全员提高服务意识，全面提升服务质量

时间：2010.06.06 来源：市物协

服务是物业管理企业的宗旨。服务意识是物业管理企业的灵魂。良好的服务意识，体现在物业管理企业服务工作每个细节中，能够正确引领优质服务发展的方向，是实现优质服务的基础和关键。服务意识差一点，服务质量就会差很多。
一、服务意识和服务质量的概念和意义
服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。
真正的服务意识是排除遵章守纪、绩效考核和待遇提高等功利目的后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。
服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。
服务质量是物业管理企业实现服务满意的保证，是物业管理企业上上下下全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着物业管理企业的形象而使整个服务工作在服务对象也就是业主或物业使用者的眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员或单位来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准；第三，服务质量不是一个一成不变的标准，要随着服务对象不断升高的服务要求随时提高，只有持续改进和不断创新的服务才能是不断满足服务对象满意的服务。
服务存在于物业管理企业的各个层级中，不仅包括对业主或物业使用者的服务，也包括对物业企业自己职工的服务。因此，提高服务意识不仅仅是物业企业员工的要求，物业管理企业的每个人，从领导到普通员工，都要树立起强烈的“人人为我，我为人人”的服务意识。物业管理企业的服务对象看重的是物业管理企业全体服务人员的态度、责任心以及提供服务的水平，物业企业员工更看重的是物业管理企业领导对服务工作以及服务人员的自身需求、状况关注和关心的情况。 “群众利益无小事”，领导所重视的每一个服务人员个人利益的保障和个人需求的满足都会极大的激发服务人员自觉自愿提高服务意识的内在动力。
物业管理企业要永远把物业管理企业服务对象的需求放在第一位，学会换位思考，坚持提供每一位服务对象所需要的服务。服务对象想到的，我们要提前想到，服务对象要求的，我们要及时做到。服务对象不满意的，我们马上改进。对待失误，不争辩，不掩盖，多为服务对象的满意找方法，不为自己的过错找理由。
优质服务=规范服务+超值服务。要做到优质服务，通过规范服务获得服务对象的认可只是服务质量的最低标准，服务做到超过服务对象的期望值，才是服务满意的最高标准。
二、对物业管理企业改进服务工作的建议
1、班子重视，领导垂范
服务是物业管理企业永恒的主题。全员提高服务意识，首先体现在领导班子对提高服务意识和服务质量的认识程度和重视程度；其次，领导身体力行的垂范作用也必然会直接带动全体后勤服务人员自觉、自愿地提高自己服务的责任心。
2、上下一心，全员参与
服务工作贯彻于物业管理的方方面面，无论领导和干部职工无不包含其中。任何人、任何一点差错都会给整个物业管理企业工作带来不良影响。 “细节决定胜败”。只有物业管理企业全体员工都具有强烈的优质服务意识，物业管理企业上上下下都在为提升服务质量群策群力，物业管理的服务质量才能得到全面的提高。
3、化解焦点，统筹兼顾
服务无小事。但在不同时期、不同情况下，服务对象的需求各有不同。要以科学发展观为指导，不断了解服务对象日益提高的物质文化需求，掌握服务对象需求的特性，从以人为本的角度出发，及时调整服务方向，在企业干部职工以及服务对象普遍关心的重点方面，关注热点、解决难点、化解焦点、打造亮点，既要积极，又要稳妥，重点突破，统筹兼顾。
4、标准规范，持续改进
服务是一门科学和艺术，不仅需要真诚热情的良好态度，还要靠精良的技术来实现，靠细致的要求、严格的管理来保障。当前我们要在物业管理方面进一步明确规范服务标准，量化服务指标，细化服务标准流程，规范服务实施程序，严格服务质量考核，并且在基本目标能够实现的基础上，思想创新、制度创新，从而保持服务意识永不落后，服务质量不断提升。
5、文化熏陶、提高素质
服务的本质特点就是一是它是为人服务的，二是它是由人来提供服务的，人是服务工作中最重要最根本的因素，服务人员的素质也就是实现优质服务最基础的条件和最根本的保障。只有具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能成为一名优秀的后勤服务人员。
规范的服务程序、快捷的服务效率要靠科学合理的制度来激励和约束，而具备娴熟服务技术和灵活服务技巧的素质则要靠专业培训和浓厚的后勤文化熏陶来培养。
党的十七大报告明确指出，“当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素”，提出了“加强文化建设，明显提高全民族文明素质”的目标。物业管理企业要科学发展，就应该以服务为宗旨，以质量为目标，提炼物业管理企业工作灵魂，宣传物业管理企业服务精神，凝聚物业管理企业向心力，打造服务品牌，培育先进典型，发展后勤特色文化，使物业管理企业干部职工在潜移默化中全员提高服务素质，从而全面提升服务水平。
把“全员提高服务意识、全面提升服务质量”作为物业管理企业工作的指导方针，贯彻到物业管理企业工作的方方面面、时时刻刻、点点滴滴中，一以贯之的抓好落实，必定能实现物业管理企业的目标，实现物管人员与服务对象的和谐共处，实现物业管理企业又好又快地发展。