最近看到一段视频，大致是这么个情节，物业管理员上门收费，遭遇业主神怼：农村不交物业费，咋进城就要交呢？三万一平的价格买了100平房子，其中90万买29平公摊不说，每月还要为公摊交2.6元一平的物业费，家里卫生水电啥的都要自己搞，这物业费交了干啥？交物业费就算了，那车位是在公摊面积上建的，是业主的，停车为啥还收钱？物业的员工都是业主出的钱发的工资，业主是老板，咋搞错了呢？

最后那意思是物业管理员哑口无言，扭头就走。视频中，物业管理人员态度生硬，解释牵强，的确像极了现状场景。只是业主们，赢了吗？

这事还真得说清楚，我们一一道来。

农村不交物业费不假，那各家自扫门前雪啊，乡规民约各自自觉，要不怎么说“城里套路深呢”，你啥事都自己干，不指望别人，那不就没物业费了嘛。

物业不是一个东西，是物和业，物是自己的，就是你家房内的私事，业是共有的，就是你出了家门没出小区的公事。自己的东西自己保管，公共的东西大家凑份子请人管，就象业主们上班干活那也有个部门区分，拿多少钱干多少活，钱给再多也不可能啥活都会干对吧。按公摊收物业费，那也不是这个价。

再说停车费，车子进出小区，道闸、监控、照明、道路、卫生、秩序啥的不都得有服务啊，没车的业主他不需要这服务，那成本就省了嘛，有车业主不得为自己的需求买单啊，不能占别的业主的便宜是吧。至于车位使用费也是一个道理啊，公摊大家都有份，你私用受益了，不得给共有权益人收益啊，当然这钱不该物业公司收入的，物业公司收的是车位管理费，车位使用费是全体业主的。

最后说业主是老板这事，业主高看自己了。钱是你出的没错，那是你的消费，你花点钱就是老板了，那你上沃尔玛超市买东西回家，你就是世界五百强的老板了？尊重是彼此的，消费不是特权。

这个行业发展了三四十年，到现在这些似是而非的言论还大有市场，这个悲哀是怎么造成的呢？归根结底，物业企业自己造的孽还是主因。业主本来对物业服务的范畴就不了解啊，从消费的角度讲，当然谁都想花最少的钱买最多的服务，物业服务人员到现在都解释不清楚自己的角色和价值，这日子过得苦哈哈的又能怪谁呢。

这么多年，行业里一天到晚都在谈标准化，却把标准和规范混为一谈，结果就是一锅浆糊，看似有标准，却没法落地实施，最终标准上了墙，自由下了地。

物业服务的规范化和标准化啥区别呢？今天就给大家捋一捋。

先说规范化吧，规范化是解决做什么的问题。

服务不是凭空产生的，需要有具体的对象，也就是载体。业主买了房，房子有配套的水、电、电梯等设备，有大门、道路、停车场、绿化景观、休闲场所、管道井池等设施。这些设备设施平时要有人养护，坏了要有人维修，这些设备设施的使用要有人监督，这样生活才井然有序，这些都是业主共有的，这些事单独叫哪个业主承担都不合适，所以大家凑份子交的物业费，就是用来干这个的。

设备设施的养护维修，载体就是物，所有的物的使用者都是人，最终载体是用户，所以，物业服务是建立在满足用户使用需求基础上的对物的管理服务。归结起来就是保洁、绿化、环境消杀、安全秩序、工程维保、业户行为六个方面内容。

这里就要明白一个概念，物业管理服务是一种公共服务行为，个别业主的个性需求是特约服务，不在公共服务范畴，服务费用自然也不包含在物业管理费里。就象我们去景区，门票不含游乐设施的，那你进去以后要玩个过山车，吃个东西啥的，那是你自己的需求，都得另外付费。一些业主认为物业啥都要会啥都要干，那真是把物业人当孙悟空，就算孙悟空也不是啥妖怪都打得过啊。

当然，物业人自己没摆正位置也客观上促成了业主的这种思维。物业费动不动就打折，就象店里的促销，有便宜占谁不想啊，所以就等着你年底促销我再缴费呗，收费打折了，服务也打折，不满意就多了。公共部位的收益那都是业主所有，你帮业主打理赚钱了，你可以问业主要佣金，但是不能全装自己口袋里啊。自己赚得明白，给业主一笔糊涂账，业主就觉得你多吃多占就要多干呗。

做到规范化，就要明确权责利的界限，不是自己的不多拿，另外收费的要说清。

再说说标准化，标准化是解决怎么做的问题。一件事交给不同的人做，会有不同的理解和做法，一种工艺在不同的环境会有不同的处理方式，这就产生不同的结果，因此需要制定统一的标准，标准分为作业标准、检查标准和验收标准，而往往是这三个标准的认知误区，造成了现在行业内的许多混乱。

举三个简单的例子。

例子一：大多数地区都制定了物业服务的一级、二级、三级服务标准，这些标准对应相应的收费等级。虽然各地标准不尽相同，但是大部分都涵盖类似内容，比如一级标准会要求主出入口门岗立姿不少于12小时、24小时巡逻不少于12次、主干道等日保洁次数不少于2次等，那么问题来了，12小时立姿是要解决业主的什么需求？12次巡逻要解决什么问题？不少于2次保洁是否会被理解成保洁两次就完成基本标准了？这种看似标准的标准，误导了服务品质的真谛。业主要看的是结果，比如每百户年均安全管理事件，目视、手拭等保洁状态，也就是检查和验收标准，作业标准是物业企业根据自身及项目实际情况的自由裁量权行使，这样才能促进物业企业在效率和科技进步上下真正的功夫，而不是应付流于形式的标准。

例子二：物业项目招投标中都会有人员配置要求，这个人员配置标准一般是招标方自己判断的。但是项目的人员配置跟项目的基础设施状态、科技手段应用、项目管理方案密不可分，而人工成本是物业服务的最大成本，这样的设置制约了物业企业的创新动力，阻断了物业管理费下浮的空间，本质上损害了业主自身的利益。

例子三：出于用工风险和轻资产的考虑，多数物业企业会将保洁和绿化业务分包，在分包过程中对业务标准强管控。分包方根据发包方提供的标准进行操作，而实际上发包方本身不是专业的保洁绿化公司，所提供的标准也是到处抄抄写写的复制粘贴版，根本无法适配现场要求，结局就是分包方专业能力越来越弱，运营成本越来越高。

综上所述，物业管理服务中的标准化重心应该放在检查标准和验收标准，作业标准应当交由各专业的细分领域自主决定。这样才能实现各司其职、各尽其责。

物业服务行业的核心竞争力在于两点：一方面是在保证物业安全使用的前提下，最大限度的优化业主的物业服务成本，助力共有物业运营收益，实现自身的价值定位和价值创造能力，让所服务的物业安居、宜居；另一方面是在充分保障业主基础服务需求的前提下，最大程度的满足业主个性化服务的要求，实现自身的增值服务能力，实现业主乐居。

道阻且长，地产行业的变革势必带来物业行业的逆境，认清自身的定位，在突破中前行，才不至于被时代淘汰。