济南金茂府御园项目位于历城区神武片区，由济南远茂置业有限责任公司开发建设，由中化金茂物业管理（北京）有限公司济南分公司承接前期物业服务。园区共计14栋高品质科技楼宇，总建筑面积约15.36万㎡，主力户型165-198㎡，共计596户。首批自2022年6月开始交付，现已封园，已交付596户，常驻约380户左右。

    以舒适的步行尺度为依据，以庭院为结构，建立递进的多层级庭院景观，形成居住与生活并重的布局方式，各中心用道路和绿化系统使得整个居住区联成一个整体。强调环境的共享性和均好性，努力营造家园感和归属感。

一、达标准备工作

组长：

1.负责统筹标杆项目创建的整体工作及人员分工；

2.负责把控指标的确立及项目创建方案的审核工作；

3.负责内、外部资源的协调工作。

副组长：

1.负责制定创建公司级标杆项目的具体指标及实施计划；

2.负责标杆项目创建过程中的问题收集与剖析，牵头拟定改进方案及措施，并跟 踪整改落地效果；

3 负责本工作关键节点的督办及资源协调等工作。

组员：

客服：全面协助组长的工作、负责现场组织、执行各项创建标准化工作具体落实，负责 创建标准化工作资料、文件的收集、编辑、整理、归类建档及创建标准化工作中 MOCO服务体系落位及金茂书院运营制度编写

环境：负责创建标准化工作中环境卫生、绿化管理、消杀工作及业主归家动线清洁标准

秩序：负责创建标准化工作中秩序维护、车辆管理、消防管理等，开展门岗亮点服务， 创建中控室标准化机房；HSE安全示范社区打造

工程：负责创建消防泵房、配电室、电梯机房、消防高位水箱标准化设备机房

综合：负责创建标准化工作的后勤保障工作及接待服务、工作资料、文件的收集、编辑、 整理、归类建档

对项目各部门员工进行理论加实践培训

二、物业客户服务管理

对客户服务管理:

◎ 了解客户诉求：每周末选择一天在本项目客户集中活动区域 开展“管理人员与客户面对面活动”。

◎ 完善基础服务：由项目经理、项目工程负责人每年组织开展一次设备机房开放日活动，带领业主参观设备机房，讲解日常管理工作。

◎ 解决客户需求：管理人员每周一次到一线岗位一天 与员工共同面对业主，亲身体验服务过程，完善工作流程，以身作则，解决客户需求。

◎ 宣传物业知识：定期向业主宣传物业服务知识及物业服务内容，并汇报近期物业服务工作开展 情况，让客户了解物业，了解物业服务。

客服管理：

◎ 客服中心为社区业主提供12小时面对面业务咨询与办理服务；

◎ 项目设立24小时客户服务电话随时解决业主的各项需求；

◎ 贴心管家一站式服务，年度访谈100%覆盖2次，全面了解业主需求；

◎ 社区每月举行一次项目经理服务日；

◎ 每季度召开一次业主恳谈会，全年周期性满意度调查。

环境管理：

◎对路牙石进行刷漆美化；

◎园区绿化定期修剪养护；

◎单元门厅、园区路面全面冲刷。

◎ 定期消杀；

◎ 设置鼠笼放置点；

◎ 定时清洗垃桶；

设备设施管理：

秩序管理：

应急管理：

城市公司负责突发事件处理的技术支持，纠正措施的评审，纠正措施实施结果现场验证及纠正措  施纳入公司体系文件工作，项目负责人负责突发事件的现场指挥，纠正措施的审核及实施监督、跟进， 项目负责人负责突发事件的现场指挥，纠正措施的制订、实施，项目制定了《安全管理方案》《消防应急预案》《电梯困人应急预案》《防汛应急预案》《防暴风雪应急预案》《治安突发事件应急预案》 《停电突发事件应急预案》。

社区活动：

MOCO服务体系：

“四色管家”构建定制化服务

秉承“坚持长期主义 推动长远的价值成长”的理念，金茂服务在打造品质服务的同时关注特质差异，以极致匠心打造定制化服务，拓宽物业服务更多场景。

不同颜色分别代表着什么样的服务特性？红色象征热情似火，蓝色代表简约高效，绿色代表健康养生，金色代表艺术美学。金茂服务独具匠心地构建了一套特色四色管家制度，以定制化服务满足业主多样化需求，提供更主动、更及时、更贴心的服务。如蓝色效率管家，帮助业主解决生活琐事，提高生活效率，掌握多项实用技能，如收纳、长者关怀、宠物照护等。红色热情管家拥有丰富的心理、育儿等方面知识，不仅可以为业主提供热情周到的服务，同时也能帮业主分忧解难。

此外，还拥有以擅长养生、健康管理为主的绿色健康管家，为业主提供生活美学支持的金色艺术管家，业主可以按需选择管家特色服务。在拥有选择权的同时，更好的利用不同管家所长为业主解决问题。尊重业主个性差异、不同需求，让选择权回归业主，一切从业主的体验出发，构建更加丰富多元的定制化应用场景。