癸卯新春，中国物业管理协会分支机构工作座谈会、会长工作会议与全国“两会”相继召开，为物业管理行业发展指明了方向。国情之下，物业管理行业如何谋求新发展？笔者认为，要贯彻全国“两会”精神，落实中国物业管理协会王志宏会长“实”的导向，务服务民生之实，务行业高质量发展之实，能效提升成就新发展。

回首疫情三年，“疾风知劲草”，在前所未有的严峻考验中，物业管理行业顽强而傲然的实现健康发展，保持良好态势，根据相关数据，2022年底，行业总规模达到353亿平方米，以正美物业为代表的诸多企业，在经历狂风暴雨之后，依旧欣欣向荣。

2023，“路遥知马力”。站在国情看行业，今年是中国疫情过峰后的第一年，李强总理提到“今年世界经济形势总体不容乐观，不稳定、不确定、难预料因素比较多”，在中央经济工作会议定调“稳中求进”、”稳是大局，进是方向”的形势下，物业管理行业也应攻坚克难、激流勇进。

站在行业看未来，中国式现代化的增量机遇、地产变局与资本退潮的存量博弈、后疫情时代的变量涌聚，带来了机遇与挑战并存的新环境，抓住城市更新与城镇化发展的历史机遇，以“质”取胜提升市场化生存能力，成为变局中的大道所在。

站在企业看市场，百舸争流、创新叠加，新业态、新技术、新机制激发行业升级活力，跨越门槛之“高”、应对赛道之“卷”、化解人才之“渴”，成为提高企业生存力与发展力的新要求，也是企业必答的应试之题。

物业管理行业发展影响着数以亿计人民群众的居住与生活质量。全国“两会”上，总理在谈到新一届政府工作重点时，强调“牢固树立以人民为中心的发展思想，扎扎实实办好每一件民生实事”。

在行业会议上，中国物业管理协会会长王志宏多次指出，“实实在在为会员服务”、“真心实意地为企业解决发展中的实际问题”、“在‘实’上下功夫”。基于新环境、新变化，我认为，需要聚焦三“实”，推动能效提升，实现发展升级。

现代化物业服务具有准公共服务和生活服务的双重属性。即在辖区街道办、社区的指导下，参与基层社区治理与应急管理，体现公共服务属性;为业主提供多元化配套服务，体现生活服务属性。

党建在提升物业管理水平中的作用毋庸置疑，以北京为例，根据北京市人大官方披露，自2020年《北京市物业管理条例》将党建引领物业管理纳入立法后，截至2022年10月，北京市区物业服务覆盖率由64%增加至96%，党的组织覆盖率由25%增加到99%，在党建带动下，社区居民对物业管理和服务整体情况满意度连续三年稳步提升。

近年来，河南省、四川省及北京市、郑州市、长沙市、三亚市、厦门市等省市级行业党委陆续成立，党建引领行业发展的体系逐步健全。

坚持党建引领，做“实”业主服务，一方面是响应党的二十大精神关于加强党的领导、坚持大抓基层的要求，坚持问题导向，通过与社区等建立共建共管体系、以党组织为中心的多方协调联动，实现政府行政管理与物业服务企业的优势互补，化解矛盾、解决急难愁盼，把千头万绪的事儿，一件一件的干好。

倪虹部长在全国两会“部长通道”答记者问，谈到2023年工作时指出，要持续推进老旧小区改造，建设完整社区，抓好“楼道革命”、“环境革命”、“管理革命”。结合倪虹部长提到的努力为人民群众创造高品质生活空间，物业人的责任重大。

坚持党建引领，做“实”业主服务，另一方面是贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持需求导向，通过业主共性需求、个性需求的关注，丰富服务功能，构建多维度、全方位的服务链。

在现行服务模式下，需更加注重“深度服务”，通过覆盖功能体验、流程体验、互动体验、情感体验的系统化业主体验管理体系建设，推进服务体系优化，提升服务价值和业主获得感。以社区食堂餐饮服务为例，既要注重菜品色香味俱全，也要从上菜速度、营养价值、菜品更新等多层次考虑，增强业主体验感、幸福感。

内地物业管理行业经过四十余年发展日趋成熟，也不乏专业能力出类拔萃的优秀企业。然而，站在社会进步的潮流和业主感知的维度里，行业专业保障有待进一步做“实”、做“深”。突发安全事故的客观存在，要求我们把“木桶效应”的“短板”尽可能变长。

郑州市“十四五”现代服务业发展规划从“做靓做大公共服务业”的层面，提出“创新提升物业服务供给水平”，“实现物业服务市场化、专业化、模块化、社会化、精细化”。

合肥市“十四五”现代服务业发展规划从“家庭服务”的层面，提出“大力推动房地产中介、物业管理、车辆保养维修等服务规范化、标准化发展”。

普华永道发现，一半以上的客户认为：大多数品牌的客户服务都有改进的空间。在物业管理发展升级的过程中，企业需要有“抱朴守拙”的心态，以工业化思维推动专业化升级，把专业做扎实、做极致，从而提升营销力、优化产品力、增强运营力，筑就品牌力。

今年元月，在香港挂牌的“中国水果连锁零售第一股”百果园，设立了中国首套基于口感的全品类果品标准分级体系，将水果按“糖酸度、新鲜度、爽脆度、细嫩度、香味、安全性以及大小、颜色及无缺陷”等指标分成招牌级、A级、B级、C级4个等级，形成对应的品类品牌价格管理体系，即是标准化精细化管理的体现。“答案永远在现场”，专业化、标准化水平直观、真实反映企业管理能力，影响项目管理品质，成为企业在市场化竞争中的利器。

正美物业建立了标准化的作业体系，并形成了项目自检、总部复检、甲方/业主评价等多维度的监管体系，推动标准落实的力度和精度。然而，物业管理作为劳动密集型行业，管理专业水平不可避免受到人员工作弹性的制约，所以说，做“实”专业保障，只有更好、没有最好，最大限度为业主的高品质生活做加分。

新形势、新周期，行业快速发展，从夯实物业管理品质化发展，到挖掘现代物业服务业增长潜力、推进物业管理行业数字化转型，都需要培植人才红利，为其提供支撑。通过人才管理体系建设，识才辨才、育才用才，依靠人才提高组织生产力。

在正美物业，我们要求员工秉承“专业 专注 专精 专诚”的服务精神，要求团队坚持“效率、效果、效益”的统一，厚积实才、干出实效、达成实绩。

今年全国“两会”对于人才的一些要求，很接地气、很实用。运用到物业管理日常工作，对待客户服务，我们需要有“问需于民、问计于民、解决实际问题”的能力；化解各类矛盾纠纷，我们需要有运用法治思维、法治方式解决问题的能力；开展品质提升、服务提升，需要“提高创造性执行能力”；紧盯经营成果、探索管理创新，需要弘扬“走遍千山万水、说尽千言万语、想尽千方百计、吃尽千辛万苦”的“四千”精神;以“人才”为基点，瞄准目标、脚踏实地，做好各项工作推进，为业主办实事、为企业创实绩、为行业立实功。

不积跬步无以至千里，目标星辰大海也需实干为桨。做“实”业主服务、专业保障、管理支撑，才能跨越门槛之“高”、应对赛道之“卷”、化解人才之“渴”，蹄疾步稳、行稳致远，让我们从春天出发，共创硕果连连！