济南市住房保障和房产管理局文件 

济房政字〔2012〕17号 

济南市住房保障和房产管理局

关于在全系统开展“五服务”活动的实施意见

各县（市）区住房保障和房产管理部门，市局直属各单位、机关各处室：

为认真贯彻落实市委、市政府关于“加快科学发展、建设美丽泉城”的工作部署，充分发挥住房保障和房产管理职能，营造良好的发展环境，市局决定在全系统开展服务群众、服务基层、服务企业、服务发展、服务驻济单位的“五服务”活动。为此，制定本实施意见。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕全市“加快科学发展、建设美丽泉城”这一中心任务，充分发挥住房保障和房产管理职能作用，深入开展“五服务”活动，使全系统广大干部职工在服务意识上有新提高，在服务举措上有新突破，在服务作风上有新变化，在服务成效上有新进展，全面提高各项工作水平，为全市经济社会发展做出新的更大的贡献。

二、主要内容

（一）服务群众。就是牢固树立民生为先、以人为本的工作理念，视群众为亲人，切实为群众解难题、办实事、做好事。要从方便群众办事出发，在市房产交易大厅试行双休日上班的基础上，在全系统服务窗口逐步推行“每周七天工作制”，对服务窗口工作人员实行满意度即时评价和“一票否决”制度，进一步提高服务质量；构建以公共租赁住房为主，多种方式互为补充的保障性住房供应体系，解决好中低收入家庭住房困难问题，确保完成今年开工建设1.8万套、竣工7500套、配租5000套（间）的保障性住房任务目标；对保障性住房建设、分配、管理等全过程，实行公开透明操作，对保障性住房政策、保障对象资格申请审核、房源数量、位置、实物配租和租金补贴发放等每个环节予以公开公示，接受社会监督；要从源头上加大物业纠纷化解力度，推行物业标准化服务，公开物业收费项目和标准，提升物业服务水平；定期开展“住房安全免费体检”工作，免费对全市省级以上劳模和特困家庭等特殊群体的老旧住房进行结构安全检查，建立房屋“健康档案”，保证群众用得放心、住得安心；加强6条房屋维修热线建设，建立覆盖市区的房屋维修网络，为群众提供高效、快捷、优质的房屋维修服务。

（二）服务基层。就是要积极转变工作作风，化被动为主动，变“基层找我”为“我找基层”，围绕基层单位发展难题，加大调研指导力度，及时给予回应,使问题解决在基层。坚持领导干部每周接访制度，及时处理基层和群众诉求，帮助他们解决疑难问题；实行领导干部下基层调研制度，对市局直属单位的经营发展和房管基层单位的业务开展情况，进行深入研究，找出问题症结，制定切实可行的办法加以解决，领导干部全年下基层时间不少于三分之一；实行领导包案和对全系统困难单位帮扶包干制度，设立解决问题的目标和时限，调动一切力量，破解发展难题。

（三）服务企业。就是要加大建设服务型政府力度，正确定位政府和企业的角色关系，想企业之所想，急企业之所急，出实招、办实事、求实效，为实体经济发展创造便利条件和良好环境。对企业、金融机构等批量房产交易登记申请，安排专人集中进行办理；对企业办理房产交易登记资料不全的，出具“办证路线图”，明确需要补充资料的名称、办理部门、具体地点、咨询电话等信息，让企业明白办理流程，节省办事时间；对全市重点工程和重大项目涉及房管业务工作的，实行专人全程陪同办理和跟踪服务。

（四）服务发展。就是要牢固树立大局意识和全局观念，把住房保障和房产管理工作放在建设美丽泉城大格局中去定位，全力提高服务效能，丰富服务渠道，推动发展环境的不断优化。要整合服务窗口，把市房地产交易服务大厅办成房管行政审批服务中心，实行一个窗口对外、一条龙服务；千方百计减少内部流转环节，在房产交易登记、廉租住房租金补贴发放、住房维修资金提取、物业企业资质审批、中介机构资质备案和房改售房审批等方面，进一步缩短服务时限，提高服务效能；开展“网上政务大厅”建设，打造保障性住房管理、房产交易登记、物业管理服务三大网上便民服务平台，实现住房保障和房产管理主要业务的网上办理。

（五）服务驻济单位。就是要牢固树立省会意识，围绕中央、省直、部队、高校、铁路等驻济单位的需求，提供各类便捷服务，发挥好保障服务作用。要在保障性住房建设、房产交易发证、住房维修资金提取等方面实行上门服务，主动帮助解决涉及房管业务工作的实际问题，积极争取驻济单位的关心、理解、支持。

三、实施步骤

“五服务”活动历时三年，分四个阶段进行：

第一阶段：部署发动、查找问题阶段（2012年5月）。召开全市住房保障和房产管理系统“五服务”活动动员大会，层层深入发动，提高对活动重要意义的认识，广泛开展创新服务大讨论，把思想和行动统一到活动要求上来。在此基础上，各单位要广泛收集服务对象的意见和建议，开展对照检查，对服务工作进行全面梳理，找出存在的突出问题和原因，为制定整改措施奠定坚实基础。

第二阶段：制定措施、整改提高阶段（2012年6月-10月）。针对查找出来的不足，围绕群众关心的热点、焦点、难点问题，制定整改措施，创新服务举措，扎扎实实地实施整改，切实提升服务水平。

第三阶段：健全机制、塑造品牌阶段（2012年11月-2013年12月）。在落实创新服务举措的基础上，使服务措施系统化、标准化、制度化，建立长效机制。同时，提炼服务文化，加强服务品牌建设，打造特色服务品牌。

第四阶段：巩固提升、全面深化阶段（2014年1月-12月）。着力巩固“五服务”活动的创新成果，总结好的经验做法，进一步优化服务举措，完善工作机制，将“五服务”活动全面推向深入。

四、保障措施

（一）强化组织领导。成立“五服务”活动领导小组，全面负责“五服务”活动的组织、协调、督导、检查和考核工作。各单位要高度重视，列入重要议事日程，要组织专门力量，广泛发动参与，切实抓出成效。

（二）领导干部带头。开展“五服务”活动，各级机关和领导干部要发挥表率作用。要扎实开展“机关作风建设年”活动，实施“治庸治懒治散”行动，打造群众满意机关。领导干部要带头提高认识，带头查找问题，带头制定措施，带头转变作风，带头整改提高。

（三）加大宣传力度。要围绕“五服务”活动，研究制定具体宣传方案，加大在新闻媒体的宣传力度，采取多种形式，大力宣传“五服务”的理念，对活动开展情况、创新举措和取得的成效进行专题跟踪报道。组织策划“五服务”看房管活动、“五服务”广场社区宣传活动，扩大影响面，进一步提高社会认知度、关注度和满意度，全面提升行业整体形象。

（四）注重选树典型。各单位要及时发现、选树先进典型，总结推广先进典型事迹，充分发挥典型的示范、激励、带动作用。市局将举办先模事迹报告会，召开“五服务”活动现场观摩会，每年评选表彰一批“五服务”先进单位、先进个人和示范窗口。

五、监督考核

（一）建立考核机制。研究制定“五服务”活动综合考评体系，细化量化考核标准，明确考核办法。考核分工作进度、群众投诉、舆论监督和社会评价等，每半年组织一次考核，年终总评。

（二）加大督促检查。各单位要对“五服务”活动各项任务细化分解，明确进度，层层落实。市局将采取不打招呼、暗访抽查的方式，对活动推进情况进行监督检查，并将检查情况进行通报。

（三）强化责任追究。各级领导要切实担负起领导责任，各单位要充分发挥好职能作用，确保履职到位。对因工作不认真、落实不到位、工作效率低下，造成工作延误的，进行通报批评，限期整改。对活动中不积极履行职责，出现问题，群众反映强烈、造成不良影响的，要追究有关领导和相关责任人的责任。

附件：1.济南市住房保障和房产管理系统“五服务”活动

领导小组名单

 2.济南市住房保障和房产管理系统“五服务”活动

45项创新举措和目标

二〇一二年四月三十日