济南市住房保障和房产管理局

关于建立物业管理有关制度的通知

济房政字〔2013〕70号

各县（市）区住房保障和房产管理部门，各物业服务企业：

为维护物业管理区域内的和谐、安全、稳定，建立全市物业管理行业及相关职能部门联动协调机制，及时妥善地处置安全隐患、矛盾纠纷，增强物业服务企业安全意识、履约意识和责任意识，合力提升全市物业管理服务水平，现将建立物业管理有关制度工作通知如下：

一、适用范围

全市已建成使用并实施物业服务的项目。

二、建立相关制度的工作内容

（一）物业管理重大事件报告制度。物业管理区域内发生下列情况之一的，物业服务企业、业主委员会应当及时报告物业所在地街道办事处，同时按照有关规定及时向相关行政主管部门、专业单位报告。

1.发生火灾、水患、爆炸或者自然灾害等造成人身伤亡或者危及建筑物安全；

2.建筑物及其附属设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主、使用人及建筑物安全；

3.物业服务人员擅自集体撤离建筑区划，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活；

4.发生群体性事件或存在发生群体性事件隐患；

5.发生业主、使用人重大伤亡事件；

6.其他严重影响业主、使用人正常生活的事件。

（二）物业服务矛盾纠纷排查制度。物业服务矛盾纠纷，是指物业小区发生的与物业管理、物业服务密切相关的矛盾纠纷，包括：业主、物业使用人之间因行使物业（包括建筑物及附属的供电、供水、消防、燃气、环卫、视讯等配套设施设备，以及绿化、道路、公共空间等场地）所有权、使用权发生的矛盾纠纷；物业服务合同争议引发的矛盾纠纷；组织召开业主大会、业主委员会及业主大会、业主委员会自治管理中产生的矛盾纠纷；物业专项维修资金收缴、管理和使用中发生的矛盾纠纷；其他与物业管理、物业服务密切相关的矛盾纠纷。

各物业服务企业要充分发挥各项目所聘请的物业服务监督员的作用，严格执行日常排查制度，及时掌握小区物业管理矛盾纠纷状况，建立矛盾纠纷登记簿。对发现的矛盾纠纷，能处理的要立即进行处理；需要调解处理或涉及相关单位、部门的及时向物业所在地房管部门、街道办事处、社区居委会和相关行政主管部门、专业经营单位报告。

（三）安全隐患排查治理制度。为保障房屋设施设备正常运行，避免火灾、电梯坠落、高空坠物伤人等安全事故的发生，确保业主生命财产安全，物业服务企业应按照相关规定及时开展项目安全隐患排查治理工作，各项目均应确定一名人员为安全管理员，负责项目日常安全隐患的排查工作，督促项目建立健全各项安全生产制度并抓好落实。

要严格执行消防、电梯、供电线路等设施设备管理制度，对日常巡检和隐患排查中发现的安全隐患要及时制定维修计划和安全隐患应急处置措施，报业主委员会和相关职能部门，并在小区内公示。要定期检查小区公共场所，并在易发事故地点或存在安全隐患处设置明显的提示牌。通过多种途径向广大业主介绍房屋安全使用和消防方面的政策、常识，开展楼道及公共场所检查工作，对乱占消防通道等共用部位堆放杂物、停放车辆的业主，要协同业主委员会、居民委员会劝其改正，逾期不改正的，报区行政执法部门处理。定期组织消防演习，组织主业参与，提高广大业主安全防范意识和自我救助能力，提高物业企业应急处置能力。加强值班，做到24小时接听业主电话。

（四）积极配合新闻媒体采访报道工作制度。各物业服务企业和物业服务项目均应指定1－2人负责企业、项目宣传和相关政策解释工作，企业负责人和项目负责人为新闻报道工作的第一责任人。遇有媒体采访时，企业负责人和项目负责人应积极配合，耐心细致、实事求是、依法依规、全面客观地答复媒体提出的问题，及时、准确表达诉求，反映问题。　

各物业服务企业在接受新闻媒体采访时，要及时向项目所在地房管部门报告。各县（市）区房管部门接到报告后应及时了解和掌握情况，必要时，各县（市）区房管部门应现场针对问题提出处理意见，进行政策解释。

三、工作要求

（一）强化属地管理。建立物业管理重大事件报告制度、物业服务矛盾纠纷排查制度、安全隐患排查治理制度和积极配合新闻媒体采访报道工作制度（以下简称“四项制度”）是市住房保障管理局为进一步规范物业服务企业行为，减少矛盾纠纷，治理安全隐患，维护小区安全、安定、和谐，树立物业管理行业社会形象作出的重要决定。各县（市）区房管部门要高度重视，严密部署，按照属地管理的原则，组织本辖区内物业服务企业、物业服务项目落实好本通知要求，建立完善物业管理“四项制度”；要深入企业，深入物业服务项目现场指导，要注重发挥典型企业、典型项目的示范作用，总结经验，加以推广；要充分发挥好“四项制度”的作用，完善物业管理应急事件处理机制和矛盾纠纷协调机制，促进物业管理行业的健康发展。

（二）明确企业主体责任。物业管理“四项制度”是物业服务质量管理体系的重要组成部分，也是提高物业服务企业服务水平、保障设施设备安全运行、改善企业发展环境、降低经营风险的重要措施。各物业服务企业作为建立完善物业管理“四项制度”的责任主体，要切实按照本通知的要求和各县（市）区房管部门的工作部署，结合企业和项目的实际，建立物业管理“四项制度”，并抓好落实；要及时查找“四项制度”落实中存在的问题，不断完善；要把“四项制度”融入企业质量管理体系，融入企业日常服务和监督考核工作，促进各物业服务企业、各物业服务项目工作更加规范、有序。各物业服务企业、各物业服务项目“四项制度”建设工作应于2013年底前完成。

（三）加强监督检查。各县（市）区房管部门要及时调度辖区内各物业服务企业和物业服务项目“四项制度”建设工作进度，对进展缓慢的要靠上去指导督办，对逾期未完成的，要通报批评，并将其记入信用档案；要加强对“四项制度”运行情况的检查，对未落实到位或制度不完善的，要责令整改；要把“四项制度”建设情况纳入对企业的考核体系，与企业资质核定、项目创先评优和企业信用挂钩，确保“四项制度”在全行业的落实。

济南市住房保障和房产管理局

2013年10月30日