——由一个沟通电话引发的思考

物业管理行业作为服务型行业，业主的服务感受会对企业的口碑及品牌产生重要的影响。而基层员工的服务品质不仅影响着业主对物业企业的感受，也在一定程度上反映了该物业企业的服务水平。近期，未来广场客服管家的一个沟通电话引发了笔者对服务细节的深入思考。

电话实录：

管家：您好，李老师吗，我是未来广场客服管家，请问您方便吗？

业主：没事，你讲吧。

管家：李老师，咱家的物业费到期了，您什么时间方便过来把物业费交一下。

业主：我最近比较忙，过两天再说吧。

管家：老师，我也知道您工作比较忙，我们能否约定一个大体时间，这样我也好跟领导回复工作的进展情况。

业主：物业费我肯定交，最近一直在出差，这个月底吧，我看看有时间过去交一下。

管家：李老师，谢谢您对我们工作的理解支持，那我就不打扰您了，再见。

以上的电话沟通，笔者在一侧全程听到，感觉到管家通过这个电话总体上实现了与业主的初步沟通，但在一些沟通细节上还有待进一步提升。

第一，对业主的称谓上，本次通话中出现两种称谓，分别是“李老师”、“老师”，在济南地区，未确定业主的年龄、岗位等具体信息之前，统称“老师”，倒也符合济南的风俗。但在一次电话沟通中，同时出现“李老师”、“老师”两种称谓，略显不够恰当。如全程称呼对方为“李老师”则显得更为恰当。

第二，在跟业主沟通的过程中，管家的语速稍快，略显局促，而且在沟通的过程中，涉及到部分重点信息时，突然提高了声调。电话沟通虽然不是面对面的沟通，但通过电话沟通，双方依然可以感受到彼此的情绪及态度。语速稍快，给人以底气不足，想尽快结束通话的感觉。而沟通过程中突然提高语调，则显得不够稳重，给人以通过气势强行压过对方的意味。鉴于这种情况，在后续的电话沟通中，笔者建议管家以相对稳定的语速语调与业主沟通，展现规范专业的服务细节。

第三，在电话沟通过程中，沟通过程基本顺畅，但在结束电话前，管家未对时间这样的细节进行核实，也未约定下次电话沟通的时间，没有为下次沟通做好铺垫。在笔者服务的项目，针对电话沟通一直要求核实物业服务的具体时间，约定再次沟通的时间，从而更好的实现与业主的顺畅沟通。

物业服务本身就是一件件的小事，做好这一件件小事不仅要认真，更要用心。只有扎实做好物业服务细节，设身处地为业主着想，才能不断得到业主的认可，打造知名的物业服务品牌。

齐华物业--张军峰