文/赵敬

近年来，随着物业管理行业的迅速发展，大家对物业管理意识的增强和物业管理法规的不断完善，人民生活水平的不断提高，业主对物业服务的质量提出了新的更高的要求。难怪有人说现在的物业管理越来越难做，业主越来越难“侍候”，的确，谁再想用“劣质的产品”为业主提供“劣质”的服务，现在恐怕是行不通了。也有人说现在物业管理难，收取物业管理费更难。

收费难，是几乎所有物业管理公司、业内人士包括有关管理部门的一致的感叹。为什么有那么多的业主不交费，物业管理收费难在哪里？我们应该怎么办？下面我就物业收费问题浅谈几点见解。

部分业主欠费、公司亏损、服务质量下降、更多业主拒绝交费，最终形成恶性循环的怪圈。面对这一现象，公司领导追根求源，分析原因。是个别业主“难缠”，还是我们的服务质量跟不上？显而易见二者兼而有之。

一、业主对物业管理的认识不够，产生偏颇。

经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受不（少）付费，”根本不认识和理解物业管理的概念，少数业主还存有侥幸心理，“逃费”“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样就有“许多”业主效仿他们的做法，长此以往就形成了物业管理的恶性循环。

部分业主欠费、物业公司亏损、服务质量下降、更多业主拒绝交费。最终将导致物业管理服务工作无法正常进行，房屋及公共配套设备、设施得不到及时维修和保养，保安、保洁无人问津，小区公共秩序和安全环境逐步恶化，最终利益受到损害的还是小区全体业主。为了切实小区业主的合法权利，公司利用广告牌、提示牌等多种方式加大了对物业管理内容、法律、法规以及物业管理服务优越性的宣传力度，使广大业主充分认识到实行物业管理是小区管理的主导趋势。让越来越多的业主接受认可物业管理。对物业管理所包含的服务内容正确理解，还在小区显著位置以灯箱的形式将物业服务收费标准公示出来。

二、物业管理收费难的另一个原因，是业主与物业管理公司有矛盾。

业主认为物业管理公司服务不到位，服务态度不好，质价不符，便以拒交物业费、水电等费用来表示抗议。面对这一现实问题，天建人从自身找原因、找差距，积极征求业主的意见，多与业主沟通交流，制定行之有效的改进措施提高服务质量。我们管辖的小区内有一住户，在办理交接入住手续时，对公司办理交接入住手续须交一年的物业费一事表示强烈不满，而且对物业管理处一楼统一安装防护网一事坚决抵制，要求拆除，无论人员如何做工作，住户的工作都很难做通，并多次到济南市房管局物业管理处投诉，为此，管理处做出让步，防护网可以拆除，但管理费必须按规定交纳，决不让步，在此情况下，住户办理了入住手续。“今后，我的管理费你们别想再收到一分钱，而且我会告诉其他业主拒交费用。”这是该业主在办理完交接入住手续后在工作现场对我们的工作人员说的话。针对这样的住户，我们要求工作人员，平时多与住户加强沟通，住户家中出现问题及时给予解决，从生活的点滴处关心他，在住户办理入住手续装修即将结束时，偶然间发现地下室漏水，管理处立即安排相应的施工人员给予维修，并派管理员在现场监督，帮住户把好维修质量关。在我们的关注下，漏水问题顺利解决了，住户被我们处处为业主着想、认真负责的工作态度所感动，握着管理员的手感激地说：“有你们这样一批认真负责的物业人员，住在这个小区里心里踏实多了，放心了，我会主动给你们交费的，以前给你们的工作添了这么多的麻烦，真是对不住啊！”通过这件事，大家深刻的认识到，没有“难缠”的业主，只有不周的服务。

三、业主因开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解决，由于业主对物业管理了解不够，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气发到物业公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业管理费，怎样把原始矛盾解决掉，使业主消除对物业公司的戒心，天建物业的做法是：硬件不足，软件补，软件不足，服务补。作为开发商子公司，物业管理工作同时也是在为开发商在做后勤服务，有时由于销售公司售房时承诺住户的个别问题在房屋交接时得不到兑现，作为开发商的子公司，住户往往把怨气、矛盾都转到物业公司身上，给物业收费工作带来很大的难度，天华园小区在销售时曾承诺住户小区使用中水系统，但由于目前一期工程住户少，若使用中水成本较高，难以实现，住户意见相当大，为做好住户的工作，我们要求工作人员加强与住户的沟通，平时多交流，加强物业的细致服务，让住户切实体会到物业服务无处不在，从而拉近了与住户的距离。通过我们做大量的工作，得到了住户的理解和支持，最初的怨气、矛盾减少了，缴费也积极了。

通过多年的物业管理经验，天建人总结道：业主对物业服务满意度的高低，是决定物业管理费收费率的关键之所在。要业主满意，物业管理公司做到以下三忌：

一忌，物业管理公司的服务意识差，不能够及时地为业主解决问题、处理问题，只收费不服务，对业主要求的多而自己却做得少。

二忌，不能够完全彻底地履行服务承诺，有的物业管理公司在进行物业管理实施过程中在未经过业主的同意下私自减项或不按合同执行。

三忌，物业管理公司工作人员服务态度不好，工作未完全到位。

物业管理服务的对象相对固定，为业主提供优质的服务是物业管理公司的本职。物业管理企业必须正确认识自己的社会角色，找准位置，要使每一位天建物业员工都清楚地意识到我们是提供物业管理服务的企业，而不是单纯地管理物业管理单位，更不是管理业主的部门。我们所提供的服务只有得到业主的认可，我们的企业才能生存和发展。而我们的管理职能也是通过执行委托管理合同来体现，以尊重业主、帮助业主、关心业主、提醒业主、规劝业主的方式来体现“以人为本、服务第一”服务理念，为业主提供更好的工作、生活环境和空间，更好地为其服务。转变思想，提高服务意识，主要从以下五个方面来体现：一、要依法行事，文明管理；二、要热情服务，守时守信；三、要亲情服务，及时到位；四、要理性服务，以平常心、宽容心对待住户；五、要正确对待住户的投诉，理性看待问题。

从物业管理服务的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题，便不时的被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主和管理人之间的关系，推向更加融洽的境界。相反，低劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。

作为物业的拥有者，有理由要求管理者所提供的服务，是“质价相等”的，而物业管理人员也必须遵循这样的规则，才能够在愈来愈激烈的物业管理竞争中站得住、走得稳。这里有必要强调的是物业从业人员的服务立场与服务态度，物业管理者应摆正自己的位置，站在全体业主的立场上，向广大业主和住户提供热情、周到的服务，不断提高自身的服务意识，端正从业人员的服务态度，并牢固树立“业主至上”、“服务第一”的指导思想，耐心细致地解释业主提出的每一个问题，真正使业主感受到物业热情、周到的服务，努力为业主创造一个安全、文明、舒适的和谐社区。方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。

作者单位：济南天建物业管理有限公司