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案例解析如何构建“物业服务+生活服务”体系

时间:2023.04.23

文/ 毕连胜

住房和城乡建设部部长倪虹明确提出:要更好地为群众做好增值服务,引导物业服务企业牢记初心使命,不断改善物业服务,夯实安居这个人民幸福的基点。

中国物业管理协会也号召有条件的物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式,让人民群众生活更方便、更舒心。为落实好倪虹部长的重要指示,笔者结合所在物业服务企业正在开展的“物业服务+生活服务”实践,把一些思考和实践经验分享出来,与行业同仁交流。

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随着老龄化社会的加速到来,为解决老年业主居家养老就餐问题,一爱城市服务在服务项目开设国营大食堂,为附近居民特别是老年业主提供助餐服务。

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政策期许下的生活服务边界

早在2020年12月,住房和城乡建设部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》,提出“构建线上线下生活服务圈,满足居民多样化生活服务需求。”之后,住房和城乡建设部等10部门又联合印发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》。《通知》明确提出:

鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索“物业服务+生活服务”模式,满足居民多样化多层次居住生活需求。

这两个文件的发布对行业影响深远,原本在观望的企业也纷纷踏足生活服务领域,在与行业内相关人士的交流中发现,很多企业在生活服务领域的尝试中存在盲目性,导致一部分企业的生活服务项目发展艰难,无法形成有价值的增长曲线。

物业服务企业该如何做好生活服务?首先要界定生活服务的边界。根据《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》和《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》,笔者认为物业服务企业应该做好以下四个方面的工作:

一是做好资源对接。对暂不具备服务能力的项目,物业服务企业要积极整合资源,通过对接各类资源平台或第三方服务商,为居民提供生活便利。如,连接社区周边餐饮、购物、娱乐等商业网点,对接各类电子商务平台,为居民提供定制化产品和个性化服务。

二是做好集中采购平台。物业服务企业的在管项目具有需求集中度高的特性,因此企业要利用这一特性建立预约机制,对需求量大的生活物资或服务进行集中采购,降低居民的采购成本。

三是做好独立的服务业务。每个物业服务企业的核心资源与发展方向都是不同的,企业应充分利用自己的现有资源积极探索独立的服务项目。

四是做好智慧服务。物业服务企业要积极应用新技术,搭建智慧服务平台,推动物业服务线上线下融合,构建线上线下生活服务圈。如通过在居民社区布设智能快递柜、快件箱、无人售卖机等终端,发展智能零售。

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开展生活服务的实践

按照国家政策的指引,一爱城市建设服务有限公司(以下简称一爱城市服务)选择在开展独立的生活服务业务上积极发力。具体做法如下:

一是以综合服务体系为基础构建服务品牌。物业服务企业开展生活服务和其他市场主体开展生活服务是不同的,首先,物业服务企业开展的生活服务更贴近居民,能够更好、更及时地满足居民的多样化生活需求;其次,服务的成本更低,更能兼顾大体量客群。

为此,物业服务企业必须构建多层级的生活服务体系,满足居民多样化的需求,同时创建服务品牌,扩大服务规模,进而实现以更低的成本覆盖更大的客群。

一爱城市服务构建了以物业服务为核心,以餐饮服务、商超连锁、社区生活为元素的“一核三元”产业格局,创建了“一爱”服务品牌。就餐饮服务而言,其主要提供食堂管理服务。在为物业管理项目提供配套服务的同时,不断强化餐饮服务品牌的独立运作能力,比如为黑龙江省供销联社倍丰大厦、哈尔滨学院、黑龙江中医药大学等项目提供独立餐饮服务。

随着老龄化社会的加速到来,为解决老年业主居家养老就餐问题,一爱城市服务依托自身低价稳价集采能力,在服务项目开设质优价廉、健康安全的国营大食堂,为附近居民特别是老年业主提供助餐服务。国营大食堂在保障菜品丰富、品质新鲜、环境舒适、服务暖心的基础上,让利于民,打造亲民、平价、实惠的餐饮品牌,形成了价格优势。国营大食堂除立足服务在管项目业主外,也面向社会开放,服务更多民众,实现社会效益最大化。未来还将逐步整合社会资源,帮助解决环卫工人就餐难的问题。

二是减少中间环节,畅通终端服务。在商品流通过程中,减少中间环节是降低成本的有效手段,比如,一爱城市服务开设的“一爱优选”国营供销社,积极与果蔬、粮食、养殖主产区对接,立足产地直供,签订保供合同,确保供应量足质优,建立起了集采价格优势,同时按照“产地直达、全程闭环和无接触”方式,利用产地仓、中转仓、前置仓、销售仓等仓储物流设施,使生活产品从源头直达百姓家中,确保新鲜货品低价平价惠及百姓生活。在终端,一爱城市服务提供上门配送服务,消除服务末端的堵点、盲点、漏点,使服务范围最大化。

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一爱城市服务开设的“一爱优选”国营供销社,积极与果蔬、粮食、养殖主产区对接,使生活产品直达百姓家中,确保新鲜货品惠及百姓生活。

三是通过互联网、云计算、大数据和人工智能等技术进行科技赋能,建设智慧服务管理平台,为物业服务注入科技元素。智慧化转型不仅可以帮助物业服务企业提升工作效率,降低用人成本,而且可以大幅提升服务质量,优化业主的居住体验。

通过这三项措施,一爱城市服务所开展的社区生活服务得到了业主的好评,同时也提升了企业的经济效益。

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开展生活服务的注意事项

在构建“物业服务+生活服务”的过程中,有以下两点注意事项:

一是不能“荒了主业、富了副业”。大多数物业服务企业的人力、财力等资源是有限的,不可能无限制地扩大生活服务业务。因此我们的主业仍要紧紧围绕“物业服务”这一核心来开展,也就是说,我们的一切服务都是在主业的基础上进一步拓展服务领域,让业主生活更方便、更舒心。一爱城市服务始终坚持“一核三元”产业发展理念,始终坚守物业服务的基石。

二是不能超出企业的能力范畴。一爱城市服务把生活服务明确界定在餐饮服务、商超连锁、社区生活三个层面,就是因为这三个层面与企业的服务能力相匹配。一爱城市服务目前拥有各级权属企业7家,包括一爱物业发展有限公司、一爱餐饮管理有限公司、黑龙江省省直劳务派遣有限公司等,企业的现有资源对生活服务的开展起到了支撑作用。

总的来说,物业服务企业要积极落实好倪虹部长的重要指示,响应中国物业管理协会关于探索“物业服务+生活服务”模式的号召,在相关政策的指引下,积极搭建智慧服务平台,构建与国家政策和市场前景高度匹配的产业格局,满足居民多样化多层次居住生活需求。


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