协会于2024年9月组织有关标准化专家对62个（新报项目34个，复评项目28个）项目进行现场评价。经过专家公正评审、集体研究、公示，共评定5A级标准化项目26个、4A级标准化项目20个、3A级标准化项目10个。

本年度将总结宣传2024年度5A级标准化项目的先进管理经验，引导和鼓励物业服务企业重视标准化建设，为助力行业高质量发展作出新的贡献。本期推出招商积余物业管理有限公司济南分公司济南证券大厦项目标准化建设管理经验。

一、项目概况

济南证券大厦坐落于济南市市中区经七路86号，占地7260㎡，管理面积6.4万㎡，于2010年8月投入使用，为济南市市中区地标型建筑。大厦共计8家业主单位，均为金融企业，常驻办公人员2000余人。

招商积余于2021年入驻，按合同要求提供全面委托服务。结合大厦办公人员多、品质要求高、需求多元化等特点，项目梳理服务重点，并对客户需求精准分析。项目始终以‘规范’为基础，以‘安全、绿色、贴心、完好’为服务定位。通过定期满意度调查、业主面谈会等形式收集反馈，动态调整服务内容，实现“精准服务”。

二、标准化建设经验

济南证券大厦项目参加2024年度物业服务标准化评选，项目召开《标准化评选》专题启动会议。选派项目专人参加标准化等级评定专题培训；组织管理团队参照评选标准和规范，对服务内容、标准、评价、绩效进行梳理。条线负责人结合持续检查和各项反馈情况，对现场服务进行量化、控制、评论及改进。

强体系保障

项目接管后，在严格执行ISO19001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准的基础上，管理团队依据公司管理标准和规范，结合业主需求及项目实际工作情况，梳理引用并转化实施各类体系文件100余项，整理了各类安全管理制度10余项，并明确各岗位操作规范、岗位清单等，在持续适应性修订中形成一套贴合项目实际应用的标准化、制度化管理体系。同时建立“制度-培训-执行-服务”闭环管理，最终实现服务可复制、品质可控、品牌可增值的目标。

强安全管理

项目自入驻以来，始终将安全作为工作的重中之重，秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持安全标准化创建工作。为做好安全标准化管理，建立由上至下的安全组织架构，从区域划分、岗位划分和责任到人建立安全生产责任制；对应公司安全管理八大要素开展目标职责、制度管理、教育培训、现场管理、安全风险管控与隐患排查治理、应急管理、事故管理及持续改进等安全标准化建设工作，2024年项目荣获公司安全生产标准化认证。

项目重视安全管理信息化工作，结合公司安全管理信息化系统，落实安全信息维护、隐患自纠、危险作业管理、应急物资统计等，实现业务流程线上化。

项目持续完善各类安全管理制度，各部门根据各自业务分工成立应急小组，强化落实安全责任。项目结合现场实际，识别危险源并梳理形成各类预案20余项，定期组织业主开展各类安全演练、安全宣传工作，提升人员责任意识及安全技能。同时明确涉危作业的审批流程，并严格审核外包单位的安全资质及现场管控情况。

在设施设备安全管理方面，项目落实设施设备全生命周期管理，采用预防性维修为主、事后维修为辅的方式，全面落实日常巡护，及时排查设备隐患。并定期对各类设备进行专业检测评估，并将设施设备巡检信息录入至招商-设施设备管理系统，提升安全等级。同时制定详细的维修保养计划，确保设施设备平稳、安全、高效的运转。

在安全巡护方面，除24小时安保巡视、高清监控外，项目定期开展多种形式的内部隐患排查，并邀请消防部门专项检查。通过一系列管理工作的深入开展，项目多方联动，全方位保障大厦的安全稳定。

在员工安全保障方面，项目对重点岗位合理配置防护用品及物资，并定期检测高压设备，确保使用安全，并在高温天气配备防暑物资等，多措并举全力保障员工人身安全。

强内控技能

为持续提升人员岗位规范及专业技能，以培训为导向，结合员工入职后各阶段的不同需求，项目开展多种形式的学习培训工作，如入职三级培训、技能提升专项培训、外出学习交流、技能比武交流、公司“积余学苑”随时学等。形式丰富多样，理论与实际相结合，加强团队沟通的同时，让学习成为一种习惯，确保持续学习促提升。

强智能、增效率

为推动现场服务工作的高效、精准化发展，项目积极探索并引入智能化应用。现场环境清洁工作引入智能化机器人，通过设置，机器人能够自动规划清洁路线、避开障碍物，确保清洁不留死角。结合项目“车库三清”“花园五清”等专项清洁计划，提升清洁效率、提高清洁效果。

在巡视巡逻方面，人员结合使用公司“π”平台，实现大厦公区、设施设备机房等巡视区域全覆盖，全面提升巡视效果。

在节能环保方面，项目牵头开展车库长明灯改造、楼内公区开关分区改造工作，结合后台实时监测分析、及时调整照明范围，有效减少用电量。上述技术改造结合日常巡视“随手关”等管理手段，大厦全年有效降低5%能耗。

强细节、打造贴心服务

为给业主打造便捷、尊享的贴心服务，项目设置茶歇区、便民服务箱、理发室等便民服务及设施，同时增设入室清洁、送水上门、物品搬运等特色服务。茶歇区饮品及甜品根据季节变化调整，有效提升业主感知。

为加强与业主的互动交流，项目配合甲方定期开展多种形式的社区文化活动，并结合楼内各单位报刊订购实际，对各类报刊、信件分类并递送上门。

为提升会议服务标准，项目梳理会议摆台“七条线”，结合参会人员级别，制定实施分级保障方案。结合甲方需求，项目承接会议餐叙服务，梳理完善餐叙保障流程规范，持续提升服务品质。

大厦投入使用时间长，电梯数量有限，办公人员多且上下班时间集中。为避免拥堵，上班高峰期时设置电梯单双层停靠模式，配合客服人员专业引导，有效提升乘梯效率、避免安全隐患。

以客户需求为导向方能实现服务效果，为此，项目定期开展多种形式的业主沟通、意见征询工作，了解业主心声，及时调整工作重点，持续提高业主满意度。

强运行保障

在设备运行方面，结合行业标准及公司体系文化建设，项目规范了各类设备的运维养护标准，并对重要设备操作规范进行可视化上墙，避免误操作，确保大厦各设施设备的稳定运行。

大厦业主均为金融单位，结合金融系统的行业要求，需保证24小时不间断供电。项目在做好供配电设备运行养护的同时，配合业主做好UPS容量测试及发电机发电测试。结合金融企业对信息安全的保密要求，项目全员签署保密协议并开展保密培训，针对涉密会议，制定并执行专项服务方案。

在项目团队的努力下，现场服务不断完善，客户满意度持续提升。

未来，我们将持续以标准化为引擎，推动物业管理从“基础服务”向“品质服务”转型。让标准成为习惯、让习惯符合标准，强化现场工作管理，持续向精细化、专业化、智慧化方向迈进。打造有“温度、有品质、有智慧”的物业服务品牌。