自创手势操服务成省标

中航物业成政务类物业服务标杆企业

2017年05月11日　　来源：齐鲁晚报

　　中航物业从2008年起正式进入山东,不到十年,在省内站稳脚跟,政务服务方面独树一帜,这得益于中航物业极高的标准化服务水平。自创会议手势操、进行可视化管理等,都是中航物业服务标准化的特色实践。4月起,济南开始编写物业服务团体标准,中航物业承担三项标准的编写。中航物业的示范作用,也将为行业标准化、规范化发展树立标杆。
　　

本报记者　魏新丽　喻雯
实习生　赵夏晔　冯沛然

倒水关门调温度
一个手势就明白
　　2008年,中航物业竞得济南龙奥大厦的物业招标,进入济南市场。来自广东的中航物业,借此机会在山东组建分公司,正式入驻山东。
　　龙奥大厦是政府机构,而政务物业也是中航最擅长的业态之一。为政府机构服务,严谨、高质量的标准化服务成为必须。
　　龙奥大厦的公共区域有十几个会议室,每天承接各个部门的会议。在办公室里,记者看到会议预订一览表上密密麻麻写着当天的会议预约信息。5月10日当天,公共区域的会议就有10个。
　　虽然会议繁多,但是中航的会务服务标准却丝毫不会降低。一个会议,从开始前的准备工作,到会议中的各项服务,再到会议结束收尾工作,都有非常详细的标准。
　　会议开始前,会务人员要摆放各项物品。像话筒、席签、压水壶、纸笔等,都要按照严格的标准进行摆放。比如有线麦要距离桌边32cm,这是让发言人讲话时最舒适的距离。　
　　会议进行中,为了不影响会议,中航物业还自编了一套会议服务手势操,会务人员通过各种手势进行交流,完成会议上的各种服务项目。比如倒水、关门、调节空调温度等,一个手势就能明白。
　　在会议服务方面,中航物业还有创新实践。由于会议室内的大桌子十分沉重,中航物业人就利用升降机原理,自己研制了一台机器,一个人就可以搬动一张大桌子。
龙奥大厦会务服务
成广东地方标准
　　中航物业山东分公司在管理龙奥大厦时总结出的会务服务标准,后来推广给中航物业其他分公司。在该标准上进行升华,中航物业将这个标准报送给了广东省,成为广东省的地方标准。
　　除了会务服务标准,中航物业其他各项服务的标准化水平也很高。在龙奥大厦内,记者看到,档案室内,两年内的各类档案有序存放在橱柜里。根据不同的档案类型,档案夹分别被标以红黄绿三种颜色。“值班记录、人员登记记录等,一查便知。”项目经理助理兼综合管理部经理张伟说。规范的档案管理标准,让发生事件后向前追溯变得十分简单。
　　标准化的另一个重要实践是可视化操作。在中航物业的各个管理室内,都能看到墙上贴着说明类展板。在客户服务中心,墙上贴着龙奥大厦电话咨询服务流程,用树状图明确地展示整个流程,一目了然。机房内,机组的机器部件组图也挂在墙上,“看图就知如何检修。”机房负责人说。
　　中航物业山东分公司总经理王建松介绍,目前中航各公司的服务,80%都是按照标准化来进行,剩下的20%是各公司的个性化服务。
参与编写
济南三项标准
　　目前,中航物业成为全国唯一一家在国家、行业、地方统筹物业服务标准化工作的企业。早在2007年,中航物业在公司运营管理部设立了专职的标准化岗位,开始进行服务产品标准的研发。2012年,中航物业获批承担广东省物业服务标准化技术委员会秘书处的工作。2015年,全国物业服务标准化技术委员会正式成立,由中航物业管理有限公司承担秘书处工作。
　　“我们虽然是一家央企,但是八成业务是通过市场化运作来得到。”王建松说。因为本身开发的项目有限,因此中航物业在行业内的发展,主要依靠高品质的服务。“物业行业必须注重服务品质,品质怎么衡量呢?就是要靠标准。”王建松说。
　　目前,中航物业山东分公司除了承接龙奥大厦的物业服务,还负责奥体中心、全民健身中心、齐鲁银行等项目。“利用总结出来的成体系的经验推广复制,迅速铺开。”中航物业运营管理部经理李爱华说。
　　4月起,济南开始编写物业服务团体标准,中航物业承担起了会务服务、物业服务档案管理、项目经理工作导则三项标准的编写。“标准是企业科学管理和提升效率的重要工具,是企业获得竞争能力和引领发展的重要条件,物业管理标准化重在实施,既要考虑标准的可复制性,又要考虑物业项目的个性化需求。”王建松表示。