服务中怎么处理特殊客户行为？

万科物业说 

某日凌晨，巡逻岗张某巡视到小区丁字路口处时，从对面走来3名醉酒的年轻男子，边走边高声嚷嚷。夜深人静，喧哗之声特别刺耳，为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止,请其放低声音，3人不予理会，其中男子A仍旧高声吵闹。这时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子A非但不听还高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说3人早点回家休息，男子A被激怒一把抓住班长陈某的衣领踹了一脚，其他两人也借势围攻，巡逻岗张某阻止无效，便用对讲机通知其他岗位人员支援，很快当值的其他3名秩序岗赶到现场并将双方拉开,控制了现场局面。班长陈某在被3人攻击时实施了反击，最终陈某眉角被打伤流血，男子A头部也受伤流血。

本案是秩序岗制止小区 “特殊客户群体（包括醉酒、精神失常、残疾人员）”违章行为而引发冲突的典型案例，分析本案例，秩序岗的出发点原本是正确的，岗位人员的责任心也是值得肯定的，但分析整个处理过程仍存在以下管理问题：

秩序维护人员打人的行为并不属于正当防卫，这是因为正当防卫的第一个条件是必须针对不法侵害行为，不法侵害行为包括有社会危害性的一般违法行为和犯罪行为，但主要是指犯罪行为，如杀人、强奸、抢劫、放火等，对这些行为，如果不果断采取防卫行动，使其停止非法侵害，将会对社会、对人身等造成重大危害。

打架还手就不同了，甲动手打了乙，乙完全可以通过合法途径，比如报警解决……没有必要一定要动手还击。动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手的一方一般不算正当防卫。如果因还手而使打架事态恶化，不论是先动手的造成的还是后动手的造成的，对方都要依法负应有的责任。现场制止违章行为时，错误的将醉酒人当作正常人实施管理服务，并在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，最终导致激化并发生冲突。

针对 “特殊客户群体”在小区内的违章行为，应以此类客户群的行为特点去考虑解决问题的方法，以本案为例，如果秩序维护员能从对醉酒人关心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常规行为特点，采取以下处理方法也许就会出现不一样的结果：比如以关心醉酒人员的身体健康为出发点，以主动送其回家等方式接近当事人，了解当事人的住址或相关情况，并逐步引导其稳定情绪；根据当事人关心的话题，与其攀谈，以达到降低其吵闹而影响其他客户目的；由另外一名秩序维护员根据了解到的情况，尽快与其家人或工作单位主管人员联系到现场协助处理。

年关将近，醉酒业主不遵守小区秩序要求，乱停车、冲闯出入口、醉酒后行为失控等情况较为多发。大多数物业公司的体系文件、管理制度、培训计划基本是针对正常行为能力的客户群体制定的，针对醉酒、精神失常、残疾人等特殊客户群体以及基于其特殊性可能引发的事件，并未建立有效应对措施，事件发生时物业工作人员往往不知道如何正确处理，导致不必要的纠纷。我们建议，在日常管理工作中，应着重培养员工的同理心，从员工工作技能训练上，要特别强调特殊人群行为的处理要求，防止错误的将醉酒人当作正常人实施管理和服务，警示员工不要在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，应该变更方法，防止情绪激化引发冲突。