服务文明创建工作，任务重、责任大，要求严，各级各单位务必高度重视。为切实加强对创建工作的组织领导，市文明办与市住房保障管理局成立了市物业行业文明创建工作领导小组，负责全行业创建工作的组织协调工作。各县区住房保障管理部门、各街道办事处也要在县区文明办的指导下成立相应的工作领导机构，建立“一把手”负总责的创建领导小组，主要负责同志要亲自靠前指挥，分管领导要全身心靠上，精心谋划，周密部署，认真组织，确保创建工作有力、有序、有效开展。

（二）真抓实干，注重实效。各物业服务企业要切实端正创建工作的指导思想，把发现问题、解决问题作为创建工作的出发点和落脚点，出实招，干实事，求实效，真正让业主受益，使业主满意。要以创建工作为契机，提升人员素质，提高服务标准，集中开展多种形式的便民服务和活动，弘扬社会正气，引领社会风尚，改进行业作风，打造诚实、守信的行业形象。

（三）加强交流，搞好配合。各县区住房保障管理部门、物业服务企业要积极主动与各街道办事处、社区居委会及各相关职能部门建立联系机制，定期召开联席会议，多沟通、多交流，对涉及小区管理和文明服务创建的各项工作共同制定计划和措施，做到资源共享、优势互补；针对存在的问题，通过部门联动，有效整改，达到共建和谐社区的目的。

（四）严格考核，奖罚分明。市创建工作领导小组建立检查督促工作机制，对各责任主体开展严格考核，将采取明察暗访的办法，对创建工作的落实情况进行检查。各县区住房保障管理部门和街道办事处也要对辖区内物业小区进行检查验收，对创建工作被动、进展缓慢的企业及时督促整改，并严格问责；对表现突出的物业服务企业和个人予以表彰奖励；对物业服务企业的问责或表彰情况将录入企业信用档案并在媒体上进行通报。对工作积极主动、措施有力、成效显著的县区住房保障管理部门、街道办事处，由市文明办、市住房保障管理局联合给予通报表彰并上报省级部门参加评先创优；对创建工作不落实，问题整改不到位，造成不良影响的单位通报所在县区政府，并在新闻媒体上公布通报情况。