防止停水停电引发群体暴力事件之独门秘笈

（转自万科物业说）首先来和大家分享一个案例：

南方某市，夏天持续高温。7月13日7：10分，供电所对A小区实施停电后没有按照原来通知的时间（18：00）准时送电。在这种情况下，住户陆续打电话到管理处指挥中心询问情况，同时指挥中心也在打电话向供电所询问没有准时送电的原因，供电所答复：市供电局还没有及时把电送到供电所来。指挥中心多次追问都是同样的答案。

随着时间的推移，打电话到指挥中心咨询的住户越来越多，中心的五部电话响个不停，指挥中心调动不当班的人员到中心接听电话，向询问的业主说明情况。在指挥中心的不断催促下，供电所于19：30分向小区送电。比原来通知的时间推迟一个半小时之久。

21：40分又突然再次停电，停电以后，部分住在管理处周边的20余人到管理处前台询问停电原因，由于管理处工作人员此时已经下班，没有人及时对业主进行疏导，在管理处门口聚集的业主越来越多，从开始的20人增加到100余人，并要求见相关领导，要求拿出解决停电问题的最终办法。此后管理处相关管理人员赶到现场，与集会住户进行面对面沟通。但是业主们的激动情绪已经不能控制，有住户出现了打砸行为，还在高呼口号鼓动其他业主砸掉管理处。

水、电、气等供应是业主生活最基本的要素，物业公司虽然不是供应单位，但要在保障业主生活方面，提供应有的服务。首先对于已经交付使用的社区，物业公司要尽可能保障不要发生突发性停水、停电、停气。所以物业公司要关注当地市政单位经常发布消息的媒体，关注市政单位停止供应信息，与市政单位做好沟通，要求停止供应前提前通知，发现停止供水、供电、供气等信息或接到通知后第一时间通知住户。对于非市政原因的停止水电气供应应提前三天通知住户，提示住户做好相关准备。上述案例中，停电当日非常炎热，夜间也全靠空调降温，停电对业主生活构成了重要影响，业主群情激奋也在情理之中。

确因市政部门紧急抢修等原因停止供应的，物业公司需要用一套有效的措施通知客户，解答他们的疑问，给他们一个恢复供应的大概时间。突然水电气供应，业主当然担心冰箱里的食品坏掉、做不了饭、不能洗澡等。客户会马上打电话到物业服务中心询问，如果电话打不通，业主们就会走到物业服务中心询问，来询问的业主多了，就会产生广场效应，有一小撮人有暴力动作，群情激愤的业主会积极响应，就会发生暴力破坏事件。该案例当中业主聚集到管理处并产生暴力事件就是这样的原理。所幸，该案例中管理人员及时赶到业主聚集现场，加上物业公司在小区的客户基础比较好，关键时候有理性业主站出来控制局面，管理处才没有被大面积砸坏。

遇到突发性停水、电、气，第一时间要使用紧急广播、张贴紧急通知、网上、短信发布等形式通知住户停止供应的原因和大概恢复时间；安全员、客户人员都要走到现场，在每个单元打对讲逐户解释原因；主要路口（特别是通往物业服务中心的路口）要有客户关系较好的人员向客户解释，防止客户聚集；同时，我们要积极与市政部门沟通，督促尽快恢复供应，将抢修等情况及时反馈给业主。出现这种影响广大业主生活的停供事件，采取一切可能防止人员聚集，破坏产生广场效益的条件，是防止群体暴力事件的有效措施。

站在客户角度考虑问题，是所谓服务意识的基本要求，从客户生活需要、方便程度等方面着眼，物业公司往往很容易发现工作中存在的不足。作为从事物业服务的工作人员，要求我们保持对客户感受的高度敏感性。对与客户相关的工作，首先考虑客户会怎么想、怎么做。只有具备了这种服务意识和敏感度，客户才能感受到物业服务人员对他的尊重与关怀。