物业服务项目标准化评价工作已开展两年，对于推动企业重视标准化工作，不断提升物业服务质量，起到了重要作用。

2022年10月中旬，协会从标准化专家库选取12名专家分4个小组，依据相关业态的《物业服务规范》和《评分细则》进行现场评价，最终评定济南轨道交通大厦等36个项目为2022年物业服务标准化项目。通过标准化评价，发现了一批标准体系文件齐全，现场管理效果好的龙头项目。

根据2023年协会工作计划，本年度将总结宣传部分标准化龙头企业的经验，引导和鼓励物业服务企业不忘物业人的初心使命，踏踏实实做好基础物业服务，不断提升物业服务质量和客户满意度。本期推出招商局积余产业运营服务股份有限公司山东公司服务项目济南轨道交通大厦标准化建设管理经验。

济南轨道交通大厦位于济南市历下区解放东路5号，由招商积余山东公司提供服务保障。项目区域为CBD商务区，是省政府"十二五"规划中着力打造的集区域金融中心、总部聚集中心、区域创新中心为一体的城市新中心。项目占地面积1.73万㎡，总建筑面积16.45㎡，建筑高度99米，大厦建筑获中国建筑行业工程质量最高奖项“鲁班奖”称号。济南轨道交通大厦除日常办公外兼具济南市地铁城市交通综合指挥中心的功用，被誉为“地铁大脑”，项目坚持“让城市和生活更美好”的品牌使命，为客户提供安全、文明、私密、整洁的高品质物业管理服务。

一

安全生产，夯实标准化建设

项目建立安全生产责任制，搭建以项目经理为主，项目副经理为辅，下设专职安全管理员，部门负责人及供方驻场主管在内的专业管理团队。针对设施设备机房和办公室等区域安全制度上墙并设置安全防护及安全警示标识，利用5S管理对设备进行设备信息可视化、设备状态可视化，形成安全制度可视化管理；规范安全生产档案管理，对应安标八大体系进行归档，设专人维护保管。

项目依托招商积余完善的管理体系，导入标准化体系文件，根据大厦实际情况编制项目管理方案；同时根据甲方对租户管理要求，拟制租户入驻服务规程、二次装修管理服务规程等多项标准化文件及作业表格，使现场管理实现流程化、制度化。

项目高度重视人员建设与培养，对不同管理级别、不同岗位员工定期开展相关安全培训，增强员工风险规避能力，实现个人、岗位及项目三方面优化，并配备专业团队，相关技术人才持证上岗，确保设备安全有序运行。

项目于2021年12月通过安全生产标准化二级评审，安标的创建完善了项目各项安全规章制度，夯实了项目安全生产的基础与标准化建设。

二

巾帼风采，打造标准化服务

济南轨道交通大厦配套建设多功能会议室，项目致力于提供专业、高端品质会议服务。除日常会议保障外，还承担了参观接待、线路开工仪式等系列重大活动保障工作。项目制定客服、会务服务岗位职责，编制服务工作流程和岗位规范标准，为大厦提供特色鲜明、标准一流的会务服务和接待。

济南轨道交通大厦作为济南轨道集团总部，会务客服部在日常会议保障的基础上，为客户提供专业茶水、颁奖、礼宾、签约等定制化会议服务，针对重点客户建立个性化档案，高度契合并响应客户需求；在客户服务方面，面向业主提供一站式大堂礼宾及早迎晚送服务，为重要客人提供专梯尊享及引领接待服务，并为大厦租赁单位提供一对一专属管家服务，全程跟进客户需求。

会务客服部在做好本职工作的同时，积极参与社会各项公共事业，先后开展“助千家帮扶”、“青春共建·美丽花园”等活动。2021年6月第20个全国“安全生产月”时，积极利用对外平台，在济南泉城广场进行“安全生产月”宣传活动，为市民分发安全宣传手册。2022年荣获“济南市巾帼文明岗”荣誉称号，济南轨道交通大厦项目将继续发挥先锋模范作用，不断创新服务展现新时代女性的巾帼风采。

三

品质提升，筑造标准化管理

济南轨道交通大厦项目持续开展部门自检，项目周检，甲方督查等检查；通过项目品质提升月、品质主题周等竞赛活动，推动各部门提升服务品质；并定期组织开展员工技能比武，强化培训效果，促进员工技能提升；优化楼长配置，落实楼层巡查责任，为确保服务品质提升行动落地有效，项目成立品质小组，监督各部门现场服务工作。

项目对大厦公共区域照明及大厦外围泛光照明进行分时段管理，各楼层张贴分时段开关标识及节能小提示，制定相关管理制度及运行时间表，确定灯光开启关闭时间及管理责任部门，合理控制照明时间。做到既满足现场服务需要，又能节约资源，推进大厦绿色节能，践行可持续发展。

未来，招商积余山东公司济南轨道交通大厦项目将继续优化品质服务，坚持热情、细致、周到、安全的服务原则，持续增强服务意识，完善服务方式，提升服务技能，提高保障能力，扎实推动物业服务制度化、精细化、标准化管理。