文谢罗群

物业服务企业的盈利模式正逐渐从单一走向多元，从传统走向现代，从主要以物业费为来源走向以多种经营收入为来源。概括而言，中国物业管理行业品牌企业的盈利模式大致可以分为以下三种：

一、传统的盈利模式

传统的盈利模式是指物业服务企业通过向业主提供保洁、秩序维护、绿化以及设备维护保养等基础性服务并进而向业主收取物业费来获取利润的模式。这是我国目前大多数物业服务企业的盈利模式，品牌物业服务企业也不例外，它所包含的工作内容也是物业服务企业最基本的工作内容。

随着物业管理行业的发展和业主需求的不断升级，作为物业服务企业传统盈利模式的延伸，向业主提供特约服务或延伸服务并向被服务业主收费正被越来越多的企业所采用。特约服务或延伸的服务内容包括代送牛奶、代订报纸、接送小孩、照顾老人、电器修理等等。事实上，这种特约或延伸服务的服务内容已经越来越广泛，只要有业主有需要并愿意付费，并且物业服务企业也有能力提供，这种服务就可以广泛的存在。而且，物业服务企业的品牌知名度越高，其向业主提供的特约服务就越全面。特约服务的重要性体现在两个方面，一方面是为企业带来利润，另一方面是可以为业主提供方便，使物业服务企业赢得业主的口碑，树立其在业主心目中的良好形象。

如深圳中航物业管理有限公司从2004年开始，渐进介入了各项延伸服务，如“领导会议VIP服务”、“职工食堂”、“司机承包服务”、内部秩序维护、内部清洁和绿化、绿化租摆、夜宵、代收干洗衣物、代购大商场的商品、代订鲜花和蛋糕、代订酒店的折扣房和团队健身卡等多项合同外的服务项目。

此外，中航物业还配合组织大型集会、VIP接待，负责现场秩序维护及控制。如接待国际大体联主席及官员、波兰外交官、太赫兹研讨会议、全国经济学年会、深台港大学生大联欢活动、腾讯10周年庆典等各项大型活动。以专业的服务获得客户的充分信任，使客户“从心动到行动再到感动”！在深圳市公安局、深圳市委党校、国家工商行政管理总局行政学院等多个项目上，中航物业的服务延伸由浅及深，餐厅、客房、茶艺馆等服务内容，全部按照星级酒店标准开展，业务全面，技术熟练、服务标准高。

如今，中航物业通过延伸服务的触角，满足客户不断新增的服务需求，拓展了服务的范围，盈利能力逐年提升。以深圳飞亚达科技大厦管理处为例，2007年的年收入为976万元，其延伸服务的年收入就达390万元。

不过，这种传统盈利模式所能给企业带来的利润有限，已经不是我国品牌物业服务企业最主要的盈利模式，其自身也面临着较大的局限性：

1．我国物业费价格尚未实现市场化，整体偏低，现有的物业费价格不能反映其真实的市场价值，而上调物业费又要面临重重阻力。此外，国家和一些地方政府考虑到维护社会稳定，还对物业费价格给予定价或者制定指导价，限制物业管理行业的利润率。在《劳动合同法》实施后，企业的人工成本又不断上涨，开支不断增加。因此，物业服务企业希望依靠传统盈利模式来获取较高利润的愿望不太现实。

2．从实际情况来看，物业服务企业所提供的特约服务或延伸服务大部分仍属于技术含量不高、利润率偏低的低层次简单服务，而且一些服务项目是作为增值服务免费赠送给业主的，因此这也很难给物业服务企业带来较多的利润。

总之，从大的趋势来看，传统盈利模式所能给企业带来的利润在物业服务企业的总利润额中所占的比重正不断降低，但是，传统盈利模式仍然是物业服务企业生存的基础和根本，对于品牌物业服务企业的发展仍然具有着不可替代的重要性，依靠传统盈利模式所产生的利润应至少略大于或等于提供这些基础服务所需要支出的成本。近年来，一些地方的物业服务企业以低于成本价的物业费价格拿项目，然后以多种经营收入来弥补其在基础性服务项目上的亏损，甚至出现“零物业费”的做法，这是很不可取的。一是因为以低于成本价的物业费价格拿项目的做法扰乱了物业管理市场，属于不规范的恶性竞争行为；二是因为多种经营收入并不可控，受市场波动的影响较大，一旦市场行情不好，多种经营收入锐减，物业服务企业可能面临入不敷出的困境。

二、服务集成商盈利模式

所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。事实上，实施服务集成商盈利模式之后，物业服务企业不再是业主服务需求的生产者，不再直接向业主提供有形服务，而是通过向业主提供人文服务、信息服务以及对专业公司的管理等间接服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，使业主满意，并进而从中获取利润。

近年来，由于业主的服务需求不断多样化，而物业服务企业所能提供的基础服务、特约服务和以及掌握的资源又是有限的，所以服务集成商的运做模式和盈利模式受到了越来越多品牌物业服务企业的青睐。

物业服务企业要做一个合格的服务集成商，一方面要建立一个有效的运做平台，及时收集和了解业主的需求，并起到核心和组织作用；另一方面要有意识的培养、吸纳社会上的专项服务公司为自己提供专项服务（例如保洁公司、租赁公司、保安公司、维保公司……）。

2002年5月18日，上海陆家嘴物业管理有限公司开通了“96916”服务信息平台，这也是上海市第一个以物业服务为主要内容的专业服务平台。“96916”信息服务平台，是陆家嘴物业管理公司为了链接市场、打响品牌、拓展市场、满足人们日益增长物业服务需求而创建的一种新形式。它对把握人们日益增长的物业服务需求、对物业服务企业的战略发展提供了可靠依据。它以先进的科技化网络技术和高速信息通讯系统，逐步实现了业主需求与电子服务的对接，进一步凸现出交互式管理与个性化服务的特征。96916”信息平台不仅为客户提供信息服务需求，还通过录音系统、记录系统、报表系统、服务回访等对服务供应商的服务流程进行监控，最大限度地保障“96916”信息平台的服务优势。

“96916”服务信息平台实施24小时全天候服务，当业主在生活中遇到难题。只要拨打“96916”服务热线，服务人员即刻就会上门帮助解决。首批开通的服务项目主要有楼宇供水泵、空调、电梯、电子设备、房屋、水电维修；建筑物清洁、绿化养护、家政服务等。这还包括家庭绿化设计布置、代理烧饭、洗烫衣被、读书报、陪逛街、陪聊天、陪就诊、护理病人、看护儿童、法律咨询、诉讼代理、代缴水电煤和电话费、代请家教等。这一模式的特点是专业化程度和服务等级都很高，人力资源共享，管理和服务分离，实行市场化运作且服务的成本低、附加值高。

“96916”服务信息平台建成以后，陆家嘴物业与专业服务公司签约，成功的扮演了“服务集成商”的角色。2008年10月，陆家嘴物业与晟曜行房地产咨询公司签约，借助“96916”信息服务平台，为业主提供便捷、个性化的房产中介服务。

“服务集成商”的盈利模式目前已被品牌物业服务企业不同程度的采用，有的物业服务企业只是将秩序维护、保洁、绿化等技术含量较低的简单业务外包出去；有的不但将简单业务外包，而且还将设备保养维护等高技术含量的业务外包出去；有的将专项业务全部外包，自己专心做服务集成商。不过，总的来看，大部分物业服务企业仍然将物业管理工作中的核心业务交给自己来做。

值得注意的是，服务集成商的盈利模式在运做过程中也必须注意一些问题，否则它不但不会给物业服务企业带来盈利，反而有可能影响到物业服务企业的正常经营。

首先，物业服务企业做服务集成商，要有一个有效的运作平台，这一平台是建立在为业主提供良好的物业服务以及对业主需求的准确把握的基础之上。物业服务企业必须向业主提供良好的规范服务来满足业主的需求，只有让业主感觉没有花冤枉的物业管理费，他们才会积极地配合物业服务公司做好费用的收缴工作，才能信任地享用物业服务企业提供的“多项服务”。如果业主对物业服务企业的服务不满意，对物业服务企业一味抵触，物业服务企业所提供的“多项服务”在小区内部也不可能有市场。

其次，物业服务企业要做好服务集成商，还必须有效的组织、协调、监督好专项服务公司，保证其服务质量。在实际工作中，一些物业服务企业在实践服务集成商模式时，将秩序维护服务外包给专业公司，但由于对秩序维护员难以管理导致服务质量下降，引起业主不满，不得已又自行招聘秩序维护员。要解决这个问题，物业服务企业应选择一些服务质量好、业主口碑好的专项服务公司来作为自己长期的战略合作伙伴，形成稳定的合作关系，并加以严格的监督管理，从而保证其向业主提供服务的质量。

三、多元化经营的盈利模式

多元化经营的盈利模式是指物业服务企业通过发挥自己在某一项业务上的突出优势，成立专业化公司，向业主或其它物业服务企业提供专业服务，并进而获取利润的一种盈利模式。多元化经营的盈利模式目前在较为知名的品牌物业服务企业中已被广泛采用，并取得了明显的成效。

如浙江绿城物业通过对所辖物业的类型及业主消费理念、习惯的分析，先后成立电梯公司、保洁公司、园林公司、健康公司、文化公司、置换公司及咨询公司等专业公司。这些专业公司的成立不但可以有效满足自己所管理小区广大业主的需求，为业主提供专业化服务，而且还可以对外提供服务，获取利润。

此外，绿城物业还积极通过向外提供咨询、指导服务来获取利润。2008年4月11日，北京绿城物业管理有限公司总经理助理丁春林对媒体表示，公司目前的一大主营业务收入是对外咨询和物业管理指导所获取的利润。目前绿城物业对其它一些物业服务公司提供管理咨询服务，并从中收取服务费。另外，绿城物业还对一些开发商直接提供物业咨询，在开发前期提前向开发商提供规划建议，对项目如何设计才会为后期物业管理的顺利开展提供帮助、指导，并从中获取服务费。

中海物业充分发挥品牌、管理等无形资产的优势，对外开展管理输出业务，也获得了丰厚的利润。中海物业凭着自己的技术、管理、人才优势，顺势推出以管理技术有偿输出为基本内容的示范管理模式。以杭州湖畔花园为例，中海物业只派一人进驻原物业管理公司，输入中海的一套管理模式，一年后该小区即被评为国家优秀示范小区，管理成本费用也大大降低。目前，管理输出已经成为中海物业盈利的法宝之一。

深圳中航物业管理有限公司成立了保安服务公司、楼宇设备工程公司、电梯公司、经营顾问服务公司、生活服务公司等专业公司。中航物业保安服务公司在物业安全保卫方面提供全方位的专业服务。在奥运期间，根据奥组委的需求，还设立了奥运安保队，同时还向外输出安保服务。随着今后的市场需求还可能有私人保安服务及特约保安服务的需求，为客户提供专业化的安全服务。中航物业楼宇设备工程公司在物业的楼宇智能设备、机电设备、设施维修保养、节能降耗措施及工程施工方面提供专业解决方案。中航物业经营顾问服务公司可为物业项目的前期经营策划、招商、租赁代理、项目顾问服务、咨询，提供专业化的物业管理综合解决方案。中航物业电梯公司在楼宇电梯的专项维修保养、销售安装等服务在行业内具备较强的竞争优势。中航物业生活服务公司在许多新项目接管中，根据服务需求可提供全方位的餐馆配套服务。目前，专业公司在中航物业的整体收入中占了很大比重。

深圳航天物业充分发挥自身雄厚的技术优势，成立了全资子公司——深圳市航天楼宇科技有限公司，对外开展机电设备管理、智能化系统设计与施工、中央空调分户计量系统设计与施工等业务；在机电设备保养、维修方面，航天楼宇科技公司通过市场竞争成功地承接了深圳宜家家居商场、南京宜家家居商场、江阴阳光汽车生活广场等项目机电设备运行及维护保养。在技防设施管理、智能化工程设计施工方面，公司先后设计及施工了八卦岭404厂房、华泰综合楼、航天科工苑、奥士达大厦、江阴阳光汽车生活广场等闭路监控和治安报警系统工程。这些业务的开展也为航天物业带来了良好的经济效益。

总的来说，多元化经营的盈利模式目前仍然局限于一些规模大、实力强的品牌物业服务企业，他们以自身项目为依托，推出秩序维护、保洁、咨询、顾问等符合市场需求的各种专项服务，成立专业公司，在服务好自己所管项目的同时，不失时机地向外销售自己的服务产品，以获取利润。

作者单位：中国物业管理协会