诚信行控股有限公司董事长、佰川产融产业发展集团董事长 王宏杰

市物协：诚信行成立于2000年，已经走过了22年的发展道路，除了成为中国本土第一家国际化物业公司之外，诚信行创造了很多行业的“首家”和“第一”，包括公司的管理理念，也始终走在创新的前沿，您为什么如此看重“创新”？

王宏杰：诚信行从成立以来，就确定了诚信行人的标准：诚信、创新、专业、负责，因为我们的名字就叫“诚信行”，所以很好理解我们把“诚信”作为衡量一个合格的诚信行人的首要标准，而“创新”紧跟其后，足以看出我们对于创新的重视。

从整个发展来讲，诚信行是一家第三方物业管理公司，放置到过去，市场对于无开发商背景的第三方物业是有些“残酷”的，要想生存，就需要不断创新才能赢得市场；着眼于当下，时代在发展，行业在发展，我们的客户群体和客户需求在不断发生着变化，我们作为“主动”服务者，一定要走在“需求”的前面去创新自己的服务行为，而行为的创新首先来源于思维认知的创新；展望未来，第三方物业过去的被动其实已经转化为一种“价值”，我们可能比非第三方物企更加早的理解市场，研究客户，潜移默化的过程中，已经或多或少地践行着客户及品牌思维，所以我们不能原地踏步，要在已经“被市场提前开始”的品牌行为前提下，进一步创新，系统地创新我们的认知、管理、经营等，不然，止步不前，我们就无法加速前行。

从产品和客户的角度来看，创新的要求是我们的产品观决定的，诚信行在行业里较早地提炼出了我们的产品观，即，一线员工服务客户及业主时所表现出的服务精神、服务态度、服务技能，客户群体无论在年龄、领域、知识、认知等多方面发生着变化，如果产品不创新，那么客户就无法得到需求的满足，这是一套基本的逻辑，而我们的产品构成是精神、态度、技能多个维度的，而且需要由服务的人发出，所以这样的“创新”注定是要涵盖方方面面的，付出的努力是巨大的，相应的，我们获得的“创新成果”展现到大家面前自然也是多个方面的，像诚信行的文化、管理、培训，特别是，我们“专业化、标准化、智慧化、国际化品牌化”的“五化”战略发展等，其实本身既是一种总结，也是一种创新，同时又是推动不断创新发展的动力，支撑我们一路走到现在。

市物协：面对经济的波动式发展与行业步入深水区的现状，诚信行推行的创新理念能大体介绍一下吗？

王宏杰：首先是组织变革。正如我之前接受采访时说到的，当前中国物业管理行业的组织架构基本没有变化，组织层级越来越多，但面向客户的组织结构没有发生变化，项目层面的架构也没有发生变化，这就会导致管理链条、服务链条难以形成闭环。物业管理行业本质上是面对面的行业，如果不改善行业的组织结构，很难赢得业主对物业管理行业的认可与尊重；其次是人才发展。我们管理着不同的业态，业主需求差异很大，这让我们在对客户需求与画像上做了很多灵魂思考，并在人才招聘、培育与人才梯队搭建的过程中进行针对性调整，从而更好地满足客户需求，赢得客户信任；再次是企业文化的培育。企业文化离不开行业文化，行业文化离不开国家文化。物业管理行业要先培育风清气正的行业文化，在这方面头部公司要积极发挥作用。最后是思维的转变。物业管理行业要从产品思维过渡到客户思维，信任只有100分和0分，我们要高度关注每一个服务细节，去主动拜访客户，活跃在客户身边，争取和客户成为朋友和知己，这样自然而然就能获得客户的信任。

市物协：刚才您讲到诚信行的五化发展，我们也看到诚信行已经在今年全面开启多品牌发展战略，请您重点向我们介绍一下贵司已经开始的多品牌发展战略吧？

王宏杰：一场新冠疫情给予了行业发展前所未有的压力，也帮助我们重新审视并梳理了诚信行品牌的内涵、初心与期翼：让物业管理成为受人尊重的行业，而这份尊重无疑来源于品牌在客户心里的价值认同。诚信行在2022年年初正式开始多品牌发展战略，打造品牌发展的“1+3+1+N”模式。即，一个诚信行控股品牌，3个物业及资产管理品牌，一个科技品牌，及多个专业化品牌，以科技品牌“爱科森”科技智慧串联善邻品牌“让生活更有意义”、诚信行物业管理品牌“让工作更有价值”、佰川产融品牌“让生意更有意义”，提供客户生活工作及发展的全场景介入服务，真正实现诚信行品牌“全球资产增值服务集成供应商”、“幸福文化建设者”、“物业管理大数据平台联通者”的品牌定位。我们也重新梳理了品牌建设的产品设计、服务建设、组织变革及可持续发展，配合五化的“品牌化”加速发展的要求，在行业里率先提出“品牌力”概念，以协同品牌“建设力”，组织内部“服务力”、优化职能“行动力”、激活品牌“成长力”四个维度切入，将前台面向客户端的服务与产品及中后台的赋能支持，品牌可持续发展的环境建设等内容纳入品牌建设的路径中，真正实现回归服务客户的初心，把全部企业建设的问题交给市场，让客户去检验，从竞争中谋得更多的发展。

市物协：创新是“变”的思维，一个22年的公司发展至今能够屹立不倒，肯定有“不变”且坚持的部分，这一部分“不变”的是什么？

王宏杰：初心未变——让物业管理成为受人尊重的行业，让诚信行成为受人尊重的企业，回归物业管理的本质，深耕服务，不断精进，以创新“革新”发展。