万科物业首次公开管家服务标准

　　“终于可以放心出门，不用担心电梯发生故障，保证了我们的乘梯安全。”济南龙腾国际花园小区的32台电梯经过改造后，给居民王先生带来了安心的出行体验。

　　原来，该小区自2016年交付至今已7年多，电梯在日常保养工作中，物业发现部分配件损耗严重，存在一定的安全隐患。物业管家了解这一情况后，主动联系社区、业主代表召开业主恳谈会，对电梯大修事宜与业主进行沟通商议，反复收集小区居民的诉求和意见，最终制定了可行性整改方案，消除了居民的“心头患”。

　　3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业管家怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

　　小小的支点 撬动三方大治理

　　2021年，全国各地探索出“区—街道—社区—网格”的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

　　物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

　　2020年，济南万科城小区开展“红领物业”建设，在街道、社区、物业三级党组织的引领下，实施了“红领物业·温暖万家灯火”项目，按照“物业建在网格上，服务送到家门口”的理念在小区打造“红领驿站”，将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上，议在心坎里，结合社区网格化管理工作要求，以及“吹哨报到”工作机制，物业管家预先发现问题，主动跨前了解网格内居民想法，积极寻找解决方法，把问题化解在萌芽状态，前期早沟通，中期多跟踪，后期有回访。通过服务内容标准化、服务手段智能化、服务阵地便民化，做到了像绣花一样管理小区，居民满意度大幅提升。

　　针对长期困扰居民生活的非机动车停放问题，管家在街道、社区引导下，积极召开业主恳谈会，沟通反馈业主诉求，通过社区公共收益反哺社区建设，先后在社区内为业主增建了非机动车车棚、业主活动室等方便业主生活的设备，打通了联系服务群众“最后一百米”，把温暖送到群众心里。

　　监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

　　为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

　　2023年，在物业管家的监督下，济南万科公园里家园小区实现了老小区焕然一新，完善设备设施、优化园区环境、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题，累计新建改扩建车棚共192米，安装充电插口300余个；升级道闸系统，安装“黑猫二号”缓解小区停车场系统的通畅性；增加高空抛物摄像头32个，为小区24部电梯安装了梯控设备。

　　搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

　　为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

　　2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

　　2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

　　此外，管家还为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

　　中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。