山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知

时间：2021.11.17

鲁政办字〔2021〕126号

各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：

《山东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

山东省人民政府办公厅

2021年11月13日

(此件公开发布)

山东省12345政务服务便民热线管理办法

第一章　总　则

第一条　为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，制定本办法。

第二条　本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。

第三条　热线受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

第四条　热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对企业群众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动。

第五条　各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报同级人民政府审核。

第六条　省政府办公厅负责全省热线的统筹协调工作，对省级热线实施监管。各市政府办公室（厅）负责本市热线工作的管理与协调。县（市、区）政府办公室负责本辖区热线工作的管理与协调。

各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”）。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。

第二章　职责分工

第七条　省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求，省市热线通过电话转接方式实现互通联动。

第八条　省级热线工作机构主要职责：

（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，协调解决热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线工作进行指导、评价；

（二）负责省级热线归并优化、运行管理、督促办理等工作；

（三）组织建立和维护全省热线知识库，指导省级热线承办单位及时完善热线知识库；

（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第九条　市级热线工作机构主要职责：

（一）负责本市热线的归并优化、建设、指导和评价工作；

（二）负责本市热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作；

（三）组织建立和完善本市热线知识库，提升智能化水平，并向全省热线知识库归集；

（四）组织指导本市热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第十条　县级热线工作机构主要职责：

（一）负责本辖区热线管理工作，对本级承办单位进行指导、评价；

（二）负责市级热线工作机构转办事项的办理或者转办、督办；

（三）组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；

（四）做好上级交办的其他有关工作。

第十一条　承办单位主要职责:

（一）完善办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的诉求；

（三）定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）明确本单位有关咨询电话，可与热线、诉求人进行三方通话；

（六）做好其他热线工作事项。

第三章　受理办理

第十二条　热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。

第十三条　热线负责受理并分类处置诉求人提出的诉求，不代替部门职能。热线受理人员能直接答复处理的一般性咨询，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时派转至相关承办单位办理；相关诉求已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，告知诉求人办理结果。

第十四条　承办单位经过核实，诉求人诉求属于本办法第三条不受理情形的，应向诉求人做好解释，并向热线工作机构作出说明。

第十五条　承办单位按职责分工办理热线派转的诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈热线工作机构。对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明原因及建议。

第十六条　热线工作机构应对承办单位反馈的办理情况进行回访核实，并请诉求人就满意度及问题解决情况等进行评价。经回访诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可退回承办单位重新办理。

第十七条　对涉及多个承办单位的诉求，热线工作机构应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合。必要时可请同级机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位，或向同级政府报告。

第四章　监督评价

第十八条　有下列情形的，由同级热线工作机构进行督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（四）在职责范围内拒不接受派转事项的；

（五）其他需要督办的事项。

第十九条　对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

第二十条　各级热线工作机构应定期公开诉求受理办理总体情况，主动接受社会监督。

第五章　数据管理