济南市2018年物业服务行业

“标准建设年”活动实施方案

为深入推进全市物业服务行业文明创建活动纵深发展，根据《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》和《全省物业服务行业“标准建设年”活动实施方案》有关要求，结合我市物业管理工作实际，制定2018年物业服务行业“标准建设年”活动实施方案。

一、指导思想和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大会议精神，积极培育和践行社会主义核心价值观，以便民、利民、为民为宗旨，以构建与济南经济社会发展水平相适应的物业综合管理体制为目标，以加快解决市民反映集中的物业服务热点、难点问题为重点，从完善我市物业管理政策体系着手，把物业服务纳入社区建设和管理的范畴，整合条块管理资源，形成工作合力，逐步建立住宅小区综合管理体制；进一步完善业主委员会组建和运作模式，建立有效化解矛盾的协调机制；大力推进物业服务标准化建设，着力改进物业服务方式，提高行业总体服务质量，提升社会和居民对物业服务的满意度；以系列服务标准规范物业服务行为，着力提高物业管理服务全过程标准化建设水平，不断提升行业文明程度和服务水平，为“打造四个中心，建设现代泉城”做出积极贡献。

二、活动内容

按照《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》提出的七项任务和《全省物业服务行业“标准建设年”活动实施方案》确定的八项重点内容，结合我市实际，确定“突出四项重点、完善四项规范、实现三个突破、构建一个体系”的总体工作部署，扎实推进全市物业服务行业“标准建设年”活动。

（一）四项重点工作

1．党建先行。以抓好党建工作为统领，提升物业服务行业的组织力、凝聚力、向心力。认真践行党的十九大提出的“以人民为中心”发展思想，按照新时代中国特色社会主义思想和提高保障和改善民生水平，加强和创新社会治理的要求，落实《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》，着力加强物业服务行业的党建工作。一是加强物业服务行业的党组织建设。市物业协会党支部支持和配合基层党组织在物业服务企业中建立党组织，通过党建引领物业服务创新，促进物业服务企业党建工作与企业发展互相促进、相互融合。二是积极发挥党组织对物业服务行业的思想引领、组织引领和工作引领，以党建工作带动和提高物业服务的质量和水平，着力打造一批服务意识强、服务作风好、服务效能高、党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用突出的“党建物业示范点”。三是加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制，及时妥善处置有关事宜。四是积极发挥小区党组织和党员的模范带头作用，引导其他业主与物业服务企业一起，积极培育模范履行业主义务、建设和谐社区的典型，增进业主对物业服务的认知和认同，共同营造幸福美好的和谐家园。

2．文化引领。一是开展传统文化进社区活动，把弘扬传统文化与物业服务实际工作结合起来。采取撰写板报、宣传栏、专家授课、业主现身交流等多种方式，以“‘八德教育’、‘孝道教育’、‘感恩教育’进小区”等活动为载体，依托物业服务企业与业主建立良好关系，结合社区文化活动，广泛开展“优秀传统文化进社区”活动，形成弘扬和传承中华传统文化的热潮。通过开展“邻里节 ”、“十佳好业主”评选、“文明楼道”评选、发放“邻里亲连心卡”等特色活动，促进物业服务从业人员和业主之间互知、互敬、互帮、互信、互促、团结、友善等传统美德的进一步弘扬。采取多种形式，将优秀传统文化融入社区服务，融入千家万户，以文化人，为业主不断提供优质亲情服务，促进和谐家庭、和谐社会建设。二是大力宣传推广2017年度创建工作典型及经验。各县、区物业主管部门要会同行业协会、新闻媒体等，通过多种形式对文明服务明星和文明创建示范项目、标兵企业进行集中宣传，总结推广先进经验做法，发挥示范引领作用，进一步激发全行业创建工作的热情，提高创建工作的水平。要做好文明行业创建与文明小区创建、社区综合治理等重点工作精准结合文章，持续营造良好氛围，努力形成物业服务行业全参与、广大业主齐支持的创建工作格局。

3．标准带动。一是组织专家进行论证，颁布实施15类物业服务专业团体指导标准，打造标准试行点，以点带面，推动物业服务标准化建设工作。二是继续推进“三会三公开”。各物业服务企业继续按照《关于建立物业服务公开公示制度的通知》和文明创建的要求，公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，“三公开”要符合市价格主管部门的统一要求；继续开展在大门出入口、业主活动场所等显著位置设置“一箱三栏”工作；继续按照《关于建立物业管理恳谈会制度的通知》的要求，落实两个月一次的物业项目恳谈会制度。继续按照《关于建立物业管理工作联席会议制度的通知》，建立市、县区和街道办事处三级物业管理联席会议、物业管理和社会管理相结合的物业服务监管体系、行业执法和司法裁判相衔接的物业管理司法体系以及“四位一体”联动协调的物业纠纷调处体系，充分发挥人民调解委员会作用，将矛盾纠纷化解在基层。

4．安全保障。一是组织物业服务企业开展《物业管理风险实务》的培训学习。二是物业协会制定出台《物业服务行业安全风险防范手册》，下发物业服务企业一线员工，提高企业安全防范能力。三是按照市综治办、公安局、质监局等八部门下发的《关于建立物业管理工作联席会议制度的通知》要求，开展物业管理领域隐患排查和治理工作，推进相关职能部门建立齐抓共管的机制，及时发现并消除物业小区安全隐患。四是结合市政府正在开展的“查隐患、促整改、保安全”行动活动，按照市局《关于在物业管理区域内开展“查隐患、促整改、保安全”行动的通知》要求，积极开展物业管理区域内隐患排查整治活动，及时消除安全隐患，确保项目稳定。

（二）完善四项规范

1．完善物业基础服务规范。认真贯彻落实《山东省物业基础服务规范》，进一步规范物业服务合同行为，明确物业服务企业责任边界，引导物业服务企业增强服务意识，创新服务理念，提升服务品质。鼓励企业加强内部管理标准化建设，提高自身管理水平，推动物业服务精细化、科学化、标准化、规范化。

2．完善物业服务公开评价规范。由街道办事处、社区居委会组织业主、专家和相关职能管理部门定期对各物业服务项目进行社会评价，或聘请有相应评价能力的第三方对物业服务项目进行评价，将评价结果向社会公开，实现物业服务的透明化、公开化。

3．完善物业管理监管规范。进一步完善“双随机、一公开”监管制度，并与信用评级工作紧密结合，将随机抽查的结果记入信用档案，强化信用和项目管理业绩在物业项目招投标等环节的应用。借鉴外地经验，积极探索建立黑名单制度和联合奖惩机制。四是完善物业市场进退规范。推进物业管理市场有序竞争，加大市场整合力度，培育一批信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业服务企业，逐步实现优胜劣汰。

（三）力争实现三个突破

1．在小区物业服务综合管理体制方面有所突破。按照“县、区政府负责、房管部门监督指导、相关部门配合、街道办事处组织落实”和“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，积极探索在街道办事处设立物业管理办公室，建立小区综合管理机制和以街道办事处为主的小区联席会议制度。

2．在维修资金使用管理方面有所突破。积极推动《济南市住宅专项维修资金管理办法》的修订工作，通过完善政策，进一步理清责任、规范操作，探索维修资金交存管理机制，确保维修资金应交尽交；积极探索维修资金市区两级管理，实现权力下放，缩小服务半径，方便群众就近办理。

3．在业主行使表决权方面有所突破。在前期试点的基础上，进一步推行业主自治管理平台使用，扩大使用范围，通过科技手段拓宽业主决策渠道，确保业主意愿的真实表达，杜绝虚假签字现象的发生。

（四）构建物业服务行业诚信体系

1．完善我市物业服务企业信用信息监管办法，优化物业管理信息系统建设，建立更有效的行业自律机制，包括决策机制、监管方式、评价体系以及惩奖制度等。

2．逐步实现征信数据库之间的信息共享机制。以信用信息整合为切入点，拓宽信息共享渠道，与全市企业信用信息系统相对接，公开公示物业服务企业的信用情况、警告、行政处罚等，以及对守信者的奖励情况。建立由政府部门、行业管理机构、街道办事处和第三方评估机构共同参加的综合评价机制。

3．引导物业服务企业立足本质、不忘初心，做好基础服务本职工作。加强员工素质培训和业务能力的提高，打造优秀的团队，提升企业的核心竞争力；加强行业质量标准建设，推动企业质量管理体系建设；注重健康生活理念和优秀文化的传导，增强业主的幸福感和获得感。

4．积极开展信用体系建设和诚信承诺活动，培养一批诚信的品牌企业，营造“有信者荣，失信者耻、无信者忧”的行业氛围，督促物业服务企业诚信自律，兑现服务承诺，为广大业主提供优质的服务。

三、工作步骤

（一）宣传发动阶段（2018年5月中旬前）

市文明办和市住房保障管理局联合召开物业服务行业“标准建设年”活动动员大会，对相关工作进行安排部署，组织行业协会发起文明创建的倡议。各县、区相应通过召开会议等形式，广泛宣传动员，号召物业服务企业主动参与。充分利用新闻媒体开展政策解读、宣传发动，利用悬挂张贴标语、宣传画等营造浓厚活动氛围，通过微博、微信等新兴媒体开展丰富多彩的活动，吸引社会各界积极参与。

（二）组织实施阶段（2018年5月—11月）

各县、区要结合实际制定具体工作方案，组织开展相关创建活动。11月底前将有关工作落实情况上报市住房保障管理局物业处。

（三）总结验收阶段（2018年12月）

对“标准建设年”活动开展情况进行梳理总结，评估实施效果，推荐活动开展扎实有效的单位、企业和个人参加省住房和城乡建设厅组织的创建评选活动。

四、工作要求

（一）思想重视，加强领导

物业服务行业“标准建设年”活动是文明行业创建活动试点工作的重要组成部分，对三年文明行业创建任务目标的实现具有承上启下的重要意义。各县区住房保障管理部门要精心谋划，周密部署，认真组织，确保各项工作有力、有序、有效开展。

（二）问题引导，注重实效

各物业服务企业要把发现问题、解决问题作为这次活动的出发点和落脚点，出实招，干实事，求实效，真正让业主受益，使业主满意。要以文明创建和此次活动为契机，提升人员素质，提高服务标准，集中开展多种形式的便民服务和活动，弘扬社会正气，引领社会风尚，改进行业作风，打造诚实、守信的行业形象。

（三）加强交流，搞好配合

各县区住房保障管理部门要积极主动与各街道办事处、社区居委会及各相关职能部门建立联系机制，定期召开联席会议和调解会，多沟通、多交流，对涉及小区管理和“标准建设年”活动的各项工作共同制定计划和措施，做到资源共享、优势互补；针对存在的问题，通过部门联动，有效整改，达到共建和谐社区的目的。

（四）严格考核，奖罚分明

市文明办和市住房保障管理局和将采取明察暗访的办法，对文明行业创建和“标准建设年”活动的开展情况和落实具体要求的情况进行检查。各县区住房保障管理部门要联合街道办事处对辖区内物业小区进行检查验收，对工作开展被动、进展缓慢的企业及时督促整改，并严格问责；对表现突出的物业服务企业和个人予以表彰奖励；对物业服务企业的问责或表彰情况将录入企业信用档案并在媒体上进行通报。

济南市住房保障和房产管理局（济南市城市更新局）办公室    2018年5月7日印发