细分业主需求  精炼品质标准

 ——十八般武艺打造“龙湖式幸福”

幸福是什么？每个人都有不同的定义：身体健康、家庭和美、事业有成……而对于作为服务业主的物业服务企业来说，提升业主居住幸福感，是企业发展过程中所要追求的重要目标，也是衡量物业服务工作品质的重要指标。

标准锻造 铸就“龙湖式幸福”软实力

2012年8月，龙湖物业服务标准白皮书正式发布，不但标志着龙湖的“铁规”第八次修订，并面向全国公司推行，同时也标志着全国数十万“龙民”将共享这一标准缔造的“龙湖式幸福”。 在《龙湖物业标准白皮书(2012版)》中，共涉及了包括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域的2578条标准，并从“新增、升级、细化”3个方面对标准进行了完善，相比于前七版服务标准，其中新增了57条、升级了43条、细化了150条规范标准。

这些标准从何而来？也许只是业主随口说说的一句话，龙湖物业也会留心，并创造地改进，进而固化为服务标准。曾经有一对业主夫妇在龙湖物业工作人员面前，因为家庭琐事争执，女业主埋怨老公：“你成天在外面忙，家里菜刀钝了都没人磨！”，一旁的龙湖物业工作人员默默地记下了业主的需求，竟然将“磨刀”这项不起眼的便民服务纳入了社区活动的标准之中，成为龙湖物业的一项特色服务，并创造性地结合了晒被子、送香包等近百项便民服务内容，打造成为具有鲜明龙湖特色的社区服务活动。

十五年来，龙湖物业通过业主需求层次研究发现，物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。综合起来显示，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到让客户满意的感觉，甚至超出客户期望，来提升业主的幸福感 ，15年来，通过对龙湖物业服务标准的不断精练，龙湖物业逐渐形成了一套核心标准，并在实际运用中不断改进、提升。

一位临时到龙湖蓝湖郡朋友家小住的上海女士，在她的长微博里描述了这样一件事情：“雨后，一位抱着小孩的老奶奶出门散步，看见她们准备往园区里的长椅上坐下，我赶紧掏出餐巾纸准备帮他们擦擦椅子，没想到露天的长椅竟然是干的！一打听才知道，原来龙湖物业的标准里规定着，雨后半小时，园区的设备和康体设施就必须擦拭完毕，因为业主们差不多会出来活动了！连这样的细节都考虑到，感觉龙湖很细心。”

其实，这样的细节还有很多，比如扶梯扶手、小木条凳，抹擦方向必须统一；园区草坪上草的高度不超过10厘米，每平方米杂草数量不超过3株等等。处处从细节入手，不仅对每一个岗位的服务职责做出了清晰的界定，甚至将业主可能会提出的需求都一一列出，并给予标准化的服务规范，让每位业主能够享受到更专业的超值服务。而类似的细节每年都会新增10—20个，就连大堂地面的光洁度，在龙湖物业的标准里也有规定和体现。

此次龙湖物业标准白皮书的发布，更是让龙湖物业的流程意识、标准意识、规划意识始终保持在“龙湖水准”，以客户需求为导向，以“龙湖式”的近乎苛刻的标准，锻炼出精益求精的服务细节。让全国28万户龙湖业主享受到“龙湖标准”的幸福生活。

标准落地 品质强化 践行善待

回首2012，在“龙湖式标准”的贯彻执行下，龙湖物业倾力为业主营造出“满意+惊喜”的服务体验。

自2012年年初开始，龙湖物业就悉心打造一系列服务品质升级活动，助推“龙湖式幸福”全面迈进：强推“品质季”系列活动，包括“落叶归根”、“服务延伸”等15项服务设计。全年系统开展“帮帮团”升级活动，由公司技术部组织人员开展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物业设备房管理等专享学习和培训，提升龙湖物业员工的业务技能和基础服务标准，继而提升业主满意度。公司还积极研究新工具及新方法13项，如水管盘车、电动巡逻车、模块化监听及生化池污物分离硬化处理机等，并在全公司推广，有效提升区域劳动效率及专业度。

此外， 即使在人们平时不注意的地方，龙湖物业也会将服务标准做到位，以龙湖郦江小区为例，车库里的车位线要求每月循环清洗，每季度清洗一次车库。5 {: b+ u1 h asy.bbs.house.sina.com.cn配电房对电路统一进行显性化标识，使设备电路运行一目了然，方便员工对设备准确识别以及“傻瓜式”操作。为了防止设备房内温度过高引发设备故障，龙湖物业在设备房内配备化学实验室专业级别的干湿温度湿度计，由工程员实时巡检，如温度上升到一定度数，就会启动空调为设备降温。为了防止老鼠等小动物进入设备房，影响设备运转，各个设备房门口均安装挡鼠板。公司还根据研究严格规定了材质和规格：统一使用不锈钢材质，高度达到30厘米。

龙湖物业还通过服务技能大练兵、物业开放日等活动的开展，既强化服务标准、服务精细化，提高公司员工的岗位技能，同时也增强了业主与物业服务企业的互动，使其详细了解龙湖物业标准，熟悉物业服务企业的工作，增强对物业服务工作的认知。这些活动还和社区活动环环相扣，形成对业主的连环服务。2012冬日的一个傍晚，家住龙湖郦江的张老师正在家里忙碌，张老师的儿女都在北京上班，平时家里就只有老两口，张老师身体一直不好，但他乐观开朗，一直积极参与小区的各种活动，是小区里的热心人。张老师正在想，是谁在这个时间上门来呢，打开门一看，是郦江客户中心管理处的物业服务人员们，他们给老两口送来了热腾腾的姜汤，邀请他们参加龙湖物业的后台开放日活动，还拉着张老师的手还嘘寒问暖了许久。在龙湖物业开放日的现场，张老师絮絮叨叨说了好多物业的贴心事，特别提到了冬日里的那杯姜汤，用他自己的话说，是“甜在口里，暖在心头”，“我活了七十多年，也看过好多高档小区的物业服务，觉得住在龙湖是最贴心的！

幸福龙湖，龙民畅享优质生活

从成立之初，龙湖物业就坚持打造跨小区的大型业主社区活动，在丰富多彩的活动中营造出热烈浓厚的现场气氛，让“龙民”们在享受愉悦的社区活动的同时，打造出和谐友爱的龙湖大家庭氛围。通过多姿多彩的社区活动展现“龙湖式幸福”的动人一面。

2012年，龙湖物业共开展了大大小小208次社区活动，其中，有阳光童星秀、地球日、端午喜乐、中秋游园、圣诞节等联动龙湖各小区的活动，也有跳蚤节、金婚、晒被子等具有小区特色的活动，还有捐赠旧衣物、为山区小朋友送桌椅和床具等类型的义工活动。

“在关注业主的幸福与健康之外，我们也替业主设想到了社会责任的担当。我们设置了‘废旧电池回收活动’、‘饮料瓶换鸡蛋活动’等，业主可以用废旧物品换取一些生活必需品；另外，龙湖义工团则积极倡导业主捐助山区贫困儿童，承担社会责任。”龙湖物业水晶郦城的活动专员介绍龙湖社区活动时，充满了自豪感。

一位南苑的业主在送来感谢信时，满怀深情的对龙湖物业的工作人员说：“生活在龙湖的园区很自豪，不但有丰富多彩的活动，让我们的业余生活幸福、开心，更让我们体会到了作为一个社会人，作为一个大人，自己的行为有多么地重要。”这位业主6岁的孙子，在园区生活的耳濡目染之下，养成了看到地上垃圾都要随手捡起，丢在垃圾筒里的习惯。龙湖的社区文化，一直在一点一滴的影响着业主的行为。

2012年，在年度第三方满意度调查中，重庆龙湖物业赢得了95.1%的高满意度，这既代表业主对龙湖物业工作的认可，也鞭策我们在新一年持续进取和突破。

亢龙已升，金蛇曼行。2013年，龙湖物业将继续为业主打造360度的生活服务平台，构筑更高层次的“龙湖式幸福” 在未来，龙湖物业将打破传统的物业模式，通过投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐等方面的增殖服务拓展，营造“龙民”更为便利的生活渠道和资产增值服务。 因为，谁先改变模式，谁就拥有话语权。