关于印发《济南市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见》的通知

各区县住房城乡建设部门，济南高新区管委会建设管理部、市南部山区管委会规划发展局、济南新旧动能转换先行区管委会建设管理部，各街道办事处（镇政府），各物业服务企业：

为规范物业企业服务行为，提高住宅小区物业服务水平，根据物业管理有关法规政策，市住房城乡建设局制定了《济南市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                                                                                      济南市住房和城乡建设局

                                                                                                                              2021年6月11日    

济南市住宅小区物业服务质量综合评价指导意见

第一条  为建立住宅小区物业服务质量综合评价（以下简称“综合评价”）机制，规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据物业管理有关法规政策，结合本市实际，制定本指导意见。

第二条  本指导意见适用于本市行政区域内依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区。

第三条  综合评价遵循党建引领、业主自治、依法依约、公开透明的原则，采取多方参与、综合评定的形式组织开展。

第四条  各区县住房城乡建设部门指导辖区街道办事处、镇政府（以下简称街镇）组织开展综合评价工作，街镇物业管理办公室会同社区居委会具体实施。

第五条  为保证评价工作的客观、公正，综合评价内容主要依据物业服务合同约定的内容、服务标准和物业服务企业的公开承诺。评价赋分实行百分制，分为以下三项：业主满意度评价（40分）、物业服务现场评价（30分）、街道社区党组织评价（30分）。

第六条  原则上住宅小区每年开展一次综合评价。有下列情形之一的住宅小区应优先安排开展综合评价：

（一）业主关于物业服务问题有效投诉较多，物业企业处理不及时、不到位，反响较为强烈的；

（二）20%以上业主联名向街镇提出申请进行综合评价的；

（三）街镇、社区认为需要开展综合评价的。

第七条  综合评价开展前，街镇物业管理办公室会同社区居委会组建评价小组。评价小组一般由5人以上单数组成，由社区居委会、小区（网格）党支部成员，以及业委会成员等业主代表组成，其中业主代表所占比例不低于评价小组总人数的50%。

第八条  业主满意度评价由评价小组向业主发放《业主满意度评价表》，并及时回收进行统计。参与评价的业主人数应达到50%以上。

业主满意度评价达到32分（含）以上的，不再进行物业服务现场评价和街道社区党组织评价，由物业服务企业对业主评价中反映的问题自行整改，并在小区内进行公示。

第九条  评价小组在《业主满意度评价表》中增加“是否同意重新选聘物业企业”选项的，参与评价的业主人数和专有部分面积比例均应达到2/3以上。同意重新选聘物业企业的票数达到法定比例的，不再进行物业服务现场评价和街道社区党组织评价，依法启动重新选聘物业企业程序，街镇物业管理办公室同时将相关情况报区县住房城乡建设部门。

第十条  物业服务现场评价，由评价小组参照《住宅小区物业服务现场评价表》对物业服务现场进行评价。

物业服务现场评价可聘请本市物业管理专家库成员和人大代表、政协委员参与，也可由评价小组委托第三方专业机构进行。

第十一条  街镇社区党组织评价，由街镇、社区党组织参照《街镇社区党组织评价表》对小区物业服务进行评价。

第十二条  综合评价启动后，应在30日内完成。街镇应当及时汇总评价结果和问题清单，于综合评价结束后10日内报区县住房城乡建设部门，并在小区内公示。

第十三条  街镇物业管理办公室、社区居委会、业委会应监督物业服务企业对存在的服务问题限期进行整改。

（一）综合评价在80分以上的小区，由物业服务企业对照问题清单自行整改，整改工作完成后报街镇物业管理办公室和社区居委会，并在小区内进行公示。

（二）综合评价在60-80分（不含80分）的小区，由社区居委会、业委会监督物业服务企业完成整改工作，并在一定期限内对整改情况进行复查，将复查情况在小区内进行公示。对拒不整改或未达到整改要求的，由街镇物业管理办公室将该小区列为重点监督检查对象，并报区县住房城乡建设部门按照相关规定记入企业信用档案。

（三）综合评价在60分以下（不含60分）的小区，由街镇物业管理办公室责令物业服务企业限期进行整改，对拒不整改或整改后未达到整改要求的，依法召开业主大会表决重新选聘物业服务企业，并报区县住房城乡建设部门按照相关规定记入企业信用档案。

第十四条  社区要做好综合评价资料档案的保存工作，《业主满意度评价表》保存期限不低于1年，《住宅小区物业服务现场评价表》和《街道社区党组织评价表》保存期限不低于3年。

第十五条  评价人员和被评价对象必须实事求是，不得弄虚作假，不准借评价之机谋取私利，不准干扰或妨碍评价工作。对在评价中违反有关规定的，视其情节轻重和造成的后果，由相应主管部门给予严肃处理。

第十六条  其它物业服务项目可参照本指导意见执行。