汇统花园"由乱到治"的启示

　　□本报记者 刘文忠

　　收费难、纠纷多、不好管、服务差……近年来，住宅小区物业管理服务，给人的总体印象，更多地呈现为一种严重欠规范的负面形象。然而，11月27日记者走进曾经因为种种问题成为全市“内乱”典型的汇统花园小区，发现小区已基本实现了“由乱到治”。

　　高档小区多年“内乱”

　　2002年10月底，汇统花园小区建成入住。质量可靠、绿化率高、环境好、物业服务也不错，在当年，这个总建筑面积约18万平方米、总户数1284户的纯住宅小区，曾经是不少市民梦寐以求的理想居所。

　　然而，在度过最初的“蜜月期”后，物业公司和业主之间开始接连出现各种问题。由于浮在表面的个体纠纷和深层次原因造成的各种矛盾不断产生，最终让这个高档小区多年内乱不断，一度影响到社会的和谐稳定。

　　因为业主欠费且亏损较多，最初负责的汇统物业撤出；接手的银河物业服务无法让业主满意，并因供暖、供电等问题，与业主发生了更为严重的问题，以致于这家由开发商聘请的物业最终半夜“出逃”；银河物业“出逃”后，小区业主大会和业主委员会决定实行自治，然而3个月之后，自治难以为继；宏达物业在作出多项承诺后，被小区业主们聘请接管了小区管理，最终却成了业主们心中“只收钱、不服务”的主儿，在宏达物业管理期间，困扰小区居民多年的水、电、暖问题，仍然没能得到彻底解决，以致该物业公司最后被“打跑了”；在政府支持下，小区水电暖等问题得到彻底解决，期间汇统物业被重新请回来，一切似乎回到了原点。

　　业主欠费加上水电暖等历史遗留问题，导致物业公司生存艰难；管理服务差引发业主进一步抗拒和抵制，并进而形成恶性循环。物业“出逃”，业主拒绝交费，举报投诉，上访、堵路，打官司，从高档小区到“内乱”典型再到“由乱到治”，10年间，其他小区曾经出现过的各种“交锋”、“维权”方式，在汇统花园小区都出现了。中间的曲折经历，让小区居民们彻底认识到，没有专业、规范的物业管理，还真是不行。

　　历史遗留问题是根源

　　说起小区多年“内乱”的原因，小区业主何先生表示，一个主要原因是水电暖方面的历史遗留问题；另一个则是前期部分物业企业服务不到位导致的恶性循环。

　　据小区居民介绍，汇统花园小区建成入住时，水、电均未能按一户一表进行规划建设，“大表”、“小表”之间因为损耗导致的差额，成为物业公司巨大的负担；4台变压器与小区规模不配套，长期超负荷运转，导致用电高峰期经常断电；暖气未纳入市政集中供暖，每年采暖季靠小区自己通过燃油、燃气锅炉供热，在巨大的成本压力下，物业公司要么巨额亏损，要么降低供热质量引发纠纷。

　　小区自治期间，业主委员会成员胡阿姨曾主动为小区收取了3个月电费，结果最后一算，因为公共设施用电和损耗，向每户居民收取的电费总和与需要交给供电公司的费用相差了10来万元。汇统物业公司有关负责人则告诉记者，在未进行供暖改造前，每年供暖季按照集中供暖价格收取的费用，与各种支出之间形成了巨大的差额，物业公司一个供热季下来要亏损上百万元。

　　在找到了小区“内乱”的主要根源后，1284户居民有1114户签名要求改造水电暖，并最终在媒体的关注、监督下，在政府的大力支持下，小区开发建设时遗留的种种问题得到彻底解决。期间，再度被请回来的汇统物业积极协助、参与上述市政设施改造工作，同时做好小区日常的管理服务工作，也赢得了业主的信任。

　　物业尽责保小区稳定和谐

　　汇统物业有关负责人表示，在水电暖等问题没有解决前，物业公司绝大部分精力被迫放到了处理这些问题以及平衡盈亏上，根本无法专心做好小区的物业管理服务；解决了困扰双方的历史遗留问题，物业公司才能专注于自己的本职，搞好小区管理，提升服务水平，促进小区的和谐稳定。

　　据这位负责人介绍，重新接管小区后，在尊重小区居民意愿的基础上，他们对小区环形路进行了改造，重新规划设置了地上停车位并采取排号方式进行了分配；对部分房屋出现的屋面、外墙漏水、渗水问题，及时通过申请住房维修资金进行了维修；利用小区公共收益对小区内的凉亭、灯杆等公共设施进行了维护，并更新完善了监控系统，各项支出都经过审计并得到了业委会批准。“管理好了，服务好了，双方关系更融洽了，物业费收缴率也大为提高。”“水电暖改造完成，省了物业公司和业主的事儿，减少了双方的纠纷，也给小区带来了安宁和稳定。”一位小区居民告诉记者，如今的小区已实现了由恶性循环到良性循环的转变。

　　促小区和谐需共同努力

　　记者了解到，其实类似汇统花园这样因为种种原因引发纠纷和“内乱”的小区，在全市并不止一两例。但在经过阵痛之后，能够“由乱到治”并实现良性循环的并不多，更多的是陷入了恶性循环。

　　汇统花园小区的转变，从某种角度上证明，住宅小区物业管理是完全能够做好的；作为管理服务方的物业企业，和作为个体的众多业主之间，也完全能够建立比较融洽的关系。

　　市住房保障和房产管理局副局长张恒志告诉记者，导致小区物业管理方和业主方产生矛盾纠纷的原因有很多，其中有7成左右是因为开发企业遗留问题引发的，其次是相关专业服务行业或单位配套、服务不到位造成的，还有因为物业服务相关政策不完善以及物业和业主对政策理解不一致导致的，而真正由物业企业或者业主一方面原因造成的并不多。因此，将小区物业管理服务纠纷的责任全部算在物业企业头上并不合理，促进小区稳定和谐，也不能单靠规范物业服务与收费行为，而是需要相关各方的共同努力。

　　记者了解到，在出台新的物业服务与收费标准，开展物业行业大检查基础上，我市将积极引导物业企业练好内功，提升服务，并探索建立住宅小区综合管理机制。据张恒志介绍，下一步将在各区试点建立小区综合管理联席会议制度来负责住宅小区的综合管理。联席会议由街道办事处牵头，派出所、行政执法中队、居委会、业主委员会、小区物业参加，负责处理小区日常管理中出现的问题及纠纷，小区发生涉及有关行政管理部门或水电暖等方面的问题时，相关行政管理部门和专业经营服务单位也应参加联席会议，共同研究解决。