单位名称

法定代表人

（或负责人）

标准化管理

机构名称

地  址

组织机构代码

联系人

联系电话

标准化工作

人员数量

专职

电子邮箱

兼职

主要涉及

服务业领域

目前已通过的管理体系认证

服务规范

情况

服务内容

执行标准及名称

单

位

基

本

情

况

简

介

目

前

标

准

化

工

作

情

况

主要包括标准化管理体制及机构人员情况、已组织实施的标准情况、标准信息搜集管理情况等。

试点单位自我声明：

本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到通报以上的处分；

本单位具有一定的规模和实施服务标准的基础，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

本单位无损害消费者权益的行为。

创建活动计划

试点

建立

阶段

时间：     年    月至     年     月

主要工作计划（包括机构建立、人员培训、建立标准体系并发布等）：

试点

运行

自我

评价

阶段

时间：     年    月至     年     月

主要工作计划（包括组织体系实施活动、修改调整体系文件、开展实施监督等）：

确认

申请

阶段

时间：     年    月至     年     月

主要工作计划（包括创建工作情况总结、确认材料准备等）：

单位意见

法定代表人（或负责人）签字：

（盖章）

年     月     日

市行业主管部门意见

（盖章）

年     月     日

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估记录

一、标准化工作基本要求（10分）

1.1机构管理

领导机构(2分)

a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构；

b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。

2

工作机构（1分）

a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;

b)提供了必要的工作条件。

1

1.2人员管理

专兼职工作人员配备及职责，标准化教育和培训（2分）

a)任命了专（兼）职标准化人员，并明确其职责；

b)有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。

2

1.3工作管理

制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分）

a)有标准化管理办法（标准）；

b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制。

1

对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分）

a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人；

b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施。方案中包括了标准实施计划或方案；

c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

3

1.4信息管理

信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分）

a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作；

b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。

1

二、标准体系（40分）

2.1基本要求

标准体系总体要求（1分）

符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。

1

体系规范性（2分）

a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定;

b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

2

体系完整性（３分）

a)    标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；

b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；

c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。

2.5

体系协调性（2分）

a)标准与相关法律法规协调；

b)试点单位标准体系的各标准之间协调。

2

体系有效性（3分）

a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；

b)标准体系能满足试点目标任务的完成；

c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

3

2.2服务通用基础标准

具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）

有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。

1

2.3服务保障标准

环境标准（2分）

环境条件和环境保护标准充分适宜。

2

能源标准（2分）

能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。

2

安全与应急标准（4分）

为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。

4

职业健康标准（1分）

针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。

1

信息标准（1分）

信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。

1

财务管理标准（1分）

财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。

1

设施、设备及用品标准（1分）

设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。

1

人力资源标准（1分）

员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。

1

合同管理（1分）

合同实施管理的标准充分适宜。

1

其他适用标准（1分）

结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。

1

2.4服务提供标准

服务规范（2分）

a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；

b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。

2

*服务提供规范（５分）

a)    提供服务的方法和手段；

b)    服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等；

c)    岗位职责；

d)    服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；

其他适用的标准。

5

服务质量控制规范（3分）

a)    服务提供控制措施标准；

b)    对顾客抱怨等不满意的处置标准；

c)    对不合格服务的纠正与管理标准；

d)    预防性及特殊性措施的要求；

e)    质量争议处置的管理标准；

f)    其他适用的标准。

3

运行管理标准（2分）

根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。

2

服务评价和改进标准（1分）

对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。

1

三、标准实施与持续改进（30分）

3.1标准实施

标准宣贯和培训（2分）

a)实施了标准宣贯和培训； 

b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。

2

标准实施准备（2分）

a)有标准实施的措施； 

b)具备标准实施的必要条件。

2

 *标准实施（10分）

a) 有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；

b) 检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗是否达到标准的要求；

c) 服务行为规范，服务质量满足标准要求；

d) 试点区域50%以上服务组织参与标准实施；

e)标准实施率90%以上。

10

标准实施检查（8分）

a)    有标准实施检查的制度；

b)    确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；

c)    制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；

d)    定期组织检查，保持实施检查记录和问题处理的记录的完整。

8

3.2自我评价和持续改进

自我评价（2分）

a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；

b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。

2

持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分）

a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；

b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；

c)有持续改进的记录。

6

四、绩效评估（20分）

4.1顾客满意度测评

通过内外部顾客满意度测评，结合《意见》附件3进行测评（8分）

综合顾客满意度：

95％以上得8分；

90％-95％得5分；

8

4.2效益

经济效益（4分）

比试点前提高10%以上得3分，提高5%得2分。

4

社会效益（4分）

有证据表明社会效益在全国显著提高的得4分，全省显著提高的得3分，全市显著提高的得2分。

4

4.3品牌效应

品牌效应（2分）

获国家级知名品牌得2分，省级知名品牌得1分。

1

4.4标准化创新

标准化创新（2分）

试点在如下方面取得业绩：

a)    获创新贡献奖的；

b)    参与省级以上标准制定的；

c)    参与省级以上标准化科研的；

d)    承担标准化技术委员会/分技术委员会/工作组工作的等；

e)    获市级以上标准化工作表彰的。

2

项目

分项

内容和要求

分值

评分标准

得分

备注

一、标准化工作基本要求（14分）

1、领导机构

标准化领导机构和工作机构

3分

a）有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；

b）领导机构和工作机构应职责、权限明确、并经最高管理者授权，1分；

c）领导机构和工作机构的工作有成效，1分。

2、组织管理

工作

制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

6分

a）制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；

b）制定试点实施方案，对总目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；

c）建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或进行试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；

d)制定标准化管理办法或标准，1分；

e）试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；

f）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。

3、标准化人员和员工标准化意识

各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责，权限明确，标准化意识较强。

5分

a）有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；

b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；

c)有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。

d）员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。

项目

分项

内容和要求

分值

评分标准

得分

备注

二、服务标准（47分）

1、服务基础标准

包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

3分

服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分

1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣分。2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。

2、服务质量标准

针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。

5分

a）每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；

b）服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。

3、服务管理标准

针对企业的各项管理事项制定的标准

5分

a）企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全，3分；

b）服务管理标准内容完整，满足企业需要，2分。

4、职业资质标准

针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。

3分

a）从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全，1分；

b）职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种职业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。

5、服务提供能力标准

针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。

5分

a）经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全，3分；

b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要，2分。

6、服务安全卫生标准

针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。

5分

a）安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐全，3分。

b）安全、卫生标准各项规定完整、适用，2分。

7、服务环境保护标准

按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。

6分

a) 环境保护标准齐全，满足企业需要，2分；

b) 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分；

c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。

项目

分项

内容和要求

分值

评分标准

得分

备注

二、服务标准（续）

8、服务工艺、流程标准

对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。

8分

a) 有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；

b) 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；

c) 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。

9、岗位标准

与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。

7分

a) 各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；

b) 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；

c) 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；

d) 有考核程序和奖惩办法，1分。

三、标准实施与持续改进（19分）

1、标准实施

标准的宣贯和培训。

3分

a) 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；

b) 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。

标准实施准备。

2分

a)  有标准实施的措施，1分；

b)  具备标准实施的必要条件，1分。

标准实施情况

6分

a) 有标准实施记录，3分；

b) 检查服务过程中标准的执行情况，3分。

标准实施检查

4分

a) 有标准实施检查的制度，1分；

b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；

c) 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分；

d) 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。

2、持续改进

不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。

4分

a) 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，2分；

b) 有持续改进的工作方案或计划，1分；

c) 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。

项目

分项

内容和要求

分值

评分标准

得分

备注

四、绩效评估（20分）

1、服务

质量

顾客满意度

5分

顾客满意度达到90％以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。

品牌效应

5分

国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。

2、效益

经济效益

5分

比试点前提高10％以上得5分，提高5％得3分。

社会效益

5分

有证据表明社会效益显著提高的得5分。

单位名称

地      址

评估时间

法定代表人

联系人

电话

评  估  专  家  组  人  员  名  单

评估组

姓    名

职务/职称

电   话

签   字

组   长

小

组

成

员

评估目的

评估依据

评估范围

评估得分

评估综述及评估结论：

                                   评估组长签字：

                                       年     月     日