物业服务项目标准化评价工作已连续开展三年，从2023年起，对我市物业服务项目进行标准化等级评价，具体分为5A、4A、3A三个等级，并对2021年度已评定的30个标准化项目进行复评。经专家公正评审，依据成绩评定标准化项目61个（5A级29个、4A级16个、3A级16个）。

本年度将总结宣传2023年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展作出新的贡献。本期推出济南福仁城市运营服务有限公司城市建设大厦项目标准化建设管理经验。

济南福仁城市运营服务有限公司，成立于2019年，是济南城市建设集团城市运营板块链主企业，始终恪守为城市美好贡献力量的不变初心，依托济南城市建设集团战略发展布局，延承“承载城市梦想 服务美好生活”使命价值观，以品质服务与专业运营，助力城市美好向新。福仁服务始终坚持“承载城市梦想 服务美好生活”秉承“福祉仁心”的服务理念，依托全新战略发展规划，重新构建服务的底层逻辑和业务模式，推动公司实现服务品质化、业态全域化、创收多元化、生态平台化建设，形成以城市物业管理服务为中心，文旅运营、会展服务、智慧能源、产业运营五大板块的品牌矩阵。

城市建设大厦项目是济南城市建设集团自持的本部办公大厦，项目建筑高度207.10米，总建筑面积16.3万平方米。项目定位为CBD片区甲级总部办公大厦，致力于打造为CBD新区总部办公标杆项目。夯实基础管理，打造标准化项目标杆，福仁服务坚持绿色可持续的发展理念，为项目提供超甲级标准物业服务，2023年助推项目完成LEEDV4.10+M：铂金级认证、2023年度物业服务项目标准化等级评定5A级等奖项。全面落位服务标准，注重服务产品打造，打造优质写字楼服务标杆和行业服务标杆，对内积累优秀管理经验、发挥榜样力量；对外提高国企服务品牌影响力，助力城市深耕。

坚持党建引领 引领高质量发展

在党建引领下，福仁服务全力推动物业服务工作提质增效，高质量开展党史学习教育，认真学习贯彻党的二十大精神，全面推进落实纪检工作部署，营造风清气正、干事创业的良好政治生态。福仁服务向着创建国企物业服务行业“党建品牌样板项目”的目标不懈努力。打通为民服务的最后100米，想人民之所想，行人民之所嘱，不断把“人民对美好生活的向往”变为现实。

城市建设大厦项目组织项目工作人员定期参加志愿服务活动，充分发挥国企担当，为社区文明建设做贡献。设立红领物业党务企务公开栏，在楼内各服务前台、茶吧等放置红色物业服务清单，并设置红色物业志愿服务岗，为客户提供便民服务。不断加强党建引领，夯实红色物业基础，充分发挥党员先锋模范作用，积极畅通沟通渠道、搭建服务桥梁、汇聚多方合力，不断发挥红色物业优势，让服务更贴心、高效。

精准实施标准化 打造高品质服务

2023年，福仁服务邀请外部权威认证机构对质量、环境和职业健康安全管理三体系进行了再认证审核，并顺利通过。自申请ISO三体系认证以来，不断从自身发展出发，从基础管理工作抓起，以提高服务质量为基点，对标“ISO三标一体”建立健全“方针－程序－指南/手册－记录”四级管理体系，按照建设清单，定人、定量、定时、定质的建设分工，稳步推进体系管理版本再升级工作，为顺利通过三体系认证奠定了坚实的基础。

为增强公司内审能力，进一步促进体系管理及运行的整体水平，完善内审员人才储备，提升内审员审核能力和专业素养，确保服务质量不断运转改进，公司开展三体系培训及内审员评选工作，培训中，老师重点从质量/环境/职业健康安全标准理解和运行与审核标准等方面进行了详细讲解，并结合典型案例和物业服务专业化特点，把三个体系有效运行的管控要点，对参训学员逐条讲解，并对典型案例进行分析。

公司近60人参加内审员资格考试，经过激烈的角逐，前20名学员获得“内审员资格证书”，公司内审员审查将全面贯彻落实到体系运行当中，并不断进行体系文件完善及优化工作，为公司高质量发展提供坚实保障。

根据物业行业发展趋势，结合在管项目业态特点，以标准化管理促进服务产品和服务质量的提升，助力高质量发展，也为加强公司正规化管理，使各项工作有章可循、有据可依，发布商业写字楼、精品案场、高端住宅三大业态标准化管理手册。

夯实基础服务 塑造标杆服务

精益求精，坚持创新，城市建设大厦项目在标准化物业服务管理的标准上，持续打造标杆项目，促进项目升级品质服务。定期对客服、工程维护、秩序安保、绿化保洁等各个岗位服务标准进行全方位、多角度、高频次的宣贯培训，培训细化到每个服务场景、每句话术，以良好的形象、饱满的精神为客户提供专业的服务。

每周组织常态化的形体培训、业务培训，从仪态礼仪、接待礼仪、语言规范等方面的学习，通过技能考核强化专业技能，不断提升客服人员的综合能力，各项服务精益求精、细致周到，尽职尽责，严格落实各项服务保障工作，热情周到，体贴入微，突出特色，打造亮点，圆满完成各项会议及接待任务。

实施智能管理 让服务更高效

通过精细化管理手段，对城市建设大厦项目的每一项设备进行细致入微的管理和维护，确保设施设备的完好和正常运行，项目配电室内采集终端及各类传感器，将数据传送到运维平台，平台对配电室远程、集中、实时监控，根据空调、照明、环境、能耗4个模块各类数据显示，工作人员可快速了解大厦整体用电能耗的详细情况，并在发生异常情况时及时介入处理，达到节能降耗的目的。通过设备机房精细化提升改造，更具有专业化管理展示，辅助工程人员提供更加有效的现场管理和服务。

贴心安全守护 把好安全关

保障安全生产有序平稳进行的安防秩序是头等大事。城市建设大厦项目安防管理真正做到了警物联动、车辆疏导分流管控、分层定向巡逻、消控双人值守，牵一发而动全身，全天候备勤以应对突发事件的发生。鉴于城市建设大厦是超高层建筑，自身公司性质的特殊性，消防安全、特殊事件防护是重中之重，尤其对员工处理紧急情况的能力尤为关注，项目定期组织全员消防疏散演习，并根据年度计划开展防盗、防抢警民联合等特殊事件处置演习，切实把好安全关。

注重业务延伸 共享服务美好

城市建设大厦项目特别定制特色会议服务，设置了共享书吧、福咖·咖啡吧、母婴室以及儿童活动房等特色亮点服务。每一份服务标准的精心打造，每一个服务细节的细致打磨，都是我们对服务质量的不懈追求。

一次次文化活动的开展，一份份暖心关怀，城市建设大厦项目定制丰富多样的文化活动，用心服务，在每一次欢声笑语、每一段温情时光中，促进了与客户间的沟通交流，共享节日氛围。

未来，福仁服务将持续立足服务，坚持标准化、规范化的服务流程，践行国企担当，发挥标杆作用，不断学习创新，以服务提质量，以服务强信心，以服务促发展。