一、明确定位，把握原则

不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。

因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。

案例1：某住宅小区的周先生家中被盗，损失达5万元，虽向公安机关报案，但一直未破案，于是周先生便将小区物业公司告上法庭，要求赔偿损失。理由是：物业公司收取物业管理费，没有尽到安全防范义务。律师认为：(一)物业公司收取的费用，应用于对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序；(二)《物业管理条例》中规定，物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此，物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况，证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务，从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员，一定要加强管理特别是基础工作的管理，值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。

二、端正心态，高度负责

在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。

案例2：去年7月1日，燕郊冶金天元小区实施市场化管理，由于宣传到位，进展顺利，但有个别业主，习惯于过去的福利型政策，对物业管理“谁受益、谁付款”的原则不理解，以各种理由拒交物业管理服务费。对于这样的业主，物业管理员坚持以宽广的胸襟去包容，经过周到细致的服务和持续不断的沟通和改进，努力为业主提供正确认知和交流的平台，最终解决了这一问题，营造了积极和谐的氛围。

三、有效沟通，化解矛盾

在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧：

（一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议而导致对立。

（二）规范用语。在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。

（三）主动倾听，及时反馈

无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。

如果想让业主理解并配合你的工作，作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯—“反馈”。就是说，应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告，物业管理人员特别是小区管理员，要把当天业主反映的所有事情记录下来（要注明日期，作为基础资料存挡），然后摆放到办公桌上，分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给业主，对于不能立即解决的问题，也要对业主说明原因。

（四）丰富业务知识，提高业务技能。物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验，这不仅能够及时解释业主提出的各类问题，与业主有效沟通，更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中，物业管理人员必须做好宣传解释工作，这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。

案例3：冶金天元小区有一对老夫妇，去外地住了三个月，回来后拒交这三个月的物业管理费，理由是这三个月没有享受该小区物业服务。小区物业管理员耐心地向他们讲道理：第一、造成房屋空置的责任在于业主本身，而非物业公司；第二、部分业主将房屋空置，但整个小区的公共设施依然要正常运行，保洁绿化等工作也不会减少；第三、虽然房屋空置，但业主依然享受着物业管理服务及其带来的物业建筑保值增值成果。老俩口听明白后心悦诚服地交纳了物业管理费，并向物业管理员表示歉意。

本案例中如果一个物业管理人员不清楚物业管理收费的标准和相关条文，是无法讲解清楚物业管理的收费组成的。

四、依法行事，宣传到位

物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。

现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚，认为只要交了物业管理费，什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下，家中的电灯不亮、水龙头漏水，个别业主都要求物业公司马上修理，稍有怠慢，便会招来非议。究其原因，是业主并不了解物业管理。《物业管理条例》规定，物业管理企业是对服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理，对公共秩序进行维护，而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。

案例4：在一封闭式管理小区，一业主乘出租车回家，到小区门口时，因为和出租车司机发生争执，没有付款就下车，司机追他索要车费，业主跑进小区大门，“命令”保安拦住司机，因为保安没有拦住，业主补交车费后，投诉保安不保护自己的安全。

这个案例从表面上看，是个别业主的非理性“维权”行为。但进一步剖析，可以看出，物业公司的管理工作存在不足，主要是宣传不到位，应该让小区内的每位业主都清楚自己与物业公司双方的权利和义务，都了解物业公司提供服务的种类和范围。

五、认真走访，良性互动

在实际工作中，作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时，既要讲究实际，又要讲究艺术，才能实现良性互动，达到最佳效果。在走访中需注意以下几个方面：

1、事前要做好充分准备。要建立尽可能详细的业主档案，在变化中学会收集和运用业主信息。针对要解决的问题，搜集相应资料，在业主提出问题时，能够做出详细的解释。为提高服务水平，要提前思考相关问题，如：该如何处理规范之外的特殊服务；该如何规避风险；该如何重视和满足业主的个性化需求；该如何对待找茬的业主；该如何做好服务的延伸而不是服务的圈定，等等。

2、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比较前者要热情得多，一下便拉近了你与业主之间的距离。

3、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口，再次对某些问题进行强调和说明。

4、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣，当业主因为某些问题，出现愤怒，并难以抑制时，应提早结束此次走访。

5、避免不良的动作和姿态。如玩弄手中的小东西，用手不时的理头发，搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或盯视对方身后的字画等，这些动作都有失风度，也会影响到走访效果。

6、要诚实，坦率，有节制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整个努力付诸东流，对方一旦怀疑你的诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。

7、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。讲话不会概括，叙事没有重点，常常引起他人的反感甚至回避。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你可能已经引起他人的反感了。

8、走访结束时，告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题。

9、最后关键的一条是微笑。希腊哲学家苏格拉底说过：“在这个世界上，除了阳光、空气、水和笑容，我们还需要什么呢！”可见微笑对人来说非常重要，而物业管理人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象，当物业管理人员面对业主微笑时，就是向业主表示出善意、尊重和友好，这样能够让业主降低陌生感和心理差距，进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。