1 “天崩开局”

因为对上一份人事工作的未来发展感到迷茫，李鑫缘果断选择了离开。待业中的她，机缘巧合下通过小区的中海管家了解到了中海物业。经历三次面试考验，李鑫缘成功入职，成为一名“预备”管家。

“11月1号来的九樾府，一开始是学习，后来11月24日就交接工作手机了。”时逢年末物业收缴指标冲刺，李鑫缘也“赶鸭子上架”似的加入了指标冲刺的队伍。

“刚来的时候收缴率是69%，年底要达到的指标是96%。”初来乍到的她，从报到到正式接管楼栋上下不过十多天，用她的话来说，“还没怎么为业主提供服务，可能与他们没有很高的粘性”。业主们对年轻的小管家存在质疑，冲突与抵触情绪在所难免，在此之下，收缴指标这事便成了横亘在李鑫缘面前的“首要困难”。

看着九樾府其他管家与业主间沟通和收费工作顺畅无阻，李鑫缘内心不禁生出一种难以言喻的压抑感，仿佛置身于自我挑战的重压之下。“十二月份的时候每天都哭，哭到十二点，感觉有点心力交瘁。”面对距96%目标的显著差距，加之正值九樾府初迎供暖季的关键时刻，李鑫缘决心重振旗鼓，不颓于现状，不杞人忧天，更不踽踽独行。

客户满意是收缴的保证，而物业费收缴无法急于求成，排解好情绪后，李鑫缘有计划、有自我见解地分析在管三百多户业主的特点和难处，针对问题每日挨家挨户地“穿梭”，不辞辛劳地调试暖气系统，带着自己的“爱用好物”——满满都是字的纸质备忘录，细致入微地处理每一份业主的需求与反馈。秉持着高度的责任感与积极的态度，她主动“出击”，力求扭转当前面临的“困境”。

工作中的李鑫缘

“跑得勤一点”、“回复及时一点”，是李鑫缘作为新人管家的“扭转”心得。在与业主打交道的过程中，心思细腻的李鑫缘发现了自己的业主不喜欢打前台电话。为了更高效率地处理诉求，李鑫缘将自己的手机24小时开机，除非极特殊的情况，不然就算是早上七点睡眼朦胧也能接得到诉求，“电话微信一般都不耽误”。

2 渐入佳境

当23年末收缴率达到90%的时候，李鑫缘直言很震撼，自己的努力用切实的数据呈现，甚至还挺高，“加上抵扣券正好完成指标，我自己也没有想到”。忙碌完阶段性的指标压力，24年春节过后，九樾府又迎来了2月份的满意度调研，这次，李鑫缘拿到了93分的成绩，在此之前，她的上一任管家最后一次调研只有55分。

同样的业户人群，从55分到93分的确是一个令人惊喜的跨越。“在看到满意度和收缴率成绩的时候，感觉很有成就感！”李鑫缘所服务的业主群体偏年轻化，95后和00后居多，和李鑫缘年纪相仿，奇思妙想天马行空。“年轻化的业主的要求相较于其他年龄层的业主来说要更高、原则性更强，对物业的要求更注重于细枝末节。”在外围停车场问题上，李鑫缘与一位业主推心置腹地用长语音耐心交流，不卑不亢，给予充足的尊重和倾听，以平等方式为“朋友们”权衡利弊。尽管事情还未有定果，但她与业主之间已产生了观念判断和情感上的可贵共鸣。

李鑫缘为业主送热饮

济南中海为业主们定期准备“开门大吉”小惊喜，片区化管理赋能之后的管家，往往会带着自己“小队”的保洁阿姨一起上门服务。但李鑫缘觉得，自己不是一个只喜欢给业主口头输出的人，“今天我要是给业主擦门，或者是送艾草，我都不让保洁阿姨干，我就自己干，阿姨只是一个帮忙的角色”，让业主看到管家们的行动，增值服务才能更具显性意义。细心的她会在开展前向业主群投送信息：管家在擦门，可能有响声，大家别害怕不是坏人。感受到了李鑫缘和团队的用心，许多业主点赞跟帖，甚至用猫眼拍到小管家的身影，私信对她说了亲切无比的“谢谢”。有时，服务不仅是给业主的小惊喜，更是给物业管家的一份小确幸。

以勤快换认可，从帮受伤的业主阿姨送饭打水照顾起居、到始终“厚脸皮”的细致服务转化“敌意”业主、再到雷厉风行地处理各类业主诉求，李鑫缘获得的是一口一个“鑫缘”的亲切称谓、邀请去自家玩的“铁杆粉丝”、觉得锦旗性价比太低转而投喂零食的“可爱家人”。00后的小管家或许也没想到，有一天自己也可以如此顺风顺水、渐入佳境。

3 能扛住事儿的“00后”

“我属于特别害怕做不好的人，要是做不好一点，就会让我觉得有些丢人。”在九樾府的六个管家中，李鑫缘是唯一一个物业小白，但她雷厉风行、自信满满的姿态，却像团队中的“气氛leader”。

满意度调研期间管家需要对业主电话沟通，李鑫缘便像行动的“带领者”，“我一开始打电话，其他人就都开始打电话，我停下来了，大家都停了”。办公室始终充满欢声笑语，再累也不会死气沉沉，有同事戏称：“为什么九樾府的管家每天都这么兴致勃勃的？”

明朗欢快的团队氛围造就了能“扛事儿”的李鑫缘，曾经最有压力的条线沟通：协作难、干着急，在换位思考之后她渐渐找到了破解之道。每个部门、每位同事都有自己的立场和难处，单纯的催促和抱怨并不能解决问题，反而可能加剧隔阂。于是，她开始主动走出舒适区，深入各个条线，从保洁阿姨到维修师傅，从安管大哥到前台姐姐，她都耐心倾听，真诚交流。学会了用“我们”代替“你们”，将团队的共同目标放在首位，李鑫缘让每个人都感受到自己是这个大家庭不可或缺的一部分。

管家中心技能竞赛中获得个人一等奖

“气氛leader”也是有实力的“自信leader”。7月份，李鑫缘在济南公司管家中心技能竞赛中获得个人一等奖；在这次的2024年度“金色蒲公英”五星管家认证锤炼营中李鑫缘更是取得了宝贵的“优秀学员”称号。

历经四次课堂考试、一次大汇报，培训的几天，李鑫缘积极地与同组队友沟通交流，每晚上三四点睡觉，只为了将最后的呈现打磨至最好。“我其实挺自信的，但是我心里也害怕不通过。最后一次随堂考试出来是90多分，感觉应该稳了。”作为小组发言代表，在台上以响彻会场的声音进行课题汇报，大学学过播音主持的她，演讲起来自然流畅、滔滔不绝，让来自济南公司的年轻态度扎根在会场每个人的脑海里。

锤炼营培训中的李鑫缘

从没想到自己是优秀学员，考核结果让李鑫缘非常惊讶。这份突如其来的荣誉，对李鑫缘而言，既是“能扛住事儿”的肯定，也是“继续扛事儿”的新起点。

“在中海当一天管家我肯定要干好一天的工，我做好我自己工作就好了，拼命完成指标就好了。”