12月25日，第三届广州国际智慧物业在广州·广交会展馆C区盛大开幕，当天下午，住房和城乡建设部房地产市场监管司一级巡视员周韬在【前瞻·展望】2022 中国（广州）智慧物业管理产业高峰论坛上，通过线上连线的方式给大家作了精彩的行业政策解读。

物业管理事关群众生活品质，事关城市的安全运行，事关社会和谐稳定，物业管理行业每年提供大量的新增就业岗位，对做好六稳工作、落实六保任务意义重大。住宅物业管理促进了居民家庭财产的保值增值，维护住宅小区安定和谐，在社区疫情防控中都发挥了重要的作用。

住房和城乡建设部部长倪虹指出，物业管理是重要的民生行业，是落实城市三分建七分管的重要领域，物业行业要深入学习贯彻党的二十大精神，把握历史机遇，主动担当作为，不断的增强群众的获得感、幸福感、安全感，为中国式现代化发挥更大的作用。物业管理制度是住房制度改革的配套制度，四十多年来取得了长足的发展。当前，物业管理行业也到了再定位的发展阶段，物业管理行业需要转型升级，以适应新形势的要求。

一是中央有要求，党中央国务院提出了一系列新的要求，将改进物业管理作为补齐城乡社区治理短板的重要措施。要加强社区物业党建联建，延长党的工作手臂，形成社区治理合力。要加强和创新社会治理，构建基层社会治理新格局，推动社会治理重心下移，要加快发展物业服务+社区生活服务，丰富社区服务供给，推动物业健康、养老、育幼、家政等生活性服务业向高品质和多样化升级。

党中央二十大报告指出，要坚持以推动高质量发展为主题，把扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来。扩大内需战略规划纲要也提出要增强社区服务功能，引导多方社会力量参与社区服务供给，持续提升社区服务质量，提升社区服务智能化水平，支持家政、养老、托幼、物业等业态融合创新。

中组部、中央政法委、住房和城乡建设部、民政部四部门日前印发了《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施》的通知，要求要强化社区物业党建联建，以高质量物业服务推动美好家园建设，要推动物业服务和物业服务企业党建全覆盖，要强化党组织对业委会的指导，建立社区党建联建和协调共治机制。

民法典以国家基本法律形式确立了物业管理的地位，对物业管理活动做了一系列的调整和规范，明确了业主、业委会、物业服务人的权利义务。比如增加了物业服务合同为典型合同，细化了业主、业委会、物业企业等合同当事人的权利义务。民法典增设和修改了大量关于物业管理的内容，也是因为我国物业管理经过40年快速发展，已经全面的融入了社会经济领域的方方面面，深刻的改变了城镇居民生活的点点滴滴。物业服务业已经成为不可或缺的新兴产业。

物业服务的入民法典，也正是物业管理改革发展40年巨大成就的重要标志。当然物业民法典优化了物业管理的法律环境。比如对物权篇中，对于业主共同管理区分所有权民事权利的内涵外延及其行事规则都做了详细规定，在合同篇又对业主与物业服务人的商事交易权利义务及效力都做了具体规定。在侵权责任篇中，又对作为商事主体的物业企业管理的业务和侵权责任做了相应的规定等等。所有这些都共同构成了物业管理商业活动的法律规则，有利于物业服务合同双方当事人准确的预见法律的后果、降低交易的成本和交易的风险。我们也要对这个民法典，对物业管理的这些规定进行进一步的研究和细化。

二是行业被重视。物业行业在疫情防控中发挥了重要的作用，地方各级部门和社会各界也对物业管理越来越重视。人大代表和政协委员的提案建议议案每年都有增加。同时，各地也反映，目前物业管理的覆盖率还不高，大概我们做了一个统计，占小区面积30%左右的小区还没有实施物业管理。物业管理和社区治理还有脱节，执法不进小区，业委会成立难，运作不规范，物业服务的市场机制不健全，透明度不高。企业的资质和人员资格取消后，监管的体系还尚待建立，一些法律制度不能适应当前的新情况、新问题，也需要进一步修订。

三是群众有期待，当前我国城镇人居住宅面积已经达到了40平方米左右，住房面临的问题已经从有没有向好不好转变，不仅住房要好，还要住得好；不仅关注住房的面积质量，也关注居住环境；不仅关注住房的设施设备，也关注住房的保值增值；不仅关注共用部分的维护，也关注公共服务；不仅关注对物的管理，也关注对人的服务。同时，我们看到小区物业管理也是群众投诉信访较多的领域，主要表现为小区的配套设施不完善、小区占用公用部位、擅自改变房屋用途、违法搭建、噪音扰民、饲养宠物、高空抛物等，以及保洁维护维修收费等物业服务问题。

所以，为贯彻中央的要求，落实民法典的规定，满足群众的新需求，要推动物业管理融入基层社会治理体系，构建党建引领物业管理工作的新格局，推动物业服务企业转型升级。

接下来周韬司长提出下面几个方面的认识。

一是关于物业管理的定位，这个问题我们业内一直在谈。当然，我们的管理制度、管理的政策都是要根据这项制度的内在要求来设计，也是我们下一步要考虑未来物业管理制度进一步转型升级的一个逻辑的起点。首先要搞清楚它的定位，或者说物业服务的属性问题。对于这个问题，每个人还有每个人的看法，我们还需要进一步的研究和讨论。我个人理解物业管理是小区内的公共服务，无论是现在通俗上所讲的四保，还是小区的物业管理，比较能够取得共识的是对小区的公共部门、公共设施、公共环境和公共安全的管理，这也是物业企业的核心任务，这些核心的任务是具有很强的外部性的，与我们经常所讲的完全的市场化行为有一定的差异。

今天我们大家都在讲小区的党建引领，为什么要党建引领？也就是说为什么要政府参与，正是因为物业管理有这样的一些公共属性，或者是准公共属性，小区的物业管理虽然不同于政府的管理和公共服务，但也不是完全市场化的行为，需要更好的发挥政府部门或者是其他各个方面的作用。

二是关于决策机制，对于物业管理来说，尤其是小区物业管理来说，决策机制很重要，因为物业管理参与的主体是比较多的，不仅有业主、业委会和物业企业，还有政府的相关部门、公共服务的单位，还有其他的组织机构或单位。所以，正是因为参与的主体多，才要建立和完善一个好的角色机制，这对于物业管理来说，对于物业公司来说，都是非常重要的。

现在还存在着一些问题，比如业主大会成立难、决策难、执行难、监督难等问题，业委会决策的权威性和公信力还要进一步的提高。基层党组织和街道社区对业委会的组织指导和监督责任还要进一步的落实，还存在很多问题。所以，下一步我们要推动把物业管理融入基层社会治理体系，也就是要落实中组部等四部门的2号文件的要求，这里面专门有一章讲物业管理。要推动业委会、物业企业都要成立党组织，建立完善党建引领下的社区居委会、业委会、物业企业协调运行机制，强化街道对小区物业管理活动的属地管理责任，落实政府部门、社区、专营单位对小区事务的管理责任，健全业委会的治理结构，加强对业委会人选的把关，加强对业委会的监督，加大决策事项的公开力度，建立业委会的纠错和退出机制等等。

三是关于运营机制，运营机制主要是对物业公司和物业企业来说。我们现在的物业公司，中国物业协会统计25万多家，这些公司里面，有的是房地产开发公司下属的，有的是单独的物业管理公司。不论怎样，现在的数量是非常大的，从业人员也很多，一千万，涉及的面也比较广。怎样能使运行机制更加高效、有效？下面周司对此提出几个问题：

第一，从物业公司来说，首先要规范，各级物业公司要严格执行各项法律法规和政策规定，这是规范对自己最好的约束。

第二，透明。透明对物业公司、物业管理活动来说，我认为也是一个比较重要的，这个透明包括了对物业费、小区内的公共收益等，因为这些不透明的问题导致了一些小区内的纠纷。

去年，部里开展了加大物业服务信息公开力度，让群众明明白白消费的活动，就是以解决群众关注的物业服务收费信息公开问题为切入点。当然，信息公开的问题，既是民法典规定物业服务企业的义务，也是解决物业服务纠纷，提升物业服务质量的重要手段。整顿规范房地产市场秩序，与加强物业管理建设美好家园这些活动结合在一起，应该说取得了很好的成效。当然，这项工作还要一直做下去，要发挥社区党组织领导作用，发动居民及街道、社区、业委会、物业企业和行业协会等各方主体来共同参与。

第三，要有规模。对物业公司来说，物业管理是一个多元化、综合性的服务行为，对于所经营的规模有着一定的要求，物业管理公司必须要具有相应的规模，而且要尽可能的发挥规模的效应，只有通过规模效应，才能有效的降低运营成本，提高水平。我们现在的运营成本越来越高，尤其是人工成本，还有其他方面的成本，各个物业公司都反映成本压力比较大，那么规模就显得更加重要。

第四，要智能。最近这两年，从我调研的情况来看，一些头部企业或者大型的企业，现在都在加大对物业小区的智能投入，比如说保安现在用机器人替代，保洁也用机器人，设施设备安装传感器等等。物业公司要从原来的劳动密集型行业转向运用信息技术、智能化技术来减少人工成本，对冲人工成本快速上升带来的经营压力。在此过程中，也要重视并采取措施来保护个人的信息和数据安全，我就不展开讲了。

第五，要拓展。现在物业公司比较偏重于对物的管理，这也是我们原来比较核心的业务。未来的发展重心应该侧重于对人的服务、居民的服务，随着经济社会的发展，越来越经济化，居家会产生大量的衍生性服务，特别是随着中国老龄化的加速，对养老产业的服务需求会越来越多，而且中国的养老不可能像国外这样通过专业化的养老、机构化的养老，一定是嵌入到社区和家庭的养老。同时，还要考虑中国生育政策带来的影响，家庭越来越小型化，相关的服务几乎是无限的。

其实我们物业管理要依托于物业管理这个点，往下游产业延伸拓展。因为物业管理、物业企业离老百姓近，常驻小区，和老百姓、业主建立了比较密切的关系，这个优势是得天独厚的。如果我们物业企业往下游产业延伸拓展，真正能够涵盖到人的衣食住行、生老病死、吃喝玩乐，能拓展到这些领域，我们也才有资格说物业管理行业是一个朝阳行业。我们现在都在讲物业管理是一个朝阳行业，那它的朝阳体现在哪儿？我感觉体现在我们的业务能不能拓展，能不能够真正的涵盖到人的衣食住行、生老病死、吃喝玩乐。

现在这些上市的头部企业确实在创造和探索了一些行之有效的经验，我估计接下来的论坛上很多企业可能会谈到这个问题，谈的更多的是业务的拓展和智能化的改造。这样能够摸索一些经验，从这个角度上，我们也才能说物业管理的明天更美好。这是关于运营机制。

关于评价机制，我没有讲监管机制，因为物业行业涉及千家万户，而且它的日常行为比较多变。通过依靠原来传统的监管方式难以奏效，比如我们原来搞人员的资格管理等等，现在要加强事中和事后的监管，这也是放管服改革的一个方向。

这个评价机制包括哪几个方面呢？

第一，业主要对物业企业进行评价，因为物业服务的直接对象是业主，必须让业主有评价权利，而且要把这个评价的机制常态化、制度化，要让业主感到是小区的主人，而且服务的好坏要有充分发表意见的机会。

第二，行业的评价，或者说同行评价，要评价物业公司是不是遵守物业管理行业的公约，包括协会同行之间的评价。

第三，政府的评价或者部门的评价，要根据各种各样的实际运行的指标建立一套比较标准化的指标体系，评价完了以后还要很好的运用，评价机制要管用，而且背后要跟着处罚的机制，没有处罚机制的评价是无用的。比如对物业企业进行积分产生的信息要记录。

第四，对业主也要有一定的评价。除了法律的约束和道德的规范以外，还要研究一些有效的信用评价的方法。

第五，完善健全信用制度，信用是市场经济的基石，是经济正常运转和发展的重要基础，市场的主体在遵守法律、履行合同、信守承诺等方面的表现，都可以记录于市场的主体运用之中，物业服务市场主体的信用记录必须贯穿于物业服务的全过程。

近年来，各地在信用管理的制度建设、信用信息的采集、信用评价方法方面做了探索，取得了很好的成效，现阶段要进一步凝聚共识，做好制度设计，分步实施，有序的推进，制定统一的信用评价标准。根据合同的履行、投诉处理、日常检查和街道、社区、业主、同行等等多方面的意见等情况采集相关的信息，实施综合评价，并且公开信用记录和评价的结果。同时，要强化这些聘用评价信用信息在招投标选聘企业政府采购等各方面的运用。

在这些基础上，去年十部门发的10号文里，要建立完善红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。这样能够建立完善一整套的监管评价的机制，创造一个良好的市场环境、法律环境，这样才能够促进物业管理健康的发展，能够推动物业管理的高质量发展，提高物业管理的服务水平。

当然，物业管理还处在发展过程中，行业美好的明天需要我们共同的创新和开拓，我们要不忘初心，继续加强和改进各方面的工作，推动物业服务高质量发展，为实现人民群众美好生活的目标不懈努力。