在物业延伸服务中探索企业转型发展

上海上置物业集团有限公司

 公司从建立了质量管理体系开始，到导入卓越绩效评价准则，探索、形成具有上置特色的管家服务模式，形成了企业五大管理优势。我们从业主的衣食住行等生活细节着手，采取个性化服务和多样性服务相结合的办法，在实践中探索和培育了“厚德载物、置业为家”的发展观念和以“家的感觉真好”的企业文化，逐渐形成了我们上置物业的服务特色，赢得了广大业主的信赖，拓展了服务领域，促进了企业的发展。一路走来，上了一个新的台阶，到了一个新的发展阶段。

社会的发展、社会生活的变革，对物业管理提出了新的课题和要求，同时，也对物业服务企业提出了新的试题。

公司审时度势，在上置物业集团成立之际，明确提出：“以创新的理念和行动，探索新形势下企业转型发展之路”。坚定的把企业的生存定位在优质服务、品牌建设上，把企业的发展定位在拓展延伸服务，实现企业转型发展上。我们大胆提出并试行企业转型发展的三大举措。

1、建立物联网服务平台，拓展物业服务领域

传统的物业服务我们通常表述为“四菜一汤”，主要通过推行管家式的服务，得到了广大业主的认可。但是，随着近几年城市经济社会发展的不断加快和人民群众生活水平的不断提高，传统的物业服务已远远满足不了广大业主的生活需求。尤其是住宅物业，作为与广大市民百姓的生活联系最直接、最广泛和最紧密的一个现代服务行业，如何通过我们的快捷便利的精细化服务，解除他们的后顾之忧。

我们通过广泛的民意调查和市场分析，运用物联网这一先进的客户管理系统与俱乐部运营的模式，逐步形成了一张由天网（虚拟电子网络）、地网（物业服务人员）和人网（业主及商家）组成的巨大网络，整合虚拟电子互联网和物业服务人流网的社会资源，向业主提供网上一站式服务。 

在具体做法上，我们开辟了四个服务运营渠道：一是开通4008服务热线，从接听电话、接受投诉，到提供延伸服务，提供一条龙服务；二是通过与百余家商户联盟合作，为会员和业主直接提供近百项便捷服务和多种活动；三是通过会刊《友益》杂志，建立起了物业公司与业主沟通的桥梁，为业主提供物业服务的最新动态与各类咨询；四是成立了“友益汇客户俱乐部”，直接为旗下3万余名业主提供各类需求服务。

最近，我们又利用美兰湖新镇的商家资源，联合邮储银行共同推出了“美兰湖一卡通”，把社区的门禁车禁系统、个人理财金融功能、公共事业费支付结算服务、购物消费折扣优惠服务等多项功能全部纳入这张智能卡，实现了人流、财流、物流的完美整合，使罗店新镇广大业主的出行和生活变得更加便利和舒适。

对我们物业公司来讲，物联网平台的开通运营，不仅丰富了物业企业服务的内涵，赢得了业主的信任，增强了企业的核心竞争力，而且对加速物业企业的创新转型，为打造一个融规模效应、特色经营、趋势服务和品牌示范为一体的综合性现代服务企业作了有效的偿试。

2、推行“长者居家养生”，创新社区物业服务。

随着上海老龄化发展趋势的加快，城市社会养老问题已成为社会关注、政府关切和百姓关心的一大现实问题。社会养老矛盾的日益突出、小区老人服务需求的不断增长，已经成为社区街道社会管理服务不可忽视的重要工作。

在我们上置物业多年推行的管家服务中，我们已经把对老人、儿童和残疾人士的服务作为物业公司的一项特殊服务内容，体现了物业服务的延伸，成为上置物业的服务优势。我们立足这一基础和优势，2011年正式提出了“助推居家养生方案”，在条件成熟的小区试行。

“居家养生”的内容主要有生活护理服务、应急求助服务、精神慰籍服务、娱乐活动服务等多个方面；服务的形式主要由家政服务人员上门全程服务、客服管家单项特色服务、志愿者单项特色服务和助推服务中心等四种基本形式，尽可能满足社区老年人健康、乐观、向上和无心理障碍的综合需求。

比如：紫荆花园是一个有着十余年历史的老小区。该小区1062户业主中，60岁以上老人就有600多人，而且独居老人占有相当比例。在调查中我们了解到：大家对老年活动室期盼已久，希望解决午饭问题更是迫切需求。于是，我们在社区街道和居委会的支持下，立即紧缩出三间150平米的办公用房作为老年活动用房，因地制宜地设立了老人午餐食堂，解决了小区老人中午用餐难问题。还组织志愿者队伍，365天为70岁以上或身患疾病行动不便的小区老人提供特需服务。现在，这个小区的老年人每天中午都有志愿者端饭盛汤、收拾碗筷，清洁环境，还可以读书看报、喝茶闲聊，每月还组织多次老年人讲座、咨询和活动。通过这种俱乐部式的服务，将小区内独居的老人们联系在一起，有效地缓解了孤独寂寞的情绪，深受小区广大老年业主的欢迎。

在紫荆试点的基础上，我们在拥有3000多户业主的长香岛花园和拥有几十个小区的罗店美兰湖新镇推行居家养生，各具特色，取得了良好的社会效应。

3、开展家政服务，满足业主需求。

随着这几年物业服务的深化，业主需求的变化，为了进一步提升服务品质，尽可能方便和满足广大业主的生活需求，我们从延伸物业服务品牌的目的出发，从质、量、时间需求和安全可靠性等诸多因素考虑，经过反复研究，决定成立上置家政服务有限公司。

家政服务的人员作为我们上置物业集团的正式员工招录，与雇主的服务合同由我们物业集团的名义签署。凡招录合格的家政服务人员，必须体检合格，岗前培训、跟踪管理、监督指导、隐私保密。

经过半年多时间的筹备，我们在市物业管理行业协会指导、帮助下，与上海交大海外教育学院和上海西南工程学校培训中心联手合作，“交大-首期上置物业高级家政服务师研修班”的14名学员已经完成了历时两个月的封闭式培训。他们学习培训的内容包括两大部分：一是家政服务的基本技能：包括家政服务职业道德、礼仪、家居保洁、衣物洗涤熨汤、日常烹饪、母婴护理、居家养护等；二是家政服务的高级技能：包括插花茶艺、西方礼仪、人际关系、心理学、现代办公设备使用、简单英语等。这批学员学成后，将代表上置物业的服务品牌，逐步走上高级家政服务的岗位(目前部分学员已上岗)，在一个崭新的物业延伸服务的岗位上，为雇主提供个性化、专业化的高级家政服务，真正实现管家服务外延的拓展。

上置物业经过15年的生存发展，诠释了 “家的感觉真好”和“品牌战略”的理念和趋动力。延伸物业服务，探索企业转型发展，我们试走了三步，有了一些收获，面对新的形势和挑战，我们仍将继续专心研究企业生存发展之道，解读好物业延伸服务这篇文章，求索企业转型发展之路，为使企业的健康发展、广大业主的满意和推动城市和谐社区的构建、物业行业的发展，脚踏实地做好每一项服务工作。