文/谢罗群

中共中央、国务院在印发的《扩大内需战略规划纲要(2022-2035年)》(以下简称《纲要》)中有多处内容与物业服务相关，那么，《纲要》的实施将为行业发展带来哪些发展机遇？作为物业服务企业，又应如何响应国家扩大内需战略的要求加快自身发展呢?近日，《中国物业管理》专访了中国物业管理协会标准化工作委员会副主任、产学研专业委员会专家，广电城市服务标准研究院院长王兆春。

从两方面抓住发展机遇

王兆春：《纲要》的颁布将为物业管理行业的发展带来政策红利。《纲要》用较大篇幅来讲述“积极发展服务消费”，对于促进物业服务及相关衍生产品的消费大有裨益。

在“积极发展服务消费”方面，《纲要》提出了包括扩大文化和旅游消费、增加养老育幼服务消费、提供多层次医疗健康服务、提升教育服务质量、促进群众体育消费、推动家政服务提质扩容、提高社区公共服务水平等七项举措。

在以上七大举措中，有多处与物业管理直接相关，分别是“增加养老育幼服务消费”“发展银发经济”“发展集中管理运营的社区托育服务”“发展员工制家政企业”“推进家政进社区，构建24小时全生活链服务体系”“鼓励发展家庭管家等高端家政服务”“引导社会力量参与社区服务供给”“支持家政、养老、托幼、物业等业态融合创新”。在以上领域，物业服务企业都是可以大有作为的。

《纲要》还用较大篇幅阐述“加大制造业投资支持力度”。在传统思维中，我们往往把制造业和服务业分开，但实际情况并不是这样的。今天，随着物业管理后勤服务向设施管理(FM)转变，物业服务已经与制造业密切关联起来。制造业的繁荣对于物业管理行业来说，意味着新的市场空间和新的顾客群体，这必然会带来专业化产业园区物业服务消费的扩大和增加，为行业发展带来机遇。类似的逻辑同样适用于机场建设、新农村建设、西部大开发等。

所以，当我们以更加宏观的视角和更高的维度来看待《纲要》的时候，就会发现《纲要》对于物业管理市场的影响是深远的、全面的。

那么，作为物业服务企业，面对如此大的发展机遇，如何才能做到抓住机遇加快自身发展呢?个人认为，关键是要做好两点：

一是要找到自己的比较优势，适当聚焦主航道，确定自己的主要发展方向，而不是一窝蜂地去抢抓机遇；

二是要做好服务品质的控制，要以更多精力为客户提供高品质服务，这是我们抓住扩内需战略所带来发展机遇的前提和基础。

着力满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求

王兆春：我认为，“着力满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求”是《纲要》的一大亮点，也是重点。消费升级是物业管理行业转型升级的基础，正是客户消费需求的不断升级推动着物业管理行业的转型升级。作为物业服务企业，要想“满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求”，就要去研究两个问题：

一是客户需求；二是服务品质。

在客户需求的研究上，我们首先是要细分客户群体，掌握不同客户群体的不同需求。譬如，按照年龄划分，我们所服务的群体涵盖了婴幼儿、中青年人和老年人，每个群体在物业服务以及生活服务上的需求是有很大差别的，那么，我们在服务项目的选择和提供上也必须有所区别。如果按照项目业态类型来划分，可以发现我们所服务的客户是千差万别的：

譬如，在医院项目中，我们主要的服务对象就是医护人员和病人;在院校项目中，我们主要的服务对象是教师和学生;在写字楼项目中，我们主要的服务对象是企业高管和一般白领人员。这些不同职业的人群在物业服务及生活服务领域的需求差别也很大，所以，为了满足业主多元化、个性化和高品质的消费需求，我们需要去研究每个项目的客户结构，分析各个群体的需求以及关心事项，然后有针对性地去提供服务。

在服务品质的研究上，可能一些人认为只要用更好的设备机器让地面更干净、小区更安全，就是高品质服务。实际上，并不是这样的。譬如，一些场馆项目的保洁人员每天8点上班开始打扫卫生，半小时后把地面打扫得很干净，可是项目甲方领导8点就到办公室了，他可能7点半就在项目上巡视了，看到的就是未经保洁人员打扫的路面。

举这个例子主要是想说明，服务业提升服务品质的逻辑与制造业是不一样的，在提升服务品质的过程中，服务业从业人员需要从项目的实际情况出发，更多地去考虑客户的生活习惯、活动规律以及具体感受，只有这样才能充分满足客户个性化、多样化、高品质的消费需求。

多举措推进高品质物业服务供给

王兆春：扩内需、促消费的前提是有高质量的服务产品可供消费。《纲要》提出要用“加强引导、强化监督、支持创新”三项举措12字方针来促进高品质消费品供给。我认为这是确保行业能够长期健康发展的重要保障措施。在“加强引导、强化监督”方面，主要有两个重要抓手：

一是信用管理；二是标准化建设。

从本质上讲，现代市场经济是信用经济。建立健全社会信用体系可以通过客观记录及展现市场主体的信用状况，来警示市场信用风险，改善市场信用环境，从而降低市场交易成本。物业管理行业可以从供给侧和需求侧两端入手，建立信用评级制度、信用惩戒制度、信用共享制度，充分发挥信用制度的价值，监管市场失信行为，解决行业痛点问题，提升服务质量，增加高品质服务产品供给。

标准是物业服务企业开展各项作业的依据，标准化建设可以有效助推物业管理行业高质量发展进程。

一方面，通过制定编写标准，物业服务企业可以对企业的各项作业流程进行梳理再造，进而不断整合企业内部资源，优化企业管理架构设置;另一方面，通过使用作业标准，可以提高企业工作效率，提升企业整体服务质量，便于企业开展培训，同时也为评价企业各项服务、开展监督提供依据。

除了加强引导、强化监督，我认为在支持物业服务企业创新方面也可以采取很多举措。首先是实施领跑者行动，通过推出一批在提供高质量服务产品方面涌现出的典型企业和典型项目，深化行业供给侧改革，同时通过经验交流、参观考察等方式为其他企业的服务质量提升提供助力。领跑者行动的实施还可以激发行业活力，促进行业竞争，提高行业竞争力。

其次是要减少行政摊派，避免增加企业负担。客观地讲，目前物业服务企业承担了不少由行政部门摊派下来的工作任务。要支持物业服务企业创新，就要让物业服务企业轻装上阵。对于这些由行政部门摊派下来的工作任务，希望能够通过政府购买专业服务的方式进行，以减轻企业的经济负担。

再次是要从政策上支持物业服务企业创新。创新发展是企业不断进步提高的重要支撑，政府应从政策上全方位支持企业创新，尤其是对于那些在创新发展方面有突出成绩的企业，各级政府可以在资金补贴、荣誉激励以及税收返还等方面给予倾斜支持，以促进物业服务企业加快创新发展。

让供需在更高水平上实现良性循环

王兆春：《纲要》提出要用“创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”来推动供需良性循环。从管理学的角度来看，这是一段内涵丰富、信息量很大且很有水平的专业表述。

其实，“高质量供给引领和创造新需求推动供需良性循环”，是一种比较新的提法。长期以来，我们一直在讲企业的产品制造要以客户需求为导向，以需求和消费引领产品制造，这是“客户至上”理念使然。但是在具体的实践中，我们可以发现高质量供给引领和创造新需求促进消费的许多案例。

譬如，100多年前，老福特在制造汽车的时候，市面上主要的通行工具都是马车，全社会对于汽车完全没有认知，也不可能对汽车产生需求，但是当汽车发明出来以后，很快风靡全国，受到消费者欢迎。乔布斯说过，消费者并不知道自己需要什么，除非你把产品展示给他们看。根据《乔布斯传》里的细节，乔布斯是从来不做用户调研的，因为苹果在推出iPhone手机之前，消费者也根本不知道手机还可能会具备那么多的先进功能。这是两个高质量供给引领和创造新需求促进消费的典型案例。

对于物业管理行业来说，高质量供给引领和创造新需求同样可以促进消费。譬如，我们一些管理产业园区的物业服务企业已经把许多园区内企业的后勤服务、行政办公服务完全接管下来。这些企业最早可能完全有自己的一套人马来做后勤服务和行政办公服务，但是当看到物业服务企业提供的这些后勤服务和行政办公服务不但服务质量好，而且可以降低企业成本后，他们开始接受甚至依赖这些服务，同时物业服务企业此类业务的规模也得以增长。这是供需在高水平层面实现良性循环的典型例证。

那么，作为物业服务企业，怎样才能实现高质量供给和创造新需求呢?其实，最重要的是去分析客户，掌握客户深层次的需求，并结合科技，创造新的服务产品并让客户产生依赖。事实上，科技是中性的，其本身并不能创造出新的需求，但是当科技和服务供给的逻辑结合起来后，就会产生新的需求。

今天，物业管理行业正在快速拥抱科技，许多物业服务供应商企业抓住业主需求和物业服务工作中的痛点问题，通过科技应用，生产出了一批先进的设备产品，正在快速帮助物业服务企业提升物业服务质量。譬如，清洁机器人、高空抛物摄像机和智能门禁管理系统等的出现都显著提升了服务质量，帮助企业解决工作痛点，并让客户产生依赖，进而促进物业服务企业对先进科技产品的消费。

提供高品质基础服务着力扩大物业服务需求

王兆春：对于物业管理行业来说，“着力扩大国内需求”有两重含义：一是对原有存量项目、存量客户需求的发掘、扩大，这体现为延伸服务、增值服务;二是追求增量项目，要不断扩展市场边界，扩大市场规模和容量，这体现为业态的延伸和服务区域的延伸，可以使得原来没有物业服务的业态、区域变成常态化的细分市场，其最终结果是市场存量的绝对值在不断增大。

而对于物业服务企业来说，无论是开展延伸服务，还是扩展市场存量，其前提都是要为客户提供高品质的基础服务并赢得客户认可。这里面还需要做很多工作，譬如，强化品牌建设，开展标准领跑者活动，加快技术赋能步伐，以及推进企业实现转型升级等等。这些都可以提升企业的高质量服务供给能力，进而扩大业主对高质量物业服务的需求及消费。